Influencia de la cultura organizacional en la calidad del servicio - caso sector hotelero de la ciudad de Sincelejo
127 hojas,
- Autores:
-
Taborda Polo, María Teresa
Hernández Vitola, María Mercedes
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad de Sucre
- Repositorio:
- Repositorio Unisucre
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unisucre.edu.co:001/789
- Acceso en línea:
- https://repositorio.unisucre.edu.co/handle/001/789
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- Cultura Organizacional
Servicios
Hoteles
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Ésta caracterización queda a consideración de los investigadores, los gremios, la literatura y la academia, como base o punto de partida para la realización de futuras investigaciones de tipo correlacional causal, que involucren las variables y los constructos objeto de estudio, los cuales fueron descritos y se hicieron algunas caracterizaciones. El estudio se enmarcó en el paradigma cualitativo y permitió identificar las principales características de la cultura organizacional, las cuales desde una presunción pre-establecida de manera apriorística, las investigadoras creen que la cultura influye en el servicio. El estudio con énfasis en el paradigma cualitativo, tiene complementariedad cuantitativa, se hizo a partir de la selección de una muestra por conveniencia de doce de los principales hoteles de la ciudad. La recolección de la información se hizo a partir del uso de entrevistas semi-estructuradas (a los administradores) y la aplicación de encuestas tipo Likert (colaboradores y clientes). Para el análisis de los resultados, el estudio se apoya en el modelo propuesto por Berman (2005), quien clasifica el servicio percibido en cuatro zonas: indignación, insatisfacción, satisfacción y deleite; dicho modelo fue adaptado por las autoras relacionando además del servicio, aspectos de la cultura organizacional en concordancia a la escala establecida por Berman. (Ver gráfico 1). A partir de esto se logró establecer tres comportamientos que describen la influencia de la cultura organizacional en el servicio, las cuales muestran que una cultura organizacional fuerte genera una mejor percepción del servicio.PregradoAdministrador(a) de Empresasapplication/pdfspaUniversidad de SucreFacultad Ciencias Económicas y AdministrativasAdministración de EmpresasDerechos Reservados - Universidad de Sucrehttps://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Influencia de la cultura organizacional en la calidad del servicio - caso sector hotelero de la ciudad de SincelejoTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/updatedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_dc82b40f9837b551Adizes, I. (1994). Ciclos de Vida de la Organización. Madrid: Diaz de Santos S.A.Balcázar, P. (2013). Investigación Cualitativa. México: Universidad Autónoma del Estado de México.Berman, B. (2005). How To Delight Your Customers. California Management Review, 129-151.Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano. McGraw-Hill.Connellan, T. (1998). Magic Kingdom: The 7 Keys of Disney Success. Michigan: Bard PressCultura OrganizacionalServiciosHotelesPublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81366https://repositorio.unisucre.edu.co/bitstreams/2b55d471-8e34-42e6-870b-6c5c1bbfdfdf/download5f839364c91422e4b2a78812717048fbMD52ORIGINALT658.3145 T114.pdfT658.3145 T114.pdfapplication/pdf1750963https://repositorio.unisucre.edu.co/bitstreams/113179c7-fe1e-4aee-be2d-ecdf87cc4540/download7ebb157b7577a6d4c27fa6f507eea263MD51TEXTT658.3145 T114.pdf.txtT658.3145 T114.pdf.txtExtracted texttext/plain268613https://repositorio.unisucre.edu.co/bitstreams/2646324b-dd6f-49b6-a9fe-40f56fce6372/download41a546cf14ae73e3727da41331f40d29MD55THUMBNAILT658.3145 T114.pdf.jpgT658.3145 T114.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6650https://repositorio.unisucre.edu.co/bitstreams/78754628-d0e2-4e1a-9d56-36232933edf1/download9ef9754cb332f2911e5d68ba416bf70eMD56001/789oai:repositorio.unisucre.edu.co:001/7892024-12-05 09:44:50.209https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/Derechos Reservados - Universidad de Sucreopen.accesshttps://repositorio.unisucre.edu.coRepositorio Institucional Universidad de Sucrebdigital@metabiblioteca.comYXV0b3Jpem8gYSBsYSBVTklWRVJTSURBRCBERSBTVUNSRSwgcGFyYToKCkkuCVF1ZSBlbiBsb3MgdMOpcm1pbm9zIGVzdGFibGVjaWRvcyBlbiBsYSBMZXkgMjMgZGUgMTk4MiwgTGV5IDQ0IGRlIDE5OTMsIERlY2lzacOzbiBBbmRpbmEgMzUxIGRlIDE5OTMsIERlY3JldG8gNDYwIGRlIDE5OTUgeSBkZW3DoXMgbm9ybWFzIGdlbmVyYWxlcyBzb2JyZSBsYSBtYXRlcmlhLCB1dGlsaWNlIHkgdXNlIGVuIHRvZGFzIHN1cyBmb3JtYXMsIGxvcyBkZXJlY2hvcyBwYXRyaW1vbmlhbGVzIGRlIGVkaWNpw7NuLCByZXByb2R1Y2Npw7NuLCBjb211bmljYWNpw7NuIHDDumJsaWNhIHkgZGlzdHJpYnVjacOzbiAoYWxxdWlsZXIsIHByw6lzdGFtbyBww7pibGljbyBlIGltcG9ydGFjacOzbikgcXVlIG1lIGNvcnJlc3BvbmRlbiBjb21vIGNyZWFkb3IgZGUgbGEgb2JyYSBvYmpldG8gZGVsIHByZXNlbnRlIGRvY3VtZW50by4gIAoKSUkuCUxhIHByZXNlbnRlIGF1dG9yaXphY2nDs24gc2UgaGFjZSBleHRlbnNpdmEgbm8gc8OzbG8gYSBsYXMgZmFjdWx0YWRlcyB5IGRlcmVjaG9zIGRlIHVzbyBzb2JyZSBsYSBvYnJhIGVuIGZvcm1hdG8gbyBzb3BvcnRlIG1hdGVyaWFsLCBzaW5vIHRhbWJpw6luIHBhcmEgZm9ybWF0byB2aXJ0dWFsLCBlbGVjdHLDs25pY28sIGRpZ2l0YWwsIMOzcHRpY28sIHVzb3MgZW4gcmVkLCBJbnRlcm5ldCwgaW50cmFuZXQsIGV0Yy4sIHkgZW4gZ2VuZXJhbCBwYXJhIGN1YWxxdWllciBmb3JtYXRvIGNvbm9jaWRvIG8gcG9yIGNvbm9jZXIuCgpJSUkuCUVMIEFVVE9SIOKAkyBBVVRPUkVTLCBtYW5pZmllc3RhbiBxdWUgbGEgb2JyYSBvYmpldG8gZGUgbGEgcHJlc2VudGUgYXV0b3JpemFjacOzbiBlcyBvcmlnaW5hbCB5IGxhIHJlYWxpesOzIHNpbiB2aW9sYXIgbyB1c3VycGFyIGRlcmVjaG9zIGRlIGF1dG9yIGRlIHRlcmNlcm9zLCBwb3IgbG8gdGFudG8gbGEgb2JyYSBlcyBkZSBzdSBleGNsdXNpdmEgYXV0b3LDrWEgeSBkZXRlbnRhIGxhIHRpdHVsYXJpZGFkIHNvYnJlIGxhIG1pc21hLiAgCgpJVi4JRW4gY2FzbyBkZSBwcmVzZW50YXJzZSBjdWFscXVpZXIgcmVjbGFtYWNpw7NuIG8gYWNjacOzbiBwb3IgcGFydGUgZGUgdW4gdGVyY2VybyBlbiBjdWFudG8gYSBsb3MgZGVyZWNob3MgZGUgYXV0b3Igc29icmUgbGEgb2JyYSBlbiBjdWVzdGnDs24sIEVMIEVTVFVESUFOVEUg4oCTIEFVVE9SLCBhc3VtaXLDoSB0b2RhICBsYSByZXNwb25zYWJpbGlkYWQsIHkgc2FsZHLDoSBlbiBkZWZlbnNhICBkZSBsb3MgZGVyZWNob3MgYXF1w60gYXV0b3JpemFkb3M7ICBwYXJhIHRvZG9zIGxvcyBlZmVjdG9zIGxhIFVuaXZlcnNpZGFkIGFjdMO6YSBjb21vIHVuIHRlcmNlcm8gZGUgYnVlbmEgZmUuCg== |