Diseño de una propuesta de gerencia del servicio en los CAF (Centro de atención farmacéutica) de Audifarma S.A.
Monografía(Ingeniería industrial)-Universidad Católica de Pereira. Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería, Pereira, 2016
- Autores:
-
Aguirre García, Katherine
Ramírez Franco, Leidy Tatiana
Urueña Martínez, Leidy Johanna
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Católica de Pereira
- Repositorio:
- Repositorio Institucional - RIBUC
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.ucp.edu.co:10785/3631
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10785/3631
- Palabra clave:
- Gerencia del servicio
Atributos del servicio
Comportamientos
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Service management
Service attributes
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Skills
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Aguirre García, KatherineRamírez Franco, Leidy TatianaUrueña Martínez, Leidy Johanna2016-05-18T13:54:38Z2016-05-18T13:54:38Z2016DDMIIND37http://hdl.handle.net/10785/3631Monografía(Ingeniería industrial)-Universidad Católica de Pereira. Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería, Pereira, 2016El presente trabajo realiza una propuesta para la implementación de la estrategia “gerencia del servicio” en la empresa Audifarma S.A., partiendo de los atributos del servicio que ya tienen definidos. El proyecto plantea los comportamientos que el personal debe tener para que estos atributos se vean reflejados en la prestación del servicio y se asociaron a las competencias que la organización maneja dentro de su matriz de competencias. Adicionalmente se definieron a nivel general las características olfativas, visuales, auditivas y sensoriales que deben existir en los centros de atención farmacéutica (CAF) para garantizar que la percepción del usuario sea agradable al ingresar a cualquiera de los (CAF) a nivel nacional. Para finalizar, se estableció el ciclo del servicio que un usuario recorre para acceder sus medicamentos, se identificaron los momentos de verdad y se le realizó un instructivo de manejo a los dos momentos más críticos. / Abstract: This paper makes a proposal for the implementation of the strategy " Service Management " on Audifarma S.A. , based on the attributes of the service that are already defined. The project involves behaviors that staff must have for these attributes are reflected in the service and skills associated with the organization handled within their competence matrix. Additionally they defined broadly the olfactory, visual, auditory and sensory characteristics that must exist in pharmaceutical care centers ( CAF) to ensure that user perception is pleasing to enter any of the (CAF) nationwide. To end, the cycle of service was established that the user runs to access their medicines, the moments of truth were identified and underwent an instructional management at the two most critical moments.Aguirre García, Katherine ; Ramírez Franco, Leidy Tatiana ; Urueña Martínez, Leidy Johanna; Asesor: Pablo César Franco Vásquez.Universidad Católica de PereiraMonografía; DDMIIND37Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Gerencia del servicioAtributos del servicioComportamientosCompetenciasService managementService attributesBehaviorsSkillsDiseño de una propuesta de gerencia del servicio en los CAF (Centro de atención farmacéutica) de Audifarma S.A.Trabajo de Grado – Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionspaPublicationORIGINALDDMIIND37DDMIIND37Trabajo de Gradoapplication/pdf1237484https://repositorio.ucp.edu.co/bitstreams/17fb83c5-855b-4188-9bea-b226d89d8fd2/downloadb53870e47be11cf7071b025d931ba987MD51TEXTDDMIIND37.txtDDMIIND37.txtExtracted texttext/plain117363https://repositorio.ucp.edu.co/bitstreams/3ada053d-6ab8-4cd1-82dd-6f4dd07661d5/downloadcce051e646b5eea09d20f90fc6feaff9MD52THUMBNAILDDMIIND37.jpgDDMIIND37.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5951https://repositorio.ucp.edu.co/bitstreams/63c658ff-bbb6-4ac8-a785-2e6dfaf4b1a0/download901c66a6d90f0e7564df8c761689d2c6MD5310785/3631oai:repositorio.ucp.edu.co:10785/36312025-01-27 16:02:51.94http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiaopen.accesshttps://repositorio.ucp.edu.coRepositorio Institucional de la Universidad Católica de Pereira - RIBUCbdigital@metabiblioteca.com |
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