Determinación de la satisfacción del usuario de los servicios recibidos de la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba S.A.S
User satisfaction is a very important aspect in the provision of health services, it reveals the quality of care that is being provided, which must be riskfree, which is a fundamental requirement for the user. The Associated Otolaryngologist Health Servic since es Provider Institution of Córdoba SAS...
- Autores:
-
Cogollo Pantoja, Kelly Johana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad de Córdoba
- Repositorio:
- Repositorio Institucional Unicórdoba
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unicordoba.edu.co:ucordoba/6896
- Acceso en línea:
- https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/6896
- Palabra clave:
- Satisfacción
Usuario
Prestación de servicios
Atención
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- Copyright Universidad de Córdoba, 2023
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Determinación de la satisfacción del usuario de los servicios recibidos de la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba S.A.S Satisfacción Usuario Prestación de servicios Atención Satisfaction User Provision of services Attention |
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User satisfaction is a very important aspect in the provision of health services, it reveals the quality of care that is being provided, which must be riskfree, which is a fundamental requirement for the user. The Associated Otolaryngologist Health Servic since es Provider Institution of Córdoba SAS (OTOC) periodically performs evaluations of the satisfaction that its users have with respect to the services they offer; they had not carried it out, the objective of this business practice was to determine use r satisfaction with the services received at IPS OTOC S.A.S. A cross sectional descriptive study with a quantitative approach was carriedout; The study subjects were 50 users who attend consultations at the IPS OTOC S.A.S in the city of Montería; to whom a survey was applied whose instrument was a questionnaire designed by OTOC. As a result, it was found that the users rated their satisfaction for the friendly treatment, guidance regarding their medications, care, next appointment, and during the consultat ion, their doubts were resolved, mostly between good and very good. It was found as an opportunity for improvement according to these answers that 20% indicated that they had had problems making their appointment. It is concluded that OTOC S.A.S. strives f or excellence in the attention to its users to offer them a quality service for health well-being |
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A cross sectional descriptive study with a quantitative approach was carriedout; The study subjects were 50 users who attend consultations at the IPS OTOC S.A.S in the city of Montería; to whom a survey was applied whose instrument was a questionnaire designed by OTOC. As a result, it was found that the users rated their satisfaction for the friendly treatment, guidance regarding their medications, care, next appointment, and during the consultat ion, their doubts were resolved, mostly between good and very good. It was found as an opportunity for improvement according to these answers that 20% indicated that they had had problems making their appointment. It is concluded that OTOC S.A.S. strives f or excellence in the attention to its users to offer them a quality service for health well-beingINTRODUCCIÓN ........................................................................................... 121. RESEÑA HISTÓRICA............................................................................... 142. ASPECTOS CORPORATIVOS...................................................................................152.1 MISION.......................................................................................152.2 VISION..............................................................................................152.3 PRINCIPIOS Y VALORES.....................................................................................152.4 NIVEL DE COMPLEJIDAD..........................................................................152.5 PORTAFOLIO DE SERVICIOS...........................................................................163. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA...................................................................... 184. MARCO REFERENCIAL...........................................................204.1 MARCO TEORICO.......................................................................................204.2 MARCO LEGAL.....................................................................214.3 MARCO CONCEPTUAL..............................................................................................245 OBJETIVOS......................................................................................275.1 OBJETIVO GENERAL.................................................. 275.2 OBEJTIVOS ESPECIFICIOS ..............................................................276 METODOLOGIA............................................................................287. RESULTADOS OBTENIDOS...................................................................307.1 EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO DE LA ATENCIÓN ADMINISTRATIVA RECIBIDA................................................ 307.2 EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO DE LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA.................................................... 337.3 EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO DE LAS INSTALACIONES DE OTOC…………………………………………358 CONCLUSIONES...................................................................................... 379 RECOMENDACIONES............................................................................38REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................... 39ANEXOS ................................................................................................43La satisfacción del usuario es un aspecto muy importante en la prestación de los servicios de salud, revela la calidad del cuidado que está proporcionando las instituciones. La Institución Prestadora de Servicios de Salud Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba SAS (OTOC) periódicamente realiza evaluaciones de la satisfacción a sus usuarios con respecto a los servicios que ofrecen; debido que no la habían realizado, el objetivo de esta práctica empresarial fue determinar la satisfacción del usuario de los servicios recibidos de la IPS OTOC S.A.S. Se realizó un estudio descriptivo transversal de enfoque cuantitativo; los sujetos de estudio fueron 50 pacientes que asistieron a consulta en la IPS OTOC S.A.S de la ciudad de Montería; a quienes se les aplicó una encuesta cuyo instrumento fue un cuestionario diseñado por OTOC. Como resultados se encontró que los usuarios calificaron en su mayoría entre buena y muy buena su satisfacción por el trato amable, orientación en cuanto a sus medicamentos, cuidados, próxima cita y durante la consulta resolvieron sus dudas. Se encontró como oportunidad de mejora de acuerdo con dichas respuestas que 20% indicó haber tenido inconvenientes para concretar su cita. Se concluye que OTOC S.A.S. se esfuerza por la excelencia en la atención a sus usuarios para ofrecerles un servicio con calidad para el bienestar en salud.PregradoAdministrador(a) en SaludPráctica Empresarialapplication/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2023https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Determinación de la satisfacción del usuario de los servicios recibidos de la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba S.A.STrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32SatisfacciónUsuarioPrestación de serviciosAtenciónSatisfactionUserProvision of servicesAttentionFacultad de Ciencias de la SaludMontería, Córdoba, ColombiaAdministración en SaludCalvo Rojas, J., Pelegrín Mesa, A., & Gil Basulto, M. S. (2018). Enfoques teóricos para la evaluación de la eficiencia y eficacia en el primer nivel de atención médica de los servicios de salud del sector público. Retos de la Dirección, 12(1), 96-118.Camacho Castellanos, J. C. (2012). Marketing de servicios. EUMED. https://ezproxyucor.unicordoba.edu.co:2086/es/ereader/unicordoba/34494?p age=14Decreto 1011 de 2006. (Ministerio de la Protección Social). Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Abril 3 de 2006. D.O. No. 46.230 https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/DECRETO%201011%20D E%202006.pdfDecreto 780 de 2016. [Ministerio de la Protección Social]. Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Salud y Protección Social. Mayo 6 de 2016. D.O. No. 49865.Decreto 3687 de 2016. [Ministerio de la Protección Social]. Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones, quejas, reclamos, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la información que se formulen al Ministerio de Salud y Protección Social. Agosto 16 de 2016.Del Valle, G. C. Ladrón M. C. de G. & Verde, M. B. (2007). La biblioteca escolar: usuarios y servicios. Alfagrama Ediciones. https://elibro.net/es/ereader/unicordoba/187997?page=1ESE Manuel Castro Tovar. (2017). SIAU – Servicio de Información y Atención al Usuario. http://esemanuelcastrotovar.gov.co/siau/Carias, R. E. I. (2017). Opinión de los usuarios externos sobre la calidad del servicio que brinda la sala de emergencia del Hospital Regional Gabriela Alvarado. http://repositorio.unan.edu.ni/7906/Constitución Política de Colombia [const]. Art.48 y 49. 7 de julio de 1991 (Colombia). https://ezproxyucor.unicordoba.edu.co:2073/#search/jurisdiction:CO/constituci on+politica/WW/vid/42867930Febres-Ramos, R. J., & Mercado-Rey, M. R. (2020). 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Servicios sanitarios de calidad.https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/quality-healthservicesOvalle Garzón, M., & Ovalle Garzón, M. E. (2011). Principales causas de insatisfacción de los usuarios en el servicio de urgencias de la ESE Hospital San Francisco Ibagué-Tolima. Alternativas viables de solución 2010 (Trabajo de grado), Universidad EAN.Resolución 3100 de 2019. [Ministerio de Salud y Protección Social]. Por la cual se definen los procedimientos y condiciones de inscripción de los prestadores de 42 servicios de salud y de habilitación de los servicios de salud y se adopta el Manual de Inscripción de Prestadores y Habilitación de Servicios de Salud. Noviembre 25 de 2017. D.O. No. 51.149 https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%20No. %203100%20de%202019.pdfRuiz, V. R., Molina, Fajardo, J., García-Garmendia, J. L., Cruz, F. V., Rodríguez, R. O., & Varela, F. R. (2011). Satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias del Hospital San Juan de Dios del Aljarafe. Revista de calidad asistencial, 26(2), 111-122 https://ezproxyucor.unicordoba.edu.co:2054/science/article/abs/pii/S1134282X1 0001508Sabogal, I. M. U., Valbuena-Durán, L. D., & Camargo-Figuera, F. (2021). Calidad del cuidado brindado por estudiantes de enfermería: Experiencia y satisfacción del usuario. Revista Cuidarte, 12(1), 1-16. https://doi.org/10.15649/cuidarte.1130Supersalud. (23 de septiembre de 2022). 717.913 peticiones, quejas y denuncias en lo que va del 2022 por parte de ciudadanos que urgen atención: Supersalud. https://www.supersalud.gov.co/es-co/Noticias/listanoticias/717913-peticionesquejas-y-denuncias-en-lo-que-va-del-2022-por-parte-de-ciudadanos-que-urgenatencionVignolo, J., Vacarezza, M., Álvarez, C., & Sosa, A. (2011). Niveles de atención, de prevención y atención primaria de la salud. Archivos de medicina interna (Montevideo, Uruguay), 33(1), 7–11. http://www.scielo.edu.uy/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1688- 423X2011000100003PublicationORIGINALSatisfacción usuario servicios IPS OTOC-KJCP.pdfSatisfacción usuario servicios IPS OTOC-KJCP.pdfapplication/pdf706135https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/992c44bf-5d19-4f22-819d-16eda2f8658e/download5be43b2f06d148427016a0cc2da75297MD51AutorizaciónPublicación. KCP.pdfAutorizaciónPublicación. 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