Diseño de un plan estratégico de cultura de servicio al Cliente en la empresa lujos eléctricos J.H
71 Páginas
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/12295
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/12295
- Palabra clave:
- Planificación estratégica -- Empresas -- Colombia
Servicio al cliente -- Empresas -- Colombia
Planificación empresarial -- Empresas -- Colombia
- Rights
- License
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Albrecht, K. (1990). La revolución del servicio. Bogotá: Legis Editores. Almeciga, M. y Canal, M. (2000). Hacia una efectiva cultura del servicio. Trabajo de grado. Especialización en Gerencia del Servicio, Universidad La Sabana, Bogotá, Colombia. Berry, L. (2002). Un buen servicio ya no basta. Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. Bogotá: Norma. Berry, L.; Bennet, D. y Brown, C. (1992). La calidad en el servicio. México: MacGraw-Hill. Bustos, (2010). Propuesta acerca de cómo aumentar la competitividad de CAESCA S.A, a través del mejoramiento y fortalecimiento de la cultura de servicio. Trabajo de grado. Pregrado en Comunicación Social, Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá, Colombia. Cerda, H. (2008). Los elementos de la investigación. Bogotá: El Buho. Christopher, M.; Payne, A. y Ballantyne, D. (1994). Marketing relacional: integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. Couso, R. (2005). Servicio al cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. Madrid: Ideas Propias Editorial. Denton, D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. Eduarte, A. (1999). Calidad en el servicio al cliente. Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 7(1). Hernández, M. (2008). La cultura orientada al cliente trasciende a una estructura de CRM en las Instituciones de Educación Superior públicas y privadas (universidades) del Eje Cafetero. Tesis de grado. Maestría en Administración, Universidad Nacional de Colombia, Manizales, Colombia. Horovitz, J. (1991). La calidad del servicio: a la conquista del cliente. Madrid: McGraw-Hill. Horovitz, J. (2007). Los secretos del servicio al cliente. Movimientos de la dirección para obtener resultados con los clientes. Madrid: Prentice Hall. León, G. (2007). Cultura de servicio en una red privada de salud. Trabajo de grado. Pregrado en Ingeniería Civil Industrial, Universidad de Chile, Santiago de Chile, Chile. Mariño, M. (2007). Diagnóstico de la calidad del servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la empresa BOC Gases de Venezuela, C.A. Trabajo de grado. Especialización en Gerencia, Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, Barquisimeto, Venezuela. Martin, W. (1992). Calidad en el servicio al cliente: guía para la excelencia en el servicio. México: Iberoamericana. Molina, A. (2006). Propuesta de formulación de estrategias en la implementacion y mejora del nivel de servicio al cliente en el Déposito y Ferreteria San Miguel Ltda. con base en estudio. Trabajo de grado. Pregrado en Administración de Empresas, Universidad de La Sabana, Chía, Colombia. Quiñones, M. y Vega, L. (2007). Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas. Bogotá: Universidad de La Sabana. Rodríguez, M. (2004). Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa química industrial. Trabajo de grado. Licenciatura en Administración de Empresas, Universidad Veracruzana, Minatitlán, México. Rodríguez, G.; Gil, J. y García, E. (1996). Metodología de la investigación cualitativa. Granada: Aljibe. Sandoval, P. (2002). La calidad en el servicio al cliente, una ventaja competitiva para las empresas. Trabajo de grado. Pregrado en Licenciatura en Ciencias Empresariales, Universidad Teconológica de la Mixteca, Huajuapan, México. Service Quality Institute (2014). Plan de cultura de servicio a tres años. [Online] Recuperado de: http://www.cursodeservicioalcliente.com/plan-de-cultura-en-servicio-3-anios.aspx [28/07/2014] Tamayo, M. (2005). El Proceso de la Investigación Científica: incluye evaluación y administración de proyectos de investigación. México: Limusa. Tschohl, J. y Franzmeier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. Toyos, A.; Castellanos, Y. y Fernández, A. (2009). La cultura de servicio. Aspectos fundamentales. Universidad de Matanzas, Cuba. https://hdl.handle.net/10818/12295 259902 TE06900 |
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Albrecht, K. (1990). La revolución del servicio. Bogotá: Legis Editores. Almeciga, M. y Canal, M. (2000). Hacia una efectiva cultura del servicio. Trabajo de grado. Especialización en Gerencia del Servicio, Universidad La Sabana, Bogotá, Colombia. Berry, L. (2002). Un buen servicio ya no basta. Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. Bogotá: Norma. Berry, L.; Bennet, D. y Brown, C. (1992). La calidad en el servicio. México: MacGraw-Hill. Bustos, (2010). Propuesta acerca de cómo aumentar la competitividad de CAESCA S.A, a través del mejoramiento y fortalecimiento de la cultura de servicio. Trabajo de grado. Pregrado en Comunicación Social, Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá, Colombia. Cerda, H. (2008). Los elementos de la investigación. Bogotá: El Buho. Christopher, M.; Payne, A. y Ballantyne, D. (1994). Marketing relacional: integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. Couso, R. (2005). Servicio al cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. Madrid: Ideas Propias Editorial. Denton, D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. Eduarte, A. (1999). Calidad en el servicio al cliente. Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 7(1). Hernández, M. (2008). La cultura orientada al cliente trasciende a una estructura de CRM en las Instituciones de Educación Superior públicas y privadas (universidades) del Eje Cafetero. Tesis de grado. Maestría en Administración, Universidad Nacional de Colombia, Manizales, Colombia. Horovitz, J. (1991). La calidad del servicio: a la conquista del cliente. Madrid: McGraw-Hill. Horovitz, J. (2007). Los secretos del servicio al cliente. Movimientos de la dirección para obtener resultados con los clientes. Madrid: Prentice Hall. León, G. (2007). Cultura de servicio en una red privada de salud. Trabajo de grado. Pregrado en Ingeniería Civil Industrial, Universidad de Chile, Santiago de Chile, Chile. Mariño, M. (2007). Diagnóstico de la calidad del servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la empresa BOC Gases de Venezuela, C.A. Trabajo de grado. Especialización en Gerencia, Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, Barquisimeto, Venezuela. Martin, W. (1992). Calidad en el servicio al cliente: guía para la excelencia en el servicio. México: Iberoamericana. Molina, A. (2006). Propuesta de formulación de estrategias en la implementacion y mejora del nivel de servicio al cliente en el Déposito y Ferreteria San Miguel Ltda. con base en estudio. Trabajo de grado. Pregrado en Administración de Empresas, Universidad de La Sabana, Chía, Colombia. Quiñones, M. y Vega, L. (2007). Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas. Bogotá: Universidad de La Sabana. Rodríguez, M. (2004). Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa química industrial. Trabajo de grado. Licenciatura en Administración de Empresas, Universidad Veracruzana, Minatitlán, México. Rodríguez, G.; Gil, J. y García, E. (1996). Metodología de la investigación cualitativa. Granada: Aljibe. Sandoval, P. (2002). La calidad en el servicio al cliente, una ventaja competitiva para las empresas. Trabajo de grado. Pregrado en Licenciatura en Ciencias Empresariales, Universidad Teconológica de la Mixteca, Huajuapan, México. Service Quality Institute (2014). Plan de cultura de servicio a tres años. [Online] Recuperado de: http://www.cursodeservicioalcliente.com/plan-de-cultura-en-servicio-3-anios.aspx [28/07/2014] Tamayo, M. (2005). El Proceso de la Investigación Científica: incluye evaluación y administración de proyectos de investigación. México: Limusa. Tschohl, J. y Franzmeier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. Toyos, A.; Castellanos, Y. y Fernández, A. (2009). La cultura de servicio. Aspectos fundamentales. Universidad de Matanzas, Cuba. 259902 TE06900 |
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Diseño de un plan estratégico de cultura de servicio al Cliente en la empresa lujos eléctricos J.HPlanificación estratégica -- Empresas -- ColombiaServicio al cliente -- Empresas -- ColombiaPlanificación empresarial -- Empresas -- Colombia71 PáginasCon el advenimiento del siglo XXI, la literatura relacionada con la satisfacción y fidelización del cliente ha aumentado, así como la preocupación de las empresas traducidas en acciones, programas y planes que buscan aumentar la satisfacción de los clientes: ¿para las empresas la constante búsqueda por ser cada día mejor en el servicio ha hecho que se den cuenta de la imperiosa necesidad de estar orientado hacia el cliente y dirigido hacia el servicio en una forma continua, permanente y creciente¿ (Toyos, et. al., 2009). No se trata de una idea poco importante, por el contrario, constituye un factor esencial para el desarrollo y crecimiento de las organizaciones modernas que interpretan al cliente como un elemento significativo en la búsqueda del éxito y el posicionamiento del mercado. Este fenómeno es lógico debido al aumento sin antecedentes del intercambio comercial y la expansión de los mercados. Como explica Albercht (1990)Universidad de La SabanaEspecialización en Gerencia EstratégicaEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasLozano, FélixHernández Guerrero, Sindy MelisaJaimes Báez, Diana Carolina2014-10-23T20:24:13Z2014-10-23T20:24:13Z20142014-10-23Tesis/Trabajo de grado – Especializacióninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfapplication/pdfAlbrecht, K. (1990). La revolución del servicio. Bogotá: Legis Editores.Almeciga, M. y Canal, M. (2000). Hacia una efectiva cultura del servicio. Trabajo de grado. Especialización en Gerencia del Servicio, Universidad La Sabana, Bogotá, Colombia.Berry, L. (2002). Un buen servicio ya no basta. Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. Bogotá: Norma.Berry, L.; Bennet, D. y Brown, C. (1992). La calidad en el servicio. México: MacGraw-Hill.Bustos, (2010). Propuesta acerca de cómo aumentar la competitividad de CAESCA S.A, a través del mejoramiento y fortalecimiento de la cultura de servicio. Trabajo de grado. Pregrado en Comunicación Social, Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá, Colombia.Cerda, H. (2008). Los elementos de la investigación. Bogotá: El Buho.Christopher, M.; Payne, A. y Ballantyne, D. (1994). Marketing relacional: integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.Couso, R. (2005). Servicio al cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. Madrid: Ideas Propias Editorial.Denton, D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.Eduarte, A. (1999). Calidad en el servicio al cliente. Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 7(1).Hernández, M. (2008). La cultura orientada al cliente trasciende a una estructura de CRM en las Instituciones de Educación Superior públicas y privadas (universidades) del Eje Cafetero. Tesis de grado. Maestría en Administración, Universidad Nacional de Colombia, Manizales, Colombia.Horovitz, J. (1991). La calidad del servicio: a la conquista del cliente. Madrid: McGraw-Hill.Horovitz, J. (2007). Los secretos del servicio al cliente. Movimientos de la dirección para obtener resultados con los clientes. Madrid: Prentice Hall.León, G. (2007). Cultura de servicio en una red privada de salud. Trabajo de grado. Pregrado en Ingeniería Civil Industrial, Universidad de Chile, Santiago de Chile, Chile.Mariño, M. (2007). Diagnóstico de la calidad del servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la empresa BOC Gases de Venezuela, C.A. Trabajo de grado. Especialización en Gerencia, Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, Barquisimeto, Venezuela.Martin, W. (1992). Calidad en el servicio al cliente: guía para la excelencia en el servicio. México: Iberoamericana.Molina, A. (2006). Propuesta de formulación de estrategias en la implementacion y mejora del nivel de servicio al cliente en el Déposito y Ferreteria San Miguel Ltda. con base en estudio. Trabajo de grado. Pregrado en Administración de Empresas, Universidad de La Sabana, Chía, Colombia.Quiñones, M. y Vega, L. (2007). Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas. Bogotá: Universidad de La Sabana.Rodríguez, M. (2004). Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa química industrial. Trabajo de grado. Licenciatura en Administración de Empresas, Universidad Veracruzana, Minatitlán, México.Rodríguez, G.; Gil, J. y García, E. (1996). Metodología de la investigación cualitativa. Granada: Aljibe.Sandoval, P. (2002). La calidad en el servicio al cliente, una ventaja competitiva para las empresas. Trabajo de grado. Pregrado en Licenciatura en Ciencias Empresariales, Universidad Teconológica de la Mixteca, Huajuapan, México.Service Quality Institute (2014). Plan de cultura de servicio a tres años. [Online] Recuperado de: http://www.cursodeservicioalcliente.com/plan-de-cultura-en-servicio-3-anios.aspx [28/07/2014]Tamayo, M. (2005). El Proceso de la Investigación Científica: incluye evaluación y administración de proyectos de investigación. México: Limusa.Tschohl, J. y Franzmeier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.Toyos, A.; Castellanos, Y. y Fernández, A. (2009). La cultura de servicio. Aspectos fundamentales. Universidad de Matanzas, Cuba.https://hdl.handle.net/10818/12295259902TE06900Universidad de La SabanaIntellectum Repositorio Universidad de La Sabanaspahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/122952025-09-17T14:23:47Z |