Revisión de los factores psicosociales que contribuyen al síndrome de burnout en asesores de call center

En esta revisión bibliográfica se analiza el síndrome de burnout en asesores de call center, una condición caracterizada por agotamiento emocional, estrés extremo y disminución de redes de apoyo, conocida comúnmente como el "síndrome del quemado" (Lovo, 2020). En los últimos años, su prevalencia ha aumentado significativamente en este sector. Hernández (2024) identifica diversos factores psicosociales asociados a su desarrollo, entre ellos el estrés laboral, la fatiga, la ansiedad y la violencia en el entorno de trabajo. El objetivo de este estudio fue analizar la evidencia científica disponible sobre la relación entre los factores psicosociales y el síndrome de burnout en asesores de call center. Se empleó una metodología cualitativa de tipo documental, revisando 60 artículos que abordan esta problemática. Los resultados indican que los factores psicosociales tienen un impacto significativo en la aparición del síndrome. Durante la pandemia de COVID-19, el teletrabajo emergió como una estrategia que contribuyó a mitigar su incidencia. Se concluye que existe una relación directa entre la cantidad e intensidad de factores psicosociales y la severidad del burnout en los asesores de call center, lo que resalta la necesidad de estrategias organizacionales para prevenir y gestionar estos riesgos laborales.

• Autores: Cuenca Vaca, Paula Maritza; Hernandez Home, Luisa Teodary Diosa Jhanyrka
• Tipo de recurso: Tesis
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Buenaventura
• Repositorio: Repositorio USB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/25336
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10819/25336
• Palabra clave: 150 - Psicología::153 - Procesos mentales conscientes e inteligencia; Entorno laboral; Factores psicosociales; Acoso laboral; Burnout; Call center; Factores psicosociales; Estrés laboral; Burnout; Call center; Psychosocial factors; Work stress
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