Cultura organizacional enfocada al servicio al cliente: clave del éxito en student connection

42 Páginas.

Autores:

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2014

Institución:: Universidad de la Sabana

Repositorio:: Repositorio Universidad de la Sabana

Idioma:: spa

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spelling	Cultura organizacional enfocada al servicio al cliente: clave del éxito en student connectionEstudiantes extranjerosPlanificación empresarial -- ColombiaIntercambio estudiantil -- Aspectos culturales -- ColombiaSatisfacción del cliente42 Páginas.Esta investigación aplicada a Student Connection, agencia de estudios en el exterior, se realizó con el fin de crear una ventaja competitiva basada en la cultura organizacional enfocada al servicio al cliente que le permitiera a la agencia diferenciarse frente a la competencia y alcanzar el crecimiento deseado por la alta gerencia en el mediano y largo plazo. Desde esta perspectiva se tomó como referencia el aporte teórico de autores reconocidos y casos de éxito en temas relacionados a la cultura organizacional enfocada al servicio al cliente. Basado en estos planteamientos se identificó la necesidad de conocer la cultura organizacional actual de Student Connection, por lo cual se aplicó el modelo Denison.Universidad de La SabanaEspecialización en Gerencia Comercial con Énfasis en VentasEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasGonzález Saravia, María CristinaCárdenas Peña, MilenaQuintero Percy, IlianaVelez Cuorvo, María Elisa2014-04-30T14:40:28Z2014-04-30T14:40:28Z2014-04-302014Tesis/Trabajo de grado – Especializacióninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfapplication/pdfALBRECHT, Karl. La revolución del servicio: Lo único que cuenta es un cliente satisfecho (2 reimp). 3R Editores. Colombia. 2006ALBRECHT, Karl. BRADFORD, Lawrence. La excelencia en el servicio. 3r Editores. Bogotá. 1997.ALET, Joseph. Marketing Directo Integrado: Como crear y fidelizar clientes creciendo con rentabilidad. Ediciones Gestión. Barcelona. 2000BARRETO, Ligia Marcela. ROJAS, María Victoria. Perfil cultural y desempeño organizacional en la empresa ECOCAPITAL Internacional S.A. E.S.P. Chía. 2011CARLZON, Jan. El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos S.A. Juan Bravo, 3-A. España. 1991DENISON, Daniel. Organizational Culture. International Institute for Management Development. 2000.DIAZ, Orlando. Creación de la cultura de calidad en el servicio en una unidad de soporte y mantenimiento de software, utilizando la metodología de ¿La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio¿. Chía. 2009.HELLRIGER, Don. Administración. Internacional Thompson Editores. Séptima Edición. México. 1988.HOPSON, Barrie. LAUGHARY, Jack. MURGATROYD, Steve. RIPLEY, Teresa. SCALLY, Mike. SIMPSON, Don. Construya una cultura de servicio en su empresa. Panorama editorial. México. 2001.MÚLLER DE LA LAMA, Enrique. Cultura de la calidad en el servicio. 3a reimpresión Edit. Trillas México. 2004.PLANCARTE, Rodrigo. El Servicio Como Poder de Cambios. Ediciones Castillo. Primera Edición. México. 1996.SERNA, Humberto. Mercadeo Interno. 3R Editores. Primera Edición. Bogotá. 2000.VALLEJO, Gabriel. SANCHEZ, Fernando. Servicio con pasión: Siete casos exitosos de servicio al cliente en América Latina. Editorial Norma. 2013.VARGAS, Martha Elena. ALDANA, Luz Ángela. Calidad y Servicio. Ecoe Ediciones. Bogotá. 2008ZAPATA, Luis Natalia. Autores influyentes en la conceptualización teórica de cultura de servicio en la última década. Chía. 2006.ZEITHAMAL, Valerie. BITNER, Mary Jo. Marketing de servicios: Un enfoque de integración del cliente a la empresa. Edit. Mc Graw Hill. México. 2000.https://hdl.handle.net/10818/10421259291TE06423Universidad de La SabanaIntellectum Repositorio Universidad de La Sabanaspahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/104212025-09-18T21:10:55Z
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