Guía para la implementación en el BCSC, de la norma "NTC-ISO 10002. Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones"

124 Páginas.

Autores:: Medina Durán, Héctor Julio
Quintero Beltrán, Maritza
Ravagli García, Martha Lucía

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2006

Institución:: Universidad de la Sabana

Repositorio:: Repositorio Universidad de la Sabana

Idioma:: spa

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Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, Colombia, 2000 ,18 páginas.ROBBINS, Stephen, Comportamiento Organizacional, México: Pearson, 1999 html.rincondelvago.com/ comportamiento-organizacionalSABINO, Carlos A. El proceso de investigación. Colombia: El Cid Editor, 1976. p. 61-63.TAMAYO Y TAMAYO, Mario. El proceso de la investigación científica. 3 ed. México: Limusa, grupo Noriega Editores, 1998. p. 52http://hdl.handle.net/10818/653888124TE02232124 Páginas.Un proceso que permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes es "escuchar" sus quejas y un modelo que estandariza su gestión, genera confianza a los reclamantes y contribuye a incrementar su satisfacción, es el planteado en la "NTC-ISO 10002. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones". Para el efecto, teniendo en cuenta que el BCSC (redes Banco Caja Social y Colmena), definió como un objetivo estratégico: "Optimizar la gestión de los reclamos y minimizar su ocurrencia", se desarrollan, en el presente documento: el diagnóstico entre su modelo actual de atención de reclamos y la norma "NTC-ISO 10002" y la guía que identifica las actividades necesarias para su implementación.spaUniversidad de La Sabana.Especialización en Gerencia del ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasUniversidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanaQuejas del consumidorServicio al clienteNorma técnica colombiana ISO 10002Calidad totalGuía para la implementación en el BCSC, de la norma "NTC-ISO 10002. Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones"bachelorThesisTesis de especializaciónpublishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecPublicationORIGINAL126085.pdf126085.pdfVer documento en PDFapplication/pdf1018228https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f5f-fb54-52b7-e053-7e0910accd73/downloade1eea757bba6914b3cb82bee3946479cMD51trueAdministratorREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8498https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f5f-fbdf-52b7-e053-7e0910accd73/downloadf52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cabMD52falseAdministratorREADTEXT126085.pdf.txt126085.pdf.txtExtracted texttext/plain204600https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f5f-fc7f-52b7-e053-7e0910accd73/download21cf5c806013c46c2eb3e3bc1cfab5daMD53falseAdministratorREADTHUMBNAIL126085.pdf.jpg126085.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6811https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/4fa5e849-4a8b-4abf-9e12-4b564baadc36/download44d522e47e4ec42c788fb35309357b44MD54falseAdministratorREAD10818/6538oai:dspace-unisabana.metabuscador.org:10818/65382025-08-09 04:22:58.748restrictedhttps://dspace-unisabana.metabuscador.orgIntellectum Repositorio Universidad de La Sabanacontactointellectum@unisabana.edu.co

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