Percepción de la influencia de la inteligencia emocional en el desarrollo de las actividades propias del servicio al cliente, en empresas del sector de la ciudad de Pereira en 2020.
Artículo (psicología), Facultad de Ciencias Humanas, Sociales y de la Educación, Pereira, 2021.
- Autores:
-
Ramírez Idárraga, Angélica
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Católica de Pereira
- Repositorio:
- Repositorio Institucional - RIBUC
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.ucp.edu.co:10785/7212
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10785/7212
- Palabra clave:
- Inteligencia emocional
Emotional intelligence
Servicio al cliente
Customer service
Emociones
Emotions
Organización
Organization
Talento humano
Human talent
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.es
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Ramírez Idárraga, Angélica2021-02-22T17:32:57Z2021-02-22T17:32:57Z2021-01-19DDMPSI330http://hdl.handle.net/10785/7212Artículo (psicología), Facultad de Ciencias Humanas, Sociales y de la Educación, Pereira, 2021.Esta investigación tuvo como objetivo identificar la percepción de la influencia de la inteligencia emocional en el desarrollo de las actividades propias del servicio al cliente, en empresas del sector de la ciudad de Pereira en 2020. Fue un estudio cuantitativo con un alcance descriptivo, en la medida que pretendió observar y describir el fenómeno sin la manipulación de las variables; la investigación tuvo un diseño transversal, dado que la inteligencia emocional se abordó en un tiempo único. Para la recolección de información, se utilizó el TMMS-24 en su adaptación española, una encuesta sociodemográfica y una encuesta diseñada para identificar la percepción de los trabajadores del área de servicio al cliente respecto a la inteligencia emocional y sus labores. Los resultados permitieron identificar que la población considera que la inteligencia emocional es una herramienta que les permite el éxito en sus labores, reconociendo que el comprensión, expresión y regulación de sus emociones les permite desarrollar habilidades de comunicación y resolución de conflictos, que posibilitan mayor satisfacción laboral y calidad de vida en el trabajo, incentivando y facilitando el desarrollo personal que es tan importante como el profesional. / Abstract: The objective of this research was to identify the perception of the influence of emotional intelligence in the development of the activities of customer service in companies in the sector of the city of Pereira in 2020. It was a quantitative study with a descriptive scope, in the measure that tried to observe and describe the phenomenon studied without manipulating the variables; The study will have a cross-sectional design, since emotional intelligence is studied in a single time. To collect information, the TMMS24 was used in its Spanish adaptation, a sociodemographic survey to collect additional information, and a survey designed to identify the perception of workers in the customer service area regarding emotional intelligence and their work. The results allowed identifying that the population considers that emotional intelligence is a tool that allows them to be successful in their work, recognizing that understanding, expressing and regulating their emotions allows them to develop communication skills and conflict resolution, which allow greater satisfaction work and quality of life at work, encouraging and facilitating personal development that is as important as the professional one.Universidad Católica de Pereira. Asesora: Gloria Lucía López VelásquezUniversidad Católica de Pereira.Artículo; DDMPSI330http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.esinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Inteligencia emocionalEmotional intelligenceServicio al clienteCustomer serviceEmocionesEmotionsOrganizaciónOrganizationTalento humanoHuman talentPercepción de la influencia de la inteligencia emocional en el desarrollo de las actividades propias del servicio al cliente, en empresas del sector de la ciudad de Pereira en 2020.Trabajo de Grado – Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionspaPublicationORIGINALDDMPSI330.pdfDDMPSI330.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf286915https://repositorio.ucp.edu.co/bitstreams/b85c13cf-4c36-47f9-afa5-9bcb2bd10137/downloadcefce4b164ae0e02e26633a32dd84555MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucp.edu.co/bitstreams/59cb37f7-34a0-4936-9f9d-247ce0c4910f/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53TEXTDDMPSI330.pdf.txtDDMPSI330.pdf.txtExtracted texttext/plain54156https://repositorio.ucp.edu.co/bitstreams/de162c5e-8be3-42b3-9f6c-c367641eb41f/downloadf67b2dbf1360e02d59d893b116163519MD54THUMBNAILDDMPSI330.pdf.jpgDDMPSI330.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg11981https://repositorio.ucp.edu.co/bitstreams/33f83b0e-2e3f-4718-86e8-17208244a93b/downloadd8a81d9db9d7330a97edb208f6a1c961MD5510785/7212oai:repositorio.ucp.edu.co:10785/72122025-01-27 17:25:14.552http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.esopen.accesshttps://repositorio.ucp.edu.coRepositorio Institucional de la Universidad Católica de Pereira - RIBUCbdigital@metabiblioteca.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 |