Plan de mejoramiento con énfasis en el servicio al cliente de Coomeva Cooperativa

This improvement plan was an investigation focused on the area of customer service at Coomeva Cooperativa, whose purpose is to know the level of satisfaction perceived by the associates with respect to the service offered.In this investigation an analysis of both internal and external environments o...

Full description

Autores:
Porras Carvajal, Katerin Daniela
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2018
Institución:
Universidad de San Buenaventura
Repositorio:
Repositorio USB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/7297
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10819/7297
Palabra clave:
Plan de Mejoramiento
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Planificación estratégica
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description This improvement plan was an investigation focused on the area of customer service at Coomeva Cooperativa, whose purpose is to know the level of satisfaction perceived by the associates with respect to the service offered.In this investigation an analysis of both internal and external environments of the company Coomeva Cooperativa was made, it was possible to maintain direct contact with the different associates as a focus of study, being able to identify the needs, concerns, claims, among other variables that are presented in the service that they expect to receive. Subsequently, an improvement plan (in the area of service to partners) is developed that allows the company to be competitive in the market, providing added value to its stakeholders.
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Subsequently, an improvement plan (in the area of service to partners) is developed that allows the company to be competitive in the market, providing added value to its stakeholders.El presente plan de mejoramiento fue una investigación enfocada en el área del servicio al cliente en Coomeva Cooperativa, que tiene como propósito conocer el nivel de satisfacción percibido por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido.En esta investigación se hizo un análisis de entornos tanto interno como externo de la empresa Coomeva Cooperativa, se logró mantener contacto directo con los diferentes asociados como foco de estudio, logrando identificar las necesidades, inquietudes, reclamaciones, entre otras variables que se presentan en el servicio que esperan recibir. Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el área del servicio a los asociados) diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado, brindando valor agregado a sus grupos de interés.pdf65 páginas: ilustracionesRecurso en lineaapplication/pdfPorras Carvajal, K.D. (2018). Plan de mejoramiento con énfasis en el servicio al cliente de Coomeva Cooperativa.. (Trabajo de grado Administración de Negocios). Universidad de Shttp://hdl.handle.net/10819/7297spaUniversidad de San BuenaventuraCiencias Administrativas, Económicas y ContablesAdministración de NegociosCaliAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaPor medio de este formato manifiesto mi voluntad de AUTORIZAR a la Universidad de San Buenaventura, Sede Bogotá, Seccionales Medellín, Cali y Cartagena, la difusión en texto completo de manera gratuita y por tiempo indefinido en la Biblioteca Digital Universidad de San Buenaventura, el documento académico-investigativo objeto de la presente autorización, con fines estrictamente educativos, científicos y culturales, en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión Andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre derechos de autor. Como autor manifiesto que el presente documento académico-investigativo es original y se realiza sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de mi exclusiva autora y poseo la titularidad sobre la misma. La Universidad de San Buenaventura no será responsable de ninguna utilización indebida del documento por parte de terceros y será exclusivamente mi responsabilidad atender personalmente cualquier reclamación que pueda presentarse a la Universidad. Autorizo a la Biblioteca Digital de la Universidad de San Buenaventura convertir el documento al formato que el repositorio lo requiera (impreso, digital, electrónico o cualquier otro conocido o por conocer) o con fines de preservación digital. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar posteriormente la obra, en forma total o parcial, por lo cual podrá, dando aviso por escrito con no menos de un mes de antelación, solicitar que el documento deje de estar disponible para el público en la Biblioteca Digital de la Universidad de San Buenaventura, así mismo, cuando se requiera por razones legales y/o reglas del editor de una revista.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Chapman, Alan (2004) Articulo “analisis_dofa_y_analisis_pest” publicado el 22 de agosto de 2004 en la Página www.degerencia.com Drucker, P. (2001). The next society. The Economist. 52. Recuperado en febrero 10 de 2009 de: www. economist.com/surveys/displayStory. cfm?story_ id=770819 Fred David (2003). Conceptos de Administración Estratégica; Novena Edición; Pearson; 2003; ISBN 9702604273; P.2 Jaramillo, J., Ufre, E & Paternina, A (2007) CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS COMERCIALES, pp 2-14. Kinnear T. McGraw-Hill, (1998). Investigación De Mercados ISBN 9789586007825, 5 Edición P.46 Kotler, P, destacados/10-mandamientos-marketing-segun-philip-kotler/ León, J. & Rodríguez, R. (2014). LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN DE LOS CLIENTES (CRM), UNA HERRAMIENTA PARA CREAR ESTRATEGIAS COMPETITIVAS. UNISON / EPISTEMUS, pág.: 81-87 Lira, M. (2009) ¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE? Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes, pp 11-16. López, M. (2013) IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE. UN PILAR EN LA GESTIÓN EMPRESARIA. Editorial: EL BUZÓN DE PACIOLI, Año XIII, No. 82, Julio-septiembre 2013, es una publicación trimestral editada y publicada por el Instituto Tecnológico de Sonora. MINTZBERG libroweb.alfaomega.com.mx/book/385/free/data/Materiales/Capitulo07/Las5Ps Porter, M. (2006). Harvard Business Review 1, diciembre 2011, Articulo ¿Que es la Estrategia? Noviembre – diciembre de 2006. SERNA GÓMEZ Humberto. Servicio al cliente. Métodos de auditoria y medición. Bogotá. 3R editores. 2003. p-17Universidad de San Buenaventura - CaliCali, Trabajo de Grado, T658.8 P838pBiblioteca Digital Universidad de San BuenaventuraPlan de MejoramientoServicio al ClienteCoomevaImprovement PlanCustomer ServiceMejoramiento continuoServicio al clientePlanificación estratégicaAdministrador de NegociosPlan de mejoramiento con énfasis en el servicio al cliente de Coomeva CooperativaTrabajo de grado - PregradoTrabajo de Gradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fPublicationORIGINALPlan_Mejoramiento_Coomeva_Porras_2017.pdfPlan_Mejoramiento_Coomeva_Porras_2017.pdfapplication/pdf874610https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/4bc8c684-368b-460a-b662-12947ffbf7f7/download664031a771eb41b4ea6c5c16b16f9013MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82071https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/3e2e61a1-251e-463d-84a4-b91bec02459b/download0c7b7184e7583ec671a5d9e43f0939c0MD52TEXTPlan_Mejoramiento_Coomeva_Porras_2017.pdf.txtPlan_Mejoramiento_Coomeva_Porras_2017.pdf.txtExtracted texttext/plain95705https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/6617d59d-c0c8-4c38-b2ed-83ff3db6824f/downloadf06a6e31f74be8e81e66f1d044e8ec95MD53THUMBNAILPlan_Mejoramiento_Coomeva_Porras_2017.pdf.jpgPlan_Mejoramiento_Coomeva_Porras_2017.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7347https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/ed24f8cb-f0b8-4c4a-bacd-9b1985c70a4e/download2ec6fd34ee3e15ca7bb69a282eb43ad9MD5410819/7297oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/72972023-02-22 15:34:54.999http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/https://bibliotecadigital.usb.edu.coRepositorio Institucional Universidad de San Buenaventura Colombiabdigital@metabiblioteca.comPGNlbnRlcj4KPGgzPkJJQkxJT1RFQ0EgRElHSVRBTCBVTklWRVJTSURBRCBERSBTQU4gQlVFTkFWRU5UVVJBIC0gQ09MT01CSUE8L2gzPgo8cD4KVMOpcm1pbm9zIGRlIGxhIGxpY2VuY2lhIGdlbmVyYWwgcGFyYSBwdWJsaWNhY2nDs24gZGUgb2JyYXMgZW4gZWwgcmVwb3NpdG9yaW8gaW5zdGl0dWNpb25hbDwvcD48L2NlbnRlcj4KPFAgQUxJR049Y2VudGVyPgpQb3IgbWVkaW8gZGUgZXN0ZSBmb3JtYXRvIG1hbmlmaWVzdG8gbWkgdm9sdW50YWQgZGUgQVVUT1JJWkFSIGEgbGEgVW5pdmVyc2lkYWQgZGUgU2FuIEJ1ZW5hdmVudHVyYSwgU2VkZSBCb2dvdMOhIHkgPEJSPlNlY2Npb25hbGVzIE1lZGVsbMOtbiwgQ2FsaSB5IENhcnRhZ2VuYSwgbGEgZGlmdXNpw7NuIGVuIHRleHRvIGNvbXBsZXRvIGRlIG1hbmVyYSBncmF0dWl0YSB5IHBvciB0aWVtcG8gaW5kZWZpbmlkbyBlbiBsYTxCUj4gQmlibGlvdGVjYSBEaWdpdGFsIFVuaXZlcnNpZGFkIGRlIFNhbiBCdWVuYXZlbnR1cmEsIGVsIGRvY3VtZW50byBhY2Fkw6ltaWNvIC0gaW52ZXN0aWdhdGl2byBvYmpldG8gZGUgbGEgcHJlc2VudGUgPEJSPmF1dG9yaXphY2nDs24sIGNvbiBmaW5lcyBlc3RyaWN0YW1lbnRlIGVkdWNhdGl2b3MsIGNpZW50w63CrWZpY29zIHkgY3VsdHVyYWxlcywgZW4gbG9zIHTDqXJtaW5vcyBlc3RhYmxlY2lkb3MgZW4gbGEgTGV5IDIzIGRlIDxCUj4gMTk4MiwgTGV5IDQ0IGRlIDE5OTMsIERlY2lzacOzbiBBbmRpbmEgMzUxIGRlIDE5OTMsIERlY3JldG8gNDYwIGRlIDE5OTUgeSBkZW3DoXMgbm9ybWFzIGdlbmVyYWxlcyBzb2JyZSBkZXJlY2hvczxCUj4gZGUgYXV0b3IuIDxCUj4gCiAKQ29tbyBhdXRvciBtYW5pZmllc3RvIHF1ZSBlbCBwcmVzZW50ZSBkb2N1bWVudG8gYWNhZMOpbWljbyAtIGludmVzdGlnYXRpdm8gZXMgb3JpZ2luYWwgeSBzZSByZWFsaXrDsyBzaW4gdmlvbGFyIG8gPEJSPiB1c3VycGFyIGRlcmVjaG9zIGRlIGF1dG9yIGRlIHRlcmNlcm9zLCBwb3IgbG8gdGFudG8sIGxhIG9icmEgZXMgZGUgbWkgZXhjbHVzaXZhIGF1dG9yw63CrWEgeSBwb3NlbyBsYSB0aXR1bGFyaWRhZCA8QlI+IHNvYnJlIGxhIG1pc21hLiBMYSBVbml2ZXJzaWRhZCBkZSBTYW4gQnVlbmF2ZW50dXJhIG5vIHNlcsOhIHJlc3BvbnNhYmxlIGRlIG5pbmd1bmEgdXRpbGl6YWNpw7NuIGluZGViaWRhIGRlbCBkb2N1bWVudG8gPEJSPnBvciBwYXJ0ZSBkZSB0ZXJjZXJvcyB5IHNlcsOhIGV4Y2x1c2l2YW1lbnRlIG1pIHJlc3BvbnNhYmlsaWRhZCBhdGVuZGVyIHBlcnNvbmFsbWVudGUgY3VhbHF1aWVyIHJlY2xhbWFjacOzbiBxdWUgcHVlZGE8QlI+IHByZXNlbnRhcnNlIGEgbGEgVW5pdmVyc2lkYWQuIDxCUj4KIApBdXRvcml6byBhIGxhIEJpYmxpb3RlY2EgRGlnaXRhbCBkZSBsYSBVbml2ZXJzaWRhZCBkZSBTYW4gQnVlbmF2ZW50dXJhIGNvbnZlcnRpciBlbCBkb2N1bWVudG8gYWwgZm9ybWF0byBxdWUgZWwgPEJSPnJlcG9zaXRvcmlvIGxvIHJlcXVpZXJhIChpbXByZXNvLCBkaWdpdGFsLCBlbGVjdHLDs25pY28gbyBjdWFscXVpZXIgb3RybyBjb25vY2lkbyBvIHBvciBjb25vY2VyKSBvIGNvbiBmaW5lcyBkZTxCUj4gcHJlc2VydmFjacOzbiBkaWdpdGFsLiA8QlI+CiAKRXN0YSBhdXRvcml6YWNpw7NuIG5vIGltcGxpY2EgcmVudW5jaWEgYSBsYSBmYWN1bHRhZCBxdWUgdGVuZ28gZGUgcHVibGljYXIgcG9zdGVyaW9ybWVudGUgbGEgb2JyYSwgZW4gZm9ybWEgdG90YWwgbyA8QlI+cGFyY2lhbCwgcG9yIGxvIGN1YWwgcG9kcsOpLCBkYW5kbyBhdmlzbyBwb3IgZXNjcml0byBjb24gbm8gbWVub3MgZGUgdW4gbWVzIGRlIGFudGVsYWNpw7NuLCBzb2xpY2l0YXIgcXVlIGVsIDxCUj5kb2N1bWVudG8gZGVqZSBkZSBlc3RhciBkaXNwb25pYmxlIHBhcmEgZWwgcMO6YmxpY28gZW4gbGEgQmlibGlvdGVjYSBEaWdpdGFsIGRlIGxhIFVuaXZlcnNpZGFkIGRlIFNhbiBCdWVuYXZlbnR1cmEsIDxCUj4gYXPDrcKtIG1pc21vLCBjdWFuZG8gc2UgcmVxdWllcmEgcG9yIHJhem9uZXMgbGVnYWxlcyB5L28gcmVnbGFzIGRlbCBlZGl0b3IgZGUgdW5hIHJldmlzdGEuIDxCUj48L1A+Cg==

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