Análisis de una Propuesta de Optimización de Estrategias de Gestión de Cuentas en Kids Corp.: Un Enfoque desde el Rol de Account Manager
Digital
- Autores:
-
Sanguino-Rodríguez, Freivan Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.udes.edu.co:001/12029
- Palabra clave:
- Estrategias
Gestión de Relaciones con los Clientes
Gestor de Cuentas
Indicadores de Desempeño
Servitización
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Gelvez-Rengifo, Manuel Enrique37f99a6a-1fef-4d2b-ba04-b36cf4333461-1Sanguino-Rodríguez, Freivan Andrése500a2ad-69f1-412b-8690-9f79ce050eb4-1Mantilla, Paul Andrésfd0f61c9-12e2-441d-b9f1-be7a90b442b6-1Marín-Mora, John Fredyea285fab-97a4-4b52-8ac4-c12b116169c7-12025-07-28T14:51:01Z2025-07-28T14:51:01Z2025-06-04DigitalEl presente proyecto de investigación, tiene como finalidad analizar y proponer mejoras estratégicas en los procesos de gestión de cuentas dentro de la compañía Kids Corp., líder en soluciones tecnológicas y de contenido para el público infantil y adolescente en América Latina. Desde la perspectiva del Account Manager, se abordan los principales desafíos operativos y estratégicos que enfrenta la organización en un entorno altamente regulado, competitivo y en constante transformación digital. La investigación, de tipo descriptiva y con enfoque cuantitativo, se desarrolló mediante el análisis de indicadores de desempeño claves (KPI), entrevistas a integrantes estratégicos de la empresa y la evaluación de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (matriz DOFA), que permitieron detectar áreas de mejora sustanciales. Como resultado, se formula una propuesta integral de optimización basada en cuatro pilares fundamentales: automatización operativa, profesionalización del rol, expansión hacia nuevos mercados y fortalecimiento del posicionamiento reputacional. Los resultados esperados incluyen una mayor eficiencia del equipo de cuentas, mejora en la experiencia del cliente, mayor retención de cuentas clave y una mejor adaptación a los marcos regulatorios internacionales. Esta propuesta no solo responde a las necesidades actuales de Kids Corp., sino que también ofrece una hoja de ruta para su crecimiento sostenible en el ecosistema digital infantil. El proyecto concluye contribuyendo de manera significativa al fortalecimiento del modelo de Account Management, dotándolo de herramientas más estratégicas, escalables y orientadas a resultados. Como Citar Este Documento: “Sanguino, F. (2025). Análisis de una Propuesta de Optimización de Estrategias de Gestión de Cuentas en Kids Corp.: Un Enfoque desde el Rol de Account Manager. Repositorio Universidad de Santander.”The purpose of this research project is to analyze and propose strategic improvements in the account management processes within Kids Corp. a leader in technological and content solutions for children and teenagers in Latin America. From the perspective of the Account Manager, the main operational and strategic challenges faced by the organization in a highly regulated, competitive and constantly changing digital environment are addressed. The research, descriptive and with a quantitative approach, was developed through the analysis of key performance indicators (KPIs), interviews with strategic members of the company and the evaluation of strengths, opportunities, weaknesses and threats (SWOT matrix), which allowed us to detect areas for substantial improvement. As a result, a comprehensive optimization proposal was formulated based on four fundamental pillars: operational automation, professionalization of the role, expansion into new markets and strengthening of reputational positioning. Expected results include increased account team efficiency, improved customer experience, higher retention of key accounts and better adaptation to international regulatory frameworks. This proposal not only responds to Kids Corp.'s current needs but also provides a roadmap for its sustainable growth in the children's digital ecosystem. The project concludes by contributing significantly to the strengthening of the Account Management model, providing it with more strategic, scalable and results-oriented tools. How to Cite This Document: "Sanguino, F. (2025). Analysis of a Proposal for the Optimization of Account Management Strategies in Kids Corp: An Approach from the Role of Account Manager. Repository University of Santander."PregradoProfesional en Comercio ExteriorIntroducción .................................................................................................................................. 25 Problema de Investigación............................................................................................................ 27 Problematización........................................................................................................................... 27 Planteamiento del Problema ......................................................................................................... 28 Formulación del Problema............................................................................................................ 29 Sistematización del Problema ....................................................................................................... 29 Objetivos....................................................................................................................................... 30 Objetivo General........................................................................................................................... 30 Objetivos Específicos.................................................................................................................... 30 Justificación .................................................................................................................................. 30 Marco Referencial......................................................................................................................... 32 Antecedentes................................................................................................................................. 32 Antecedentes Nacionales.............................................................................................................. 32 Antecedentes Internacionales........................................................................................................ 33 Bases Teóricas............................................................................................................................... 34 Teoría del Éxito: Los Clientes....................................................................................................... 34 Teoría de las Relaciones con los Clientes a Través del Análisis de Datos.................................... 35 Teoría de los dos Factores en la Satisfacción del Cliente ............................................................. 36 Marco Conceptual......................................................................................................................... 36 Marco Legal.................................................................................................................................. 39 Leyes de Protección de Datos y Privacidad en la Gestión de Cuentas......................................... 39 Regulación de la Publicidad y Marketing Digital......................................................................... 39 Legislación Sobre Comercio Electrónico y Protección al Consumidor........................................ 39 Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (GATS) .......................................................... 39 Acuerdo sobre Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC)............................................................. 40 Acuerdo sobre los Aspectos de los Derechos de Propiedad Intelectual Relacionados con el Comercio (ADPIC/TRIPS)........................................................................................................... 40 Principio de Trato Nacional y Nación Más Favorecida (NMF).................................................... 40 Marco del Comercio Electrónico (Iniciativas en Discusión)........................................................ 40 Marco Espacio .............................................................................................................................. 41 Misión ........................................................................................................................................... 41 Visión ............................................................................................................................................ 41 Valores Fundamentales ................................................................................................................. 41 Su ADN......................................................................................................................................... 42 Principales Áreas y sus Respectivas Funciones............................................................................ 43 Distribución de Espacios en la Oficina......................................................................................... 45 Líneas de Negocio Estratégicas de Kids Corp.............................................................................. 48 Marco Temporal............................................................................................................................ 50 Hipótesis ....................................................................................................................................... 50 Diseños Metodológicos................................................................................................................. 50 Tipo de Investigación Descriptivo ................................................................................................ 50 Método de Investigación............................................................................................................... 51 Tipo de Estudio ............................................................................................................................. 51 Instrumentos de Recolección de Información............................................................................... 51 Población....................................................................................................................................... 52 Muestra ......................................................................................................................................... 53 Tratamiento de la Información...................................................................................................... 55 Técnica para la Recolección de Información................................................................................ 55 Técnica Procesamiento de la Información.................................................................................... 56 Presentación de la Información..................................................................................................... 56 Marco Administrativo ................................................................................................................... 57 Presupuesto Para la Investigación ................................................................................................. 60 Desarrollo de los Objetivos Específicos....................................................................................... 60 Identificar las Estrategias Actuales de Gestión de Cuentas en Kids Corp. y su Relación con los Clientes ......................................................................................................................................... 60 Conocer el CRM ........................................................................................................................... 60 Funcionamiento de un Sistema CRM ........................................................................................... 60 Ventajas de la Aplicación de un CRM .......................................................................................... 61 Funcionalidades Clave de un CRM .............................................................................................. 62 Cómo Seleccionar el CRM Correcto Para una Empresa .............................................................. 63 Finalización................................................................................................................................... 63 Estrategias Integrales de Relacionamiento con el Cliente en Kids Corp: Información, Gestión y Servicio como Ejes Clave del Éxito.............................................................................................. 64 Análisis PESTEL .......................................................................................................................... 66 Fuerzas de Porter........................................................................................................................... 69 Entrevista ...................................................................................................................................... 72 Entrevista a Demian Falestchi – Director Ejecutivo (CEO)......................................................... 72 Entrevista a Lucas Pozzi – Gerente de Creatividad y Diseño....................................................... 74 Entrevista a Nicolás Cáceres – Vicepresidente de Crecimiento (VP Growth).............................. 76 Describir Sobre las Oportunidades de Mejora en la Gestión de Cuentas, Teniendo en Cuenta los Indicadores de Desempeño de Kids Corp..................................................................................... 78 Matriz FODA................................................................................................................................ 78 Fortalezas...................................................................................................................................... 79 Oportunidades............................................................................................................................... 81 Debilidades ................................................................................................................................... 82 Amenazas...................................................................................................................................... 83 Matriz CAME ............................................................................................................................... 84 C – Corregir (Debilidades)............................................................................................................ 84 A – Afrontar (Amenazas).............................................................................................................. 86 M – Mantener (Fortalezas)............................................................................................................ 87 E – Explotar (Oportunidades)....................................................................................................... 88 Indicadores de Desempeño Utilizados por Kids Corp.................................................................. 89 Importancia de los Indicadores de Desempeño Para Kids Corp................................................... 90 Punto de Vista de Kids Corp Respecto a los Indicadores............................................................. 91 Encuesta ........................................................................................................................................ 91 Datos Generales............................................................................................................................ 92 Diagnósticos de Estrategias Actuales............................................................................................ 94 Oportunidades de Mejora............................................................................................................ 103 Cierre........................................................................................................................................... 108 Explicar la Propuesta de Optimización de Estrategias de los Cambios Sugeridos, su Implementación y los Beneficios Esperados Para la Empresa y sus Clientes. ........................... 109 Nombre de la Propuesta .............................................................................................................. 109 Fase 1: Diagnóstico y Planificación Interna ................................................................................110 Fase 2: Implementación de Mejoras Operativas y Tecnológicas.................................................111 Fase 3: Expansión Comercial y Posicionamiento Estratégico.....................................................112 Fase 4: Fortalecimiento del Equipo y Sostenibilidad Estratégica................................................113 Cronograma General por Fases....................................................................................................114 Resultados Esperados del Plan Para la Empresa y sus Clientes ..................................................115 Conclusiones................................................................................................................................116 Recomendaciones ........................................................................................................................118 Referencias Bibliográficas.......................................................................................................... 120 Apéndices.................................................................................................................................... 125127 p.application/pdfapplication/mswordUniversidad de SantanderT 36.25 S163aRepositorio Universidad de Santanderhttps://repositorio.udes.edu.cohttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/12029spaUniversidad de SantanderCúcutaFacultad de Ciencias Económicas, Administrativas y ContablesCúcuta, ColombiaComercio ExteriorAmura, CMS (s/f). 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Al consultar y hacer uso de este recurso, está aceptando las condiciones de uso establecidas por los autores.https://repositorio.udes.edu.coRepositorio Universidad de 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