Innovación en la medición e identificación de los estándares TOPS para la evaluación de KPI´s

La evaluación de las métricas en Teleperformance consta de un sistema estadístico de medición que permite determinar un sistema de prioridades dictado por los estándares de calidad TOPS, que se traducen en acciones concretas con los asesores que generan las métricas, bajo este sistema se emplean dos...

Full description

Autores:: Bello Bernal, Laura Valentina

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2021

Institución:: Universidad Santo Tomás

Repositorio:: Repositorio Institucional USTA

Idioma:: spa

Description
Summary:	La evaluación de las métricas en Teleperformance consta de un sistema estadístico de medición que permite determinar un sistema de prioridades dictado por los estándares de calidad TOPS, que se traducen en acciones concretas con los asesores que generan las métricas, bajo este sistema se emplean dos métodos: histograma y desviación estándar, dependiendo del comportamiento de la métrica en general se establece si se actuará por cuartilización, es decir, dividiendo el total de agentes, organizados por el resultado total de la métrica, en 4 partes iguales, otorgando prioridad a los últimos cuartiles, es decir a aquellos con los resultados más bajos, que se sitúan en las dos partes inferiores de la división o si se actuará por desviación estándar, es decir por porcentajes de lejanía respecto al target u objetivo de la métrica. Sin embargo este sistema carece de eficiencia, haciendo que los KPI´s no obtengan mejoras significativas, y el sistema de priorización no sea óptimo, frente a ello, se planteó un plan piloto que pretende incorporar nuevas estrategias de medición con el fin de mejorar el sistema de evaluación y prioridad, impactando uno de los KPI´s fundamentales: CSAT, tomando acciones concretas que impactan el manejo de personal, a través de un plan piloto ejecutado durante 4 meses con una muestra de 220 personas. Se evidenció mejora en el indicador evaluado, con incrementos mensuales que oscilaron entre el 1% y 2% , que consolidaron una ventaja competitiva de Teleperformance ante los émulos a nivel internacional, brindando oportunidades como la apertura de nuevas líneas de negocio debido a la eficiencia demostrada y el crecimiento en el volumen para la línea en la cual se realizó el piloto.

Innovación en la medición e identificación de los estándares TOPS para la evaluación de KPI´s

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