La fatiga emocional en los tripulantes de cabina y su relación con la competencia de servicio en la aerolíneas
La competencia de servicio en los auxiliares de vuelo o tripulantes de cabina se ha convertido, más que en un requisito del cargo como tal, en una exigencia emocional directa de las aerolíneas y de la industria de servicio. Tal exigencia del servicio al cliente implica la modificación de comportamie...
- Autores:
-
Jiménez Astaiza, Tatiana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad de San Buenaventura
- Repositorio:
- Repositorio USB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/26510
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10819/26510
- Palabra clave:
- Servicio al cliente; Relaciones industriales; Estados emocionales; Emociones; Psicología; Relaciones humanas
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La competencia de servicio en los auxiliares de vuelo o tripulantes de cabina se ha convertido, más que en un requisito del cargo como tal, en una exigencia emocional directa de las aerolíneas y de la industria de servicio. Tal exigencia del servicio al cliente implica la modificación de comportamientos y emociones durante su trato con los usuarios, hasta el grado tal de generar fatiga emocional en los empleados. En el presente artículo se abordarán los conceptos anteriormente mencionados y la relación de éstos con el fenómeno actual conocido como síndrome de Burnout, especifico del ámbito laboral y organizacional. A su vez se dará cuenta de algunas de los antecedentes e investigaciones realizadas con relación a éstas temáticas, presentes específicamente en los auxiliares de vuelo, para así poder tener una mayor comprensión del estado actual de dichos fenómenos, saber que estudios faltantes se observan frente al tema y pensar posibles soluciones y propuestas de intervención |
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Roldán Henao, Marta CeciliaJiménez Astaiza, Tatiana2025-08-05T17:33:44Z2025-08-05T17:33:44Z2014La competencia de servicio en los auxiliares de vuelo o tripulantes de cabina se ha convertido, más que en un requisito del cargo como tal, en una exigencia emocional directa de las aerolíneas y de la industria de servicio. Tal exigencia del servicio al cliente implica la modificación de comportamientos y emociones durante su trato con los usuarios, hasta el grado tal de generar fatiga emocional en los empleados. En el presente artículo se abordarán los conceptos anteriormente mencionados y la relación de éstos con el fenómeno actual conocido como síndrome de Burnout, especifico del ámbito laboral y organizacional. A su vez se dará cuenta de algunas de los antecedentes e investigaciones realizadas con relación a éstas temáticas, presentes específicamente en los auxiliares de vuelo, para así poder tener una mayor comprensión del estado actual de dichos fenómenos, saber que estudios faltantes se observan frente al tema y pensar posibles soluciones y propuestas de intervenciónService competence of flight attendants or cabin crew has become more than a requirement for their job; it is a direct emotional requirement and demand from airlines and the service industry. This requirement of customer service involves changing behaviors and emotions in dealing with users, which ends up becoming emotional work and emotional fatigue. This article will explain the concepts previously mentioned and their relationship to the current phenomenon which is known as Burnout syndrome, specific to the workplace and organizational labor. At the same time it tries to account for the background and research conducted in relation to subjects, presented specifically in flight attendants, in order to have a better understanding of the current state of these phenomena‟s and know what missing studies are observed regarding the issuePregradoPsicólogo18 páginasapplication/pdfJiménez Astaiza, T. (2014). La fatiga emocional en los tripulantes de cabina y su relación con la competencia de servicio en la aerolíneas [Trabajo de grado profesional]. Universidad de san Buenaventura Medellíninstname:Universidad de San Buenaventurareponame:Repositorio Institucional Universidad de San Buenaventurarepourl:https://bibliotecadigital.usb.edu.co/https://hdl.handle.net/10819/26510spaUniversidad de San BuenaventuraMedellínFacultad de PsicologíaMedellínPsicologíainfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Biblioteca USB Medellín (San Benito): CD-3275tServicio al cliente; Relaciones industriales; Estados emocionales; Emociones; Psicología; Relaciones humanasRelaciones industrialesEstados emocionalesEmocionesPsicologíaRelaciones humanas150 - PsicologíaCompetencia de servicioTripulantes de cabina de pasajerosFatiga emocionalSíndrome de BurnoutTrabajo emocionalService competenceFlight attendantsEmotional fatigueBurnoutEmotional labourLa fatiga emocional en los tripulantes de cabina y su relación con la competencia de servicio en la aerolíneasEmotional fatigue in cabine crew and its relation with the service competence in airlinesTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionComunidad Científica y AcadémicaPublicationCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8899https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/fb150134-3723-4b22-b77d-a847e30e41eb/download3b6ce8e9e36c89875e8cf39962fe8920MD54ORIGINALCD3275_JimenezT_NoAcepta.pdfCD3275_JimenezT_NoAcepta.pdfapplication/pdf879337https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/652b50a3-067a-4f18-b2f0-ab083605a4b7/download56fe88f4834fa6f2d237b880a6f67c05MD51Art+¡culo de revista - Tatiana Jimenez A.docArt+¡culo de revista - Tatiana Jimenez A.docapplication/msword136704https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/e1c9106a-bfbb-4c2b-b609-22e546659b1a/download50a24bf30f85ff92f192393472b621e1MD52Art+¡culo de revista - Tatiana Jimenez A.pdfArt+¡culo de revista - Tatiana Jimenez A.pdfapplication/pdf412415https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/ca885c84-8bba-4c12-842e-5cc3d11e0807/download6a5a8523f15d133d4add765c81a97547MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82079https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/ba31690e-6083-4916-9ac6-c29c11af1136/downloadce8fd7f912f132cbeb263b9ddc893467MD55TEXTCD3275_JimenezT_NoAcepta.pdf.txtCD3275_JimenezT_NoAcepta.pdf.txtExtracted texttext/plain4https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/c31a3e53-0b20-43e1-95c5-445199f6859f/downloadff4c8ff01d544500ea4bfea43e6108c1MD56Art+¡culo de revista - 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