Optimización de la Experiencia del Cliente en Plataformas Digitales a Través de un Plan Estratégico de Marketing Para Mar's Shop
Digital
- Autores:
-
Gómez-Muralla, Ana María
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Palabra clave:
- Plan Estratégico
Marketing
Comercio Electrónico
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Como principales técnicas de recolección de información, se implementó la encuesta y la entrevista. Como principales resultados, se evidencia que con la información recolectada se logró la construcción de matrices empresariales como los análisis PESTAL, DOFA, MEFI, MEFE, CAME, 5F Porter, MPC y PEYEA, que dieron como resultado cuatro estrategias dirigidas fundamentalmente a (i) la expansión de la oferta de productos, (ii) la mejora de la experiencia del cliente, (iii) la implementación de estrategias de marketing digital y (iv) innovación de productos. Como principales conclusiones, se destaca que la empresa Mar's Shop presenta índices internos y externos favorables que la hacen una empresa competitiva en el mercado del comercio electrónico en la comercialización de productos de bisutería, no obstante es imprescindible se sigan estas estrategias en pro de alcanzar los mayores indicadores de productividad y reconocimiento; de esta manera se podrá lograr el reconocimiento deseado en la comercialización y distribución de productos de bisutería.The objective of the research was to formulate a strategic marketing plan for Mar's Shop that integrates the use of ICTs to optimize the customer experience on digital platforms, through the analysis of customer behavior on digital platforms in the Mar's Shop sector, the development of integrated digital marketing strategies and the design of a proposal to implement technological tools to improve customer service. The research methodology corresponds to a study of descriptive scope and mixed approach (qualitative and quantitative). The main data collection techniques used were the survey and the interview. As main results, it is evident that with the information collected, the construction of business matrices such as PESTAL, DOFA, MEFI, MEFE, CAME, 5F Porter, MPC and PEYEA analysis was achieved, which resulted in four strategies aimed primarily at (i) expansion of product offerings, (ii) improvement of customer experience, (iii) implementation of digital marketing strategies and (iv) product innovation. As main conclusions, it is highlighted that the company Mar's Shop presents favorable internal and external indexes that make it a competitive company in the e-commerce market in the marketing of fashion jewelry products, however it is essential to follow these strategies in order to achieve the highest indicators of productivity and recognition; in this way it will be possible to achieve the desired recognition in the marketing and distribution of fashion jewelry products.PregradoAdministrador de Negocios InternacionalesUniversidad de SantanderIntroducción 18 Planteamiento del Problema 20 Objetivos 22 Objetivo General 22 Objetivos Específicos 22 Justificación 23 Delimitación 25 Marco Referencial 26 Estado del Arte 26 Antecedentes Internacionales 26 Antecedentes Nacionales 29 Marco Contextual 31 Marco Teórico 33 Tiendas Online 33 Estrategia 34 Marketing 35 Plan Estratégico de Marketing 36 Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) 39 Marco Conceptual 40 Marco Legal 41 Metodología de la Investigación 44 Tipo de Investigación 44 Enfoque 44 Población y Muestra 45 Técnicas de Recolección de Información 46 Encuesta 46 Entrevista 46 Documentación 47 Fases de la Investigación 47 Resultados 48 Comportamiento del Cliente de Mar's Shop en Plataformas Digitales 48 Estrategias de Marketing Digital Integradas Para la Empresa Mar's Shop 64 Análisis Pestal 64 Análisis de Capacidades 68 Análisis DOFA 69 Matriz Evaluación Factores Internos 71 Matriz Evaluación Factores Externos 71 Matriz CAME 72 Cinco Fuerzas de Porter 73 Matriz de Perfil Competitivo 74 Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción 75 Propuesta Herramientas Tecnológicas que Mejoren la Atención al Cliente en Mar's Shop 77 Conclusiones y Recomendaciones 81 Conclusiones 81 Recomendaciones 83 Referencias Bibliográficas 84 Apéndices 8994 papplication/pdfapplication/mswordUniversidad de SantanderT 19.24 G652oRepositorio Digital Institucional Universidad de Santanderhttps://repositorio.udes.edu.cohttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/11773spaUniversidad de SantanderBucaramangaFacultad de Ciencias Económicas, Administrativas y ContablesBucaramanga, ColombiaAdministración de Negocios InternacionalesAbascal, F. 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Al consultar y hacer uso de este recurso, está aceptando las condiciones de uso establecidas por los autores.https://repositorio.udes.edu.coRepositorio Universidad de 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