Diseño protocolo de asistencia al cliente en el núcleo de apoyo contable y fiscal de la Universidad de Córdoba
A través del NAF situado en el Punto de la Bolsa de Valores de Colombia es como la Universidad de Córdoba materializa el convenio con la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), con el objetivo de prestar asistencia a toda la comunidad estudiantil y público en general en materia tributari...
- Autores:
-
Herazo, María Isabel
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad de Córdoba
- Repositorio:
- Repositorio Institucional Unicórdoba
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/3891
- Palabra clave:
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DIAN
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A través del NAF situado en el Punto de la Bolsa de Valores de Colombia es como la Universidad de Córdoba materializa el convenio con la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), con el objetivo de prestar asistencia a toda la comunidad estudiantil y público en general en materia tributaria y aduanera. Por ello en el presente trabajo y con el fin de cumplir el objetivo anteriormente mencionado, nace la propuesta de implementar el proceso de asistencia al cliente contemplado en la Cartilla “Protocolos de Servicio en la atención de la DIAN” en el Núcleo de Apoyo contable y fiscal de la Universidad de Córdoba, teniendo en cuenta que los ciudadanos clientes son el objetivo central de la gestión fiscal de la DIAN, todos los esfuerzos instituciones deben orientarse a satisfacer las necesidades y expectativas dentro del marco legal vigente , con actitud amable, respetuosa, y de escucha para facilitar las condiciones de igualdad la gestión de trámites y otros procedimientos administrativos que demanden los usuarios mediante los canales de atención (Telefónico, virtual y presencial). El presente documento propone el diseño de un protocolo de servicio en la atención para el NAF del punto Universidad de Córdoba, que contiene el alcance, atributos del servicio, el protocolo específico para cada canal y guiones o modelos de correos que pueden usarse como guía para dar respuesta a los clientes. Los protocolos de servicios constituyen una herramienta que aporta al mejoramiento de la calidad de los servicios prestados por la DIAN, por lo tanto, es de gran importancia que el NAF se apropie de ellos con la finalidad de impactar a los ciudadanos clientes con una atenciones estructurada y eficiente. |
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Por ello en el presente trabajo y con el fin de cumplir el objetivo anteriormente mencionado, nace la propuesta de implementar el proceso de asistencia al cliente contemplado en la Cartilla “Protocolos de Servicio en la atención de la DIAN” en el Núcleo de Apoyo contable y fiscal de la Universidad de Córdoba, teniendo en cuenta que los ciudadanos clientes son el objetivo central de la gestión fiscal de la DIAN, todos los esfuerzos instituciones deben orientarse a satisfacer las necesidades y expectativas dentro del marco legal vigente , con actitud amable, respetuosa, y de escucha para facilitar las condiciones de igualdad la gestión de trámites y otros procedimientos administrativos que demanden los usuarios mediante los canales de atención (Telefónico, virtual y presencial). El presente documento propone el diseño de un protocolo de servicio en la atención para el NAF del punto Universidad de Córdoba, que contiene el alcance, atributos del servicio, el protocolo específico para cada canal y guiones o modelos de correos que pueden usarse como guía para dar respuesta a los clientes. Los protocolos de servicios constituyen una herramienta que aporta al mejoramiento de la calidad de los servicios prestados por la DIAN, por lo tanto, es de gran importancia que el NAF se apropie de ellos con la finalidad de impactar a los ciudadanos clientes con una atenciones estructurada y eficiente.Introducción 6Objetivos de la Práctica 8Objetivo General 8Objetivo Específicos 8CAPITULO I 91.Descripción de la entidad 91.1 Nombre de la Institución 91.2 Logo 101.3 Misión y Visión 101.4 Objetivos Estratégicos 101.5 Estructura Organizacional 111.6 Funciones de la entidad 111.7 Procesos que desarrolla la entidad 14CAPITULO II 162. Descripción de la dependencia donde se realizó la práctica 162.1 Nombre de la dependencia 162.2 Logo 162.3 Objetivos 172.4 Funciones 18CAPITULO III 193. Actividades realizadas durante la práctica o pasantía 193.1 Descripción del problema 213.2 Plan de trabajo 223.3 Cronograma de Actividades 253.4 Descripción detallada de las actividades 254. Propuesta de mejoramiento 304.1 Resumen Propuesta de mejoramiento 304.2 Guía de mejoramiento 324.2 Guía de mejoramiento 325. Conclusiones 486. Referencias Bibliográficas 497. Anexos 50PregradoAdministrador(a) en Finanzas y Negocios InternacionalesPráctica Empresarialapplication/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2021https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño protocolo de asistencia al cliente en el núcleo de apoyo contable y fiscal de la Universidad de CórdobaTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32NAFProtocoloAtenciónClienteDIANCustomerAssistanceProtocolFacultad de Ciencias Económicas, Jurídicas y AdministrativasMontería, Córdoba, ColombiaCiencias Administrativas• Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN. (Julio de 2019). Guía General para la Implementación de los Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal en Colombia. https://www.dian.gov.co/atencionciudadano/Naf/InformacionGeneral/Documents/Gu%C3%ADa%20DIAN-NAF%20-%20Jul2019.pdf• Dirección De Impuestos y Aduanas Nacionales - Dian & Unidad Administrativa Especial. (2018). Cartilla protocolos de servicio en la atención (1.a ed.). https://www.dian.gov.co/atencionciudadano/Documents/7_5_Cartilla_protocolos_atenci%C3%B3n.pdf• Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). (2019). Plan Estratégico 2019-2022. 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