Diseño de plan de mejora para la reducción de revisiones de PQR no efectivas de servicios públicos – energía y acueducto- de EMCALI EICE ESP

This paper seeks to reduce the number of non-effective reviews of EMCALI's public energy and aqueduct services, using the tools provided by the Lean Six Sigma methodology. Starting from the problem that the process of field revisions in the area of reviewers presents, we seek to provide a solut...

Full description

Autores:: Solarte Franco, Luz Marina

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2017

Institución:: Universidad de San Buenaventura

Repositorio:: Repositorio USB

Idioma:: spa

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description	This paper seeks to reduce the number of non-effective reviews of EMCALI's public energy and aqueduct services, using the tools provided by the Lean Six Sigma methodology. Starting from the problem that the process of field revisions in the area of reviewers presents, we seek to provide a solution through the phases proposed by the Six Sigma methodology, which are: define measure, analyze, improve and control. In the define phase, the scope of the project is defined and the objectives are established, in the measurement phase, it allows us to describe and diagnose the problem and it is more conducive to the achievement of the objects, in the improvement phase it focuses on the root cause of Problem and defines the actions to solve the problem, and in the last phase control as its name indicates is based on proposing the tools that must be implemented to control the improvement and that is continuous.
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In the define phase, the scope of the project is defined and the objectives are established, in the measurement phase, it allows us to describe and diagnose the problem and it is more conducive to the achievement of the objects, in the improvement phase it focuses on the root cause of Problem and defines the actions to solve the problem, and in the last phase control as its name indicates is based on proposing the tools that must be implemented to control the improvement and that is continuous.El presente trabajo busca reducir el número de revisiones no efectivas de servicios públicos de energía y acueducto de EMCALI, empleando las herramientas que nos brinda la metodología de Lean Seis Sigmas. Partiendo del problema que se presenta el proceso de revisiones en terreno en el área de revisores se busca dar solución por medio de las fases que nos propone la metodología de Seis Sigmas que son: definir, medir, analizar, mejorar y controlar. En la fase definir, se define el alcance del proyecto y se establece los objetivos, en la fase medir, nos permite describir y diagnosticar el problema y nos condice más al logro de los objetos, en la fase mejorar se focaliza en la causa raíz del problema y se define las acciones para dar solución al problema, y en la última fase controlar como su nombre lo indica se basa en proponer las herramientas que se deben implementar para controlar la mejora y que sea continuo.pdf64 páginasRecurso en lineaapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10819/4659spaUniversidad de San BuenaventuraIngenieriasIngeniería IndustrialCaliAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaPor medio de este formato manifiesto mi voluntad de AUTORIZAR a la Universidad de San Buenaventura, Sede Bogotá, Seccionales Medellín, Cali y Cartagena, la difusión en texto completo de manera gratuita y por tiempo indefinido en la Biblioteca Digital Universidad de San Buenaventura, el documento académico-investigativo objeto de la presente autorización, con fines estrictamente educativos, científicos y culturales, en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión Andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre derechos de autor. Como autor manifiesto que el presente documento académico-investigativo es original y se realiza sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de mi exclusiva autora y poseo la titularidad sobre la misma. La Universidad de San Buenaventura no será responsable de ninguna utilización indebida del documento por parte de terceros y será exclusivamente mi responsabilidad atender personalmente cualquier reclamación que pueda presentarse a la Universidad. Autorizo a la Biblioteca Digital de la Universidad de San Buenaventura convertir el documento al formato que el repositorio lo requiera (impreso, digital, electrónico o cualquier otro conocido o por conocer) o con fines de preservación digital. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar posteriormente la obra, en forma total o parcial, por lo cual podrá, dando aviso por escrito con no menos de un mes de antelación, solicitar que el documento deje de estar disponible para el público en la Biblioteca Digital de la Universidad de San Buenaventura, así mismo, cuando se requiera por razones legales y/o reglas del editor de una revista.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2[1] Y. Mora, «Más allá de Seis Sigma,» Debates IESA, vol. 18 Issue 1, p. 12, 2013. [2] wikipedia, «wikipedia,» 2017. [En línea]. Available: https://es.wikipedia.org/wiki/Lean_manufacturing. [3] E. d. P. Corporativa, «http://www.emcali.com.co,» 2012. [En línea]. Available: http://www.emcali.com.co/c/document_library/get_file?uuid=d6813df4-1079-457d-b2f9-09628d30b3a3&groupId=10157. [Último acceso: 3 Mayo 2017]. [4] EMCALI, «https://www.emcali.com.co/documents/10157/1402349/CCU+ENERGIA.pdf,» 2017. [En línea]. Available: https://www.emcali.com.co/documents/10157/1402349/CCU+ENERGIA.pdf. [5] H. F. Jiménez y C. L. Amaya, «Lean Six Sigma en pequeñas y medianas empresas: un enfoque metodológico,» INGENIARE - Revista Chilena de Ingeniería, vol. 22, nº 2, pp. 263-277, 2014. [6] J. M. Mendoza y J. J. Mendoza, «Seis sigmas: Hacia la cumbre de la calidad,» pensamiento y gestión, N° 19, pp. 101-117, 2005. [7] P. A. d. A. Marques y R. Matthé, «Six Sigma DMAIC project to improve the performance of an aluminum die casting operation in Portugal.,» International Journal of Quality & Reliability Management., pp. 307-330, 2017. [8] O. L. M. CELIS y J. M. S. GARCÍA, «Modelo tecnológico para el desarrollo de proyectos logísticos usando Lean Six Sigma,» Estudios Gerenciales, vol. 28, nº 124, pp. 23-43, 2012. [9] J. S. M. Orozco1, «Reducción de gasto energetico eléctrico usando seis sigma,» Producción Más Limpia, vol. 4, pp. 90-102, 2009. [10]E. Villalobos, J. Valés y L. Palavecino, «MEJORA DE PROCESOS PRODUCTIVOS MEDIANTE LEAN MANUFACTURING.,» Trilogía, vol. 28, pp. 26-55, 2016. [11]«EVALUATION AND APPLICATION OF A PROJECT CHARTER TEMPLATE TO IMPROVE THE PROJECT PLANNING PROCESS». [12]R. S. Simón, S. R. Flores y C. V. Silva, «Formalización de un modelo de trabajo con empresas en una carrera de ingeniería,» Ingeniare. Revista chilena de ingeniería,, vol. 24, pp. 149-157, 2015. [13]L. Socconini, Certificación Lean Six Sigma Green Belt para la excelencia en los negocios, MARGE BOOKS, 2015. [14]M. P. Marqués, Metodología Seis Sigma a través de Excel, España: LIBROS RC, 2010. [15]F. J. G. Ramos, Apuntes de conceptos b‡sicos para muestreo estad’stico: Para estudiantes de programa de doctorado en ciencias administrativas, Mexico: Universidad Autónoma de Guadalajara MX, 2015. [16]R. G. Nicolas, A. M. H. Santiago y C. V. J. Pablo, «Business Process Management y Seis Sigma en el análisis de proceso: caso de estudio,» Revista Venezolana de gerencia ( RVG), vol. 19, nº 67, pp. 477-498, 2014. [17]H. F. Jiménez y C. L. Amaya, «Lean Six Sigma en pequeñas y medianas empresas: un enfoque metodológico,» Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, vol. 22, nº 2, pp. 263-277, 2014. [18]A. T. d. Diego, N. M. Sierra y S. J. García, ««Las claves del éxito de Toyota». LEAN, más que un conjunto de herramientas y técnicas,» Cuadernos de Gestión, vol. 9, nº 2, pp. 111-122, 2009. [19]G. C. DOMÍNGUEZ y M. J. F. HERNÁNDEZ, MF1329_1 - Atención básica al cliente, España: PRANINFO, 2015.Universidad de San Buenaventura - CaliCali, Trabajo de Grado, T658.562 S684dBiblioteca Digital Universidad de San BuenaventuraMetodología de Lean Six SigmasServicio al clienteMejoramiento de procesosSix Sigma (Normas de control de calidad)Servicio al cliente - EvaluaciónServicio al cliente - Control de calidadIngeniero IndustrialDiseño de plan de mejora para la reducción de revisiones de PQR no efectivas de servicios públicos – energía y acueducto- de EMCALI EICE ESPTrabajo de grado - PregradoTrabajo de Gradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fPublicationORIGINALReduccion_Revisiones_PQR_Solarte_2017.pdfReduccion_Revisiones_PQR_Solarte_2017.pdfapplication/pdf1939886https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/849d68d2-a739-4930-bcdd-2953b107597f/downloadf2eadd6a24e68d9bd33a0b0a8adc5f79MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82071https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/587be21b-3e18-4df4-b5c4-d4db9afee1d8/download0c7b7184e7583ec671a5d9e43f0939c0MD52TEXTReduccion_Revisiones_PQR_Solarte_2017.pdf.txtReduccion_Revisiones_PQR_Solarte_2017.pdf.txtExtracted texttext/plain90580https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/b5f806ad-3c7f-4311-8c02-0e7c36a70241/downloadb8161043ac040f61719518b1e92759d2MD53THUMBNAILReduccion_Revisiones_PQR_Solarte_2017.pdf.jpgReduccion_Revisiones_PQR_Solarte_2017.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6519https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/92532c0d-72dd-4fbc-90e6-94dd25a8b0aa/download54a0db557863d480098063ad4269c6e4MD5410819/4659oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/46592023-02-23 16:24:40.837http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/https://bibliotecadigital.usb.edu.coRepositorio Institucional Universidad de San Buenaventura Colombiabdigital@metabiblioteca.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

Diseño de plan de mejora para la reducción de revisiones de PQR no efectivas de servicios públicos – energía y acueducto- de EMCALI EICE ESP

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