Análisis De La Percepción Ciudadana Sobre La Atención Realizada Por La Superintendencia De Transporte A Través Del Chat Virtual De La Organización

This thesis project analyzes citizen perception regarding the service provided by the Superintendence of Transportation through its virtual chat, using data generated by the Tawk.to tool from each interaction between customer service agents and users. For the analysis, the chat history corresponding...

Full description

Autores:
Martínez Cobos, Samanta Catalina
Martínez Lozano, Cristian Alexis
Tipo de recurso:
Tesis
Fecha de publicación:
2024
Institución:
Universidad Antonio Nariño
Repositorio:
Repositorio UAN
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.uan.edu.co:123456789/12141
Acceso en línea:
https://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/12141
Palabra clave:
percepción ciudadana
análisis de sentimientos
atención al ciudadano
Superintendencia de Transporte
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openAccess
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Attribution-NonCommercial-NoDerivs 2.5 Colombia
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description This thesis project analyzes citizen perception regarding the service provided by the Superintendence of Transportation through its virtual chat, using data generated by the Tawk.to tool from each interaction between customer service agents and users. For the analysis, the chat history corresponding to the months from January to October of 2024 was uploaded to an Azure Data Lake (a cloud storage service provided by Microsoft Azure) to be accessed through a Python notebook.
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For the analysis, the chat history corresponding to the months from January to October of 2024 was uploaded to an Azure Data Lake (a cloud storage service provided by Microsoft Azure) to be accessed through a Python notebook.Este proyecto de grado analiza la percepción ciudadana sobre la atención brindada por la Superintendencia de Transporte a través de su chat virtual, utilizando como fuente de datos los archivos generados por la herramienta Tawk.to de cada interacción que tengan los agentes del grupo de atención al ciudadano con los usuarios. Para el análisis se cargó el historial de chats correspondiente a los meses de enero a octubre del año 2024 en un Data Lake de Azure (servicio de almacenamiento en la nube proporcionado por Microsoft Azure) para que sea consultada a través de un notebook en Python, donde se hará un proceso de limpieza y preparación de datos como; la conversión de fechas a un formato adecuado, la eliminación de caracteres no alfabéticos y la transformación del texto a minúsculas, entre otras tareas.finalEspecialista en Gobierno de DatosEspecializaciónPresencialMonografíapdfUniversidad Antonio NariñoEspecialización en Gobierno de DatosFacultad de Ingeniería de SistemasBogotá - FedermánAttribution-NonCommercial-NoDerivs 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Antonio NariñoArias García, H. L., & Doria Pérez, L. C. (2021). Análisis de sentimientos sobre la percepción ciudadana de la vacunación del COVID-19 en Colombia. Revista Colombiana de Salud Pública, 16(3), 189-202. https://doi.org/10.15446/rcsp.v16n3.93456Bird, S., Klein, E., & Loper, E. (2009). Natural Language Processing with Python. O'Reilly Media.Cambria, E., Schuller, B., Xia, Y., & Havasi, C. (2017). New avenues in opinion mining and sentiment analysis. IEEE Intelligent Systems, 28(2), 15-21. https://doi.org/10.1109/MIS.2013.30Connolly, T., & Begg, C. (2015). Database systems: A practical approach to design, implementation, and management (6th ed.). Pearson Education.Data Management Association International (DAMA). (2017). The DAMA guide to the data management body of knowledge (DMBOK). Technical Publications.Elmasri, R., & Navathe, S. (2015). Fundamentals of database systems (7th ed.). Pearson.Feldman, R., & Sanger, J. (2007). The text mining handbook: Advanced approaches in analyzing unstructured data. Cambridge University PressFew, S. (2006). Information dashboard design: The effective visual communication of data. O'Reilly Media.Garcia, A., Lopez, M., & Torres, J. (2020). Sentiment analysis in customer support chatbots: Improving user experience through emotion detection. Journal of Artificial Intelligence Research, 45(1), 123-134. https://doi.org/10.5555/doi_correctoGoogle. (2023). Google Colab: Free GPU access for machine learning. https://colab.research.google.compercepción ciudadanaanálisis de sentimientosatención al ciudadanoSuperintendencia de Transportecitizen perceptionsentiment analysiscustomer serviceSuperintendence of TransportationAnálisis De La Percepción Ciudadana Sobre La Atención Realizada Por La Superintendencia De Transporte A Través Del Chat Virtual De La OrganizaciónTesis/Trabajo de grado - Monografía - EspecializaciónEstudio explicativohttp://purl.org/coar/resource_type/c_46echttp://purl.org/redcol/resource_type/PIChttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceEspecializadaspaORIGINAL2024_SamantaCatalinaMartínezCobos.pdf2024_SamantaCatalinaMartínezCobos.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf2866558https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/153aff61-140d-44b0-bb94-bad6e88be4ba/download8d5869a714dbffe85f3a4e4e6f752e09MD512024_SamantaCatalinaMartínezCobos_Autorización.pdf2024_SamantaCatalinaMartínezCobos_Autorización.pdfAutorizaciónapplication/pdf5453429https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/714186c4-50b2-43cb-9231-d4b57f724569/downloada95ddb1d034670a4c117ff4fd561e9f6MD522024_SamantaCatalinaMartínezCobos_Acta.pdf2024_SamantaCatalinaMartínezCobos_Acta.pdfActaapplication/pdf2837794https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/a10e8847-da1b-436c-b975-321b52a10961/download05f3427035ef818de3edc6f3e3336740MD53CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/25a08ede-b97b-4f1a-9df4-32f97ad70db4/download217700a34da79ed616c2feb68d4c5e06MD54123456789/12141oai:repositorio.uan.edu.co:123456789/121412025-01-27 19:53:12.725http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Attribution-NonCommercial-NoDerivs 2.5 Colombiaopen.accesshttps://repositorio.uan.edu.coRepositorio Institucional UANalertas.repositorio@uan.edu.co

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