Plan de mejoramiento en el sistema de gestión de experiencia al cliente en la secretaría de tránsito y movilidad de Dosquebradas

Documento digital

Autores:
Moreno Delgado, Ferney
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2025
Institución:
Universidad Católica de Pereira
Repositorio:
Repositorio Institucional - RIBUC
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.ucp.edu.co:10785/16889
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/10785/16889
https://repositorio.ucp.edu.co/
Palabra clave:
Secretaría de Tránsito
Servicio al cliente
Optimización de procesos
Licencias
Traspasos
Eficiencia administrativa
Sistema de gestión
Experiencia al cliente
350 - Administración pública y ciencia militar::351 - Administración pública
5. Ciencias Sociales
Experiencia al cliente
Secretaría de Tránsito
Optimización de procesos
Eficiencia
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Process Optimization
Efficiency
ODS 16. Paz, justicia e instituciones sólidas
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Se emplea un enfoque metodológico mixto que integra técnicas cualitativas y cuantitativas, incluyendo encuestas a 400 ciudadanos y grupos focales a 98 tramitadores, . Además, se realiza una observación sistemática y un análisis exhaustivo de peticiones, quejas y reclamos (PQRs). El objetivo es reducir los tiempos de espera y aumentar la eficiencia del servicio, mejorando así la experiencia del usuario y reforzando la imagen de la Secretaría como una entidad comprometida con la excelencia y la transparencia en la atención al ciudadano.This document presents a research study focused on the customer experience management system in the areas of licensing, vehicle registration, and ownership transfers within the Secretaría de Tránsito y Movilidad of Dosquebradas. The study identifies critical issues in the handling of procedures and proposes strategies to optimize user service. A mixed-methods approach was employed, integrating both qualitative and quantitative techniques, including 9 surveys of 400 citizens and focus groups with 98 intermediaries. Additionally, systematic observation and a thorough analysis of petitions, complaints, and claims (PQRs) were conducted. The main objective is to reduce waiting times and increase service efficiency, thereby improving the user experience and strengthening the institution’s image as one committed to excellence and transparency in public service.Índice 1. Introducción..............................................................................................................................11 2. Objetivos...................................................................................................................................15 2.1. Objetivo general:...............................................................................................................15 2.2. Objetivos específicos:.......................................................................................................15 3. Marco de referencia.................................................................................................................16 3.1. Introducción al servicio al cliente.....................................................................................16 3.2 Marketing de servicios.......................................................................................................24 3.3. Estrategia de servicio.......................................................................................................27 3.4. Calidad del servicio...........................................................................................................30 3.5. Marco conceptual..............................................................................................................33 3.6. Marco contextual..............................................................................................................37 3.7. Marco de antecedentes......................................................................................................43 3.8. Marco Legal......................................................................................................................58 4. Diseño metodológico................................................................................................................62 4.1. Enfoque y tipo de investigación........................................................................................62 4.2. Población...........................................................................................................................68 4.3. Muestreo...........................................................................................................................69 4.4. Instrumentos de recolección de información....................................................................70 5. Análisis e interpretación de resultados..................................................................................73 5.1 Análisis de la encuesta aplicada a los 400 ciudadanos......................................................73 Pregunta 1: ¿Cómo califica el trato recibido por parte de los funcionarios y/o contratistas? Pregunta 2: ¿Cómo califica el conocimiento de los funcionarios?....................................75 Pregunta 3: ¿Cómo califica las instalaciones o recursos empleados?................................76 Pregunta 4: ¿Ha intentado comunicarse por teléfono con la Secretaría?...........................77 Pregunta 5: ¿Cuánto duró su trámite?................................................................................79 Pregunta 6: ¿Recibió ayuda de otra persona para su trámite?...........................................80 Pregunta 7: ¿El trámite le pareció complejo?....................................................................81 5.2 Análisis del grupo focal con los 98 tramitadores...............................................................82 5.3 Categorización de las quejas (PQRs)................................................................................84 5.3.1 Relación de PQRS.....................................................................................................85 5.3.2 Analisis Cualitativo...................................................................................................85 5.3.3 Analisis Cuantitativo.................................................................................................86 5.3.4 Identificación de Áreas de Mejora............................................................................87 5.3.5 Implementacion de acciones de mejora....................................................................88 5.4 Análisis de la rúbrica.........................................................................................................89 5.4.1 Rubrica......................................................................................................................92 5.5 Caso Toyota aplicado a la Secretaría.................................................................................95 6. Hallazgos de la investigación...................................................................................................97 6.1. Deficiencias estructurales, tecnológicas y humanas.........................................................97 6.2. Resultados negativos en la percepción ciudadana............................................................98 6.3. Coincidencias entre encuesta, grupo focal y observación................................................98 6.4. Problemas repetitivos........................................................................................................98 7. Plan de mejoramiento..............................................................................................................99 7.1 Comprender las expectativas.......................................................................................99 7.2 Organizar el flujo de trabajo........................................................................................99 7.3 Establecer canales de comunicación adecuados........................................................100 7.4 Centrar Procesos en los detalles pequeños.................................................................100 7.5 Implementación de inteligencia artificial (IA)...........................................................100 7.5.1 Revisión documental y aplicaciones efectivas........................................................100 7.5.2 Diagnóstico de situación actual en la Secretaría.....................................................102 7.5.3 Justificación y beneficios del uso de IA.................................................................103 7.5.4 Propuesta tecnológica: Chatbots y biometría..........................................................105 7.5.5 Conclusiones aplicadas de la propuesta tecnológica..............................................107 8. Conclusiones...........................................................................................................................109 8.1 Conclusiones con implicaciones......................................................................................110 8.2 Conclusiones Prácticas y oportunidades de investigación futuras...................................111 8.3 Conclusiones complementarias del análisis institucional................................................112 9. Recomendaciones.....................................................................................................................114 9.1 Fundamentación general..................................................................................................114 9.2 Recomendaciones por plazos 9.2.1 A corto plazo...........................................................................................................115 9.2.1.1 Análisis de Seguimiento.......................................................................................115 9.2.2 A mediano plazo.....................................................................................................117 9.2.2.1 Aplicación del análisis de datos (Inteligencia Aplicada).....................................117 9.2.3 A largo plazo...........................................................................................................118 9.2.3.1 Estrategia institucional.........................................................................................118 Referencias..................................................................................................................................119 Anexos.........................................................................................................................................125 Anexo A Registro de matrículas iniciales (2022–2024)........................................................................128 Anexo B Informe de traspasos por marca (2022–2024)......................................................................132 Anexo C Cartilla de Trámites – Versión 5...........................................................................................142 Anexo D Encuesta de Satisfacción al Ciudadano – Versión 10...........................................................193 Anexo E Formato de asistencia – Grupo focal.....................................................................................195 Anexo F Formatos Institucionales de PQRSFD – Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas 197 Anexo G Rúbrica de evaluación del servicio al cliente........................................................................205MaestríaMagíster en Gestión del Desarrollo Regional208 páginasapplication/pdfspaUniversidad Católica de PereiraFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasPereiraMaestría en Gestión del Desarrollo RegionalAl consultar y hacer uso de este recurso, está aceptando las condiciones de uso establecidas por los autores.https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2https://repositorio.ucp.edu.co/Secretaría de TránsitoServicio al clienteOptimización de procesosLicenciasTraspasosEficiencia administrativaSistema de gestiónExperiencia al cliente350 - Administración pública y ciencia militar::351 - Administración pública5. Ciencias SocialesExperiencia al clienteSecretaría de TránsitoOptimización de procesosEficienciaCustomer experienceDepartment of TransportationProcess OptimizationEfficiencyODS 16. Paz, justicia e instituciones sólidasPlan de mejoramiento en el sistema de gestión de experiencia al cliente en la secretaría de tránsito y movilidad de DosquebradasPLAN DE MEJORAMIENTO EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE EXPERIENCIA AL CLIENTE EN LA SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD DE DOSQUEBRADASTrabajo de grado - Maestríahttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Textinfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionBerry, L. L. (1995). Servicio al cliente: Es lo que hacen los ganadores. McGraw-Hill.Bismart. (2023, enero 17). Las 10 empresas con una mejor experiencia de cliente según Forbes. Blog de Bismart. https://blog.bismart.com/kale/10-empresas-mejor-customer-experienceBustamante, M. A., Zerda-Barreno, E. R., Obando, F., & Tello-Sánchez, M. 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autores.open.accesshttps://repositorio.ucp.edu.coRepositorio Institucional de la Universidad Católica de Pereira - 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