Comunicación Interna para mejorar la productividad en el contact center de una empresa de consumo masivo
154 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2007
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6553
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6553
- Palabra clave:
- Comunicación organizacional
Eficiencia industrial
Centrales telefónicas
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AGUILERA, Jorge. Revista Comercio, Comunicación y Productividad. ARANA, Walter, Motivación y Productividad. Bogotá, Marzo de 2007. http://www.gestiopolis.com CAICEDO, Germán, 10 Tips Para Tomar Buenas Decisiones en el Proceso Comunicativo. Bogotá, 2007. http://www.espacioblog.com/medirlacomunicación/categoría/direccionamiento CERRÓN, Maria Elena, La Motivación y el Comportamiento Organizacional. Bogotá, Marzo de 2007. http://www.gestiopolis.com Diccionario de Conceptos económicos. http://www.educa.aragoob.es ESCAT, María, Diferencia entre Comunicación e Información. Bogotá. Marzo de 2007. http://www.gestiopolis.com ESCAT, Maria, La Necesidad de Un Programa de Comunicación Interna. Bogotá, Marzo de 2007. http://www.gestiopolis.com GESTIOPOLIS, Comunicación Organizacional Teorías y Puntos de Vista, Bogotá. Marzo de 2007. http://www.gestiopolis.com GÓMEZ, Rubén Darío, La Comunicación positiva y el entorno organizacional, Revista Razón y Palabra No. 4, Año 1, septiembre ¿ noviembre 1.996, Entrevista al Licenciado José Luis Marín, Gerente de Comunicación Corporativa Ericsson Gran Enciclopedia Ilustrada Círculo de Lectores, Plaza & Janés Editorial, Barcelona 1984 GUZMÁN Carlos E., Innovación y Competitividad de las Industrias Culturales y de la Comunicación en Venezuela, Organización de Estados Iberoamericanos OEI, http://www.oei.org.co II Foro Corporativo de Competitividad 2007, Centro de Servicios Integrados de la Empresa de consumo masivo en estudio LÓPEZ Carlos. El Balanced Scorecard. 2007 http://www.gestiopolis.com LOPEZ, Daniel., et al. Comunicación Empresarial Centro de Investigaciones de La Comunicación Corporativa Organizacional CICCO. Comunicación Empresarial, Bogotá: editorial Ecoe Ediciones, 2006. 227p. MUÑIZ, Rafael, La Comunicación Integral del marketing. Bogotá, Marzo de 2007. http://www.marketing-xxi.com MUÑIZ, Rafael. Marketing en el Siglo XXI. España. 2006. http://www.marketingxxi.com NIEVES, Felipe, Conceptos de Comunicación, Bogotá. Marzo de 2007 http://www.gestiopolis.com OSORNO, Luis Guillermo. ¿Dónde está el negocio?, Bogotá, http://www.teleacción.com OUTSOURCING ST. Definiciones Contact Center, Chile, Available www.stcomp.cl PEREYRA, Angélica. Empowerment, Comunicación y Cultura dentro del Call Center. Bogotá, 2007. http://www.degerenicia.com PRICEWATERHOUSECOOPERS, ¿Qué es un Shared Service Centre?, Argentina Home 2007, http://www.pwc.com SALÓ, Nuria, La Comunicación Interna, instrumento fundamental de la función directiva, 2005, http://www.losrecursoshumanos.com SANDINO, Guillermo, Material de clase de Coaching, Universidad de la Sabana, Bogotá, D.C. 2007 TELEACCIÓN, Memorias del Seminario en Administración Efectiva en Contact Center, Bogotá, 2006 Trabajo Práctico Comunicación Interna de manera ascendente, Carrera Relaciones Públicas e Institucionales, Facultad de Ciencias Sociales, Jurídicas y de la Comunicación VARGAS, Johnny, La Comunicación Como Herramienta de Productividad, en Revista Latina de Comunicación Social, número 10, de octubre de 1998, La Laguna, http://www.lazarillo.com VÁSQUEZ AGUILAR, Javier. ¿Cómo se forman los Call Center? Perú. 2007. http://www.gestiopolis.com Vásquez, Aguilar, Javier. ¿Qué es un Call Center?, Bogotá, http://www.gestiopolis.com WIKIPEDIA, Call Center, Bogotá. Junio de 2007. http://www.es.wikipedia.org WIKIPEDIA, Grupo Focal, Bogotá 2007, http://www.es.wikipedia.org www.gaiasur.com.ar https://hdl.handle.net/10818/6553 88742 TE02217 |
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Comunicación Interna para mejorar la productividad en el contact center de una empresa de consumo masivoComunicación organizacionalEficiencia industrialCentrales telefónicas154 Páginas.Se diseñó una estrategia de comunicación interna para alcanzar el objetivo estratégico de los indicadores de calidad establecidos en el 2007, mejorando la productividad de un Contact Center en una empresa de consumo masivo. Se empleó el modelo de estrategia situacional por condicionantes con el método de atributos por escenarios. Para recopilar la información primaria, se utilizaron métodos cuantitativos y cualitativos. Para el análisis de la información se definieron los atributos relevantes para la comunicación de cuatro públicos: Gerencia, Coordinación, Monitoreo de calidad y agentes, los cuales se cruzaron con estos escenarios: Comunicación vertical ascendente y descendente, comunicación horizontal en el área y con otras áreas. Finalmente se identificaron unos hallazgos prioritarios con los cuales se desarrolló un plan estratégico.Universidad de La Sabana.Escuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasAguilera Leal, Jorge HumbertoHernández Arenas, Rocio EsperanzaTrespalacios Borda, Ximena2013-03-22T15:49:49Z2013-03-22T15:49:49Z20072013-03-22Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfAGUILERA, Jorge. Revista Comercio, Comunicación y Productividad.ARANA, Walter, Motivación y Productividad. Bogotá, Marzo de 2007. http://www.gestiopolis.comCAICEDO, Germán, 10 Tips Para Tomar Buenas Decisiones en el Proceso Comunicativo. Bogotá, 2007. http://www.espacioblog.com/medirlacomunicación/categoría/direccionamientoCERRÓN, Maria Elena, La Motivación y el Comportamiento Organizacional. 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