Evaluación de la calidad de los servicios de acueducto y alcantarillado de la empresa Acuagyr S.A. E.S.P
El presente proyecto permite conocer el grado de satisfacción de los usuarios de la empresa Acuagyr S.A E.S.P, de acuerdo con las diferencias que se encuentran entre sus expectativas y la percepción sobre como reciben el servicio por parte de la empresa, este estudio se soportara en técnicas estadís...
- Autores:
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Vargas Amaris, Jorge Alberto
Huesa Benítez, Ferney
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad de San Buenaventura
- Repositorio:
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- Acceso en línea:
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- 650 - Gerencia y servicios auxiliares
Evaluación de la calidad de los servicios
Metodología Servqual
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El presente proyecto permite conocer el grado de satisfacción de los usuarios de la empresa Acuagyr S.A E.S.P, de acuerdo con las diferencias que se encuentran entre sus expectativas y la percepción sobre como reciben el servicio por parte de la empresa, este estudio se soportara en técnicas estadísticas como análisis cuantitativo a través de la identificación de distribución de frecuencias, medias y varianza y soportados además en el modelo Servqual el cual ha sido definido por varios autores como una base que brinda confiablidad en los resultados que se obtengan a través de diferentes validaciones y análisis de brechas o diferencias entre las expectativas y percepción real, así mismo con herramientas de planeación estratégica como la estructuración de matriz de fortalezas cuya finalidad es servir como instrumento de análisis para la Gerencia General, ya que al contar con información objetiva de la fuente primaria se pueden tomar decisiones y establecer planes de mejoramiento de procesos, para continuar con la prestación del servicio con alto estándar de calidad como es percibido por la empresa. Es importante para Acuagyr S.A. E.S.P., por estar operando uno de los sitios turísticos más relevantes del país y con resultados exitosos de gestión en sus indicies de Continuidad, Cobertura y Calidad, contar con una herramienta fundamental para la evaluación de la prestación del servicio y el cumplimiento de la promesa básica de mejorar la calidad de vida de los municipios donde se presta el servicio. |
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Expectativas por Dimensión. Documento interno Acuagyr S.A. E.S.P. Gerencia Comercial. Resumen de expectativas por Dimensión.Documento interno Acuagyr S.A. E.S.P. Misión y Visión. Recuperado de: http://www.acuagyr.com/laempresa/mision-vision Acuagyr S.A. E.S.P. Objetivos. Recuperado de: http://www.acuagyr.com/la-empresa/objetivos Acuagyr S.A. E.S.P. Políticas de calidad. Recuperado de: http://www.acuagyr.com/laempresa/politicas-de-calidad Ada, S. (2012). An Evaluation of Service Quality in Higher Education: Marmara and Niğde Omer Halisdemir University Department of Education Students. Ankara. Agencia Estatal de Evaluación de los Servicios Públicos y la Calidad del Servicio. (2009). Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos (páginas 20-21). Agus, A. (2012). Un estudio exploratorio de la calidad del servicio en el sector de servicios públicos de Miraflores, Colombia. Miraflores. Benetti, M., Sperandio, G., Tregnago , D., & Bebber, S. (2017). 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Recuperado de: http://www.constitucioncolombia.com/titulo-12/capitulo-5/articulo-367 Constitución Política de Colombia [Const.](1991), Articulo 370, [Titulo XII, Capítulo V]. Recuperado de: http://www.constitucioncolombia.com/titulo-12/capitulo-5/articulo-370 Denton, Keith, D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. Recuperado de: http://www.diazdesantosmexico.com.mx/libros/keith-denton-d-calidad-en-el-servicio-a-losclientes-L02000880102.html#ficha Estupiñan, R. G. (2013). El instrumento de medida SERVQUAL aplicado en la evaluación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Lima: Indecopi. Franceshini, F., Galleto, M., & Turina, E. (2015). Water and sewage service Quality: proposal of a new multi-questionnaire monitoring tool. Torino. Gallo, M. (2007). The Scaling Problems in Service Quality Evaluation. Salem. Gobierno de España, Ministerio de la Presidencia (2009). Guía para la evaluación de la calidad de los Servicios Públicos. 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Es importante para Acuagyr S.A. E.S.P., por estar operando uno de los sitios turísticos más relevantes del país y con resultados exitosos de gestión en sus indicies de Continuidad, Cobertura y Calidad, contar con una herramienta fundamental para la evaluación de la prestación del servicio y el cumplimiento de la promesa básica de mejorar la calidad de vida de los municipios donde se presta el servicio.The present project will allow to know the degree of satisfaction of the users of the company Acuagyr SA ESP, according to the differences that are between their expectations and the perception on how they receive the service by the company, This study will be supported in technical statistics as quantitative analysis through the identification of frequency distribution, averages, variance and supported in the Servqual model which has been defined by several authors as a base that provides reliability in the results obtained through different validations and analysis of gaps or differences between expectations and real perception, as well as strategic planning tools such as structuring a matrix of strengths and weakness, whose purpose is to serve as an analysis tool for General Management, since having objective information from the primary source can make decisions and establish process improvement plans to continue with the provision of the service with high standard of quality as perceived by the company. It is important for Acuagyr S.A. ESP, for being the company that provides the service at one of the most important tourist sites in the country and with successful management results in its Continuity, Coverage and Quality indicators, having a fundamental tool for evaluating the provision of the service and fulfilling the basic promise to improve the quality of life of the municipalities where the service is provided.PregradoAdministrador de Empresas179 páginasapplication/pdfinstname:Universidad de San Buenaventurareponame:Repositorio Institucional Universidad de San Buenaventurarepourl:https://bibliotecadigital.usb.edu.co/https://hdl.handle.net/10819/23854Universidad de San BuenaventuraBogotáFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasBogotáAdministración de EmpresasAcuagyr S.A E.S.P. Departamento de control y desarrollo. Cobertura de acueducto y alcantarillado año 2004. Documento internoAcuagyr S.A E.S.P. Departamento de control y desarrollo. Cobertura por departamentos año 2004. Documento internoAcuagyr S.A E.S.P. Departamento de control y desarrollo. Comportamiento del anc 2013-2018. Documento internoAcuagyr S.A E.S.P. Departamento de control y desarrollo. Índice de agua no contabilizada anc-nacional 2004. Documento internoAcuagyr S.A. E.S.P. Departamento de control y desarrollo. Comportamiento del número de usuarios 2013-2017. Documento internoAcuagyr S.A. E.S.P. Departamento de Control y Desarrollo. Indicadores de gestión año 2018. Documento internoAcuagyr S.A. E.S.P. Departamento de Control y Desarrollo. Indicadores financieros año 2018. Documento internoAcuagyr S.A. E.S.P. Departamento de Control y Desarrollo. Resumen de Peticiones, Quejas y Reclamos. Documento internoAcuagyr S.A. E.S.P. Gerencia Comercial. Expectativas por Dimensión. Documento internoAcuagyr S.A. E.S.P. Gerencia Comercial. Resumen de expectativas por Dimensión.Documento internoAcuagyr S.A. E.S.P. Misión y Visión. Recuperado de: http://www.acuagyr.com/laempresa/mision-visionAcuagyr S.A. E.S.P. Objetivos. Recuperado de: http://www.acuagyr.com/la-empresa/objetivosAcuagyr S.A. E.S.P. Políticas de calidad. Recuperado de: http://www.acuagyr.com/laempresa/politicas-de-calidadAda, S. (2012). An Evaluation of Service Quality in Higher Education: Marmara and Niğde Omer Halisdemir University Department of Education Students. Ankara.Agencia Estatal de Evaluación de los Servicios Públicos y la Calidad del Servicio. (2009). Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos (páginas 20-21).Agus, A. (2012). Un estudio exploratorio de la calidad del servicio en el sector de servicios públicos de Miraflores, Colombia. Miraflores.Benetti, M., Sperandio, G., Tregnago , D., & Bebber, S. (2017). Evaluación de la calidad del servicio en el contexto de un laboratorio de tecnología. Sao Paulo.Comisión de Regulación de Agua potable (CRA). Estado del Arte de Regulación del sector de agua potable y saneamiento básico. Características propias del servicio de acueducto. Página 53Comisión de Regulación de Agua potable (CRA). Estado del Arte de Regulación del sector de agua potable y saneamiento básico. Elementos fundamentales de la ley 142/94. Responsabilidades y actores en los servicios públicos. Página 119Comisión de Regulación de Agua potable y saneamiento básico (CRA). El estado del arte de la regulación (2001)Constitución Política de Colombia [Const.](1991), Articulo 365, [Titulo XII, Capítulo V]. Recuperado de: http://www.constitucioncolombia.com/titulo-12/capitulo-5/articulo-365Constitución Política de Colombia [Const.](1991), Articulo 367, [Titulo XII, Capítulo V]. Recuperado de: http://www.constitucioncolombia.com/titulo-12/capitulo-5/articulo-367Constitución Política de Colombia [Const.](1991), Articulo 370, [Titulo XII, Capítulo V]. 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