Propuesta de una estrauctura interna de servicio
63 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2003
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6514
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6514
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Bancos-Servicio al cliente
Banco de Crédito-Administración
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Propuesta de una estrauctura interna de servicioServicio al clienteBancos-Servicio al clienteBanco de Crédito-Administración63 Páginas.Esta propuesta analiza y determina la viabilidad de conformar un área interna servicio en el Banco de Credito entre 3 áreas existentes como: Centro de Atención Telefónico (CAT), el esquema de atención Soluciones, Quejas y Reclamos (SQR) y el Programa de Satisfacción al Cliente (PSC). El resultado obtenido despues de aplicar un diagnóstico por área es una estructura interna de servicio denominada "Gestión al Cliente" que tenga a cargo procesos como: Medición de Satisfacción al Cliente, Manejo de Casos de la Defensoría del Cliente y Manejo del esquema de Soluciones, Quejas y Reclamos, medibles por medio de indicadores de gestión que muestren periódicamente a la organización la percepción que tienen los clientes del servicio y la realidad del miUniversidad de La Sabana.Especialización en Gerencia del ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasGómez Saavedra, EduardoMartínez González, Ligia Elvira2013-03-21T19:20:47Z2013-03-21T19:20:47Z2013-03-212003Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfALBRECHT KARL, ZEMKE RON. Gerencia del Servicio. 3R Editores, 2000.WHITELEY RICHARD C. La empresa consagrada al cliente. Javier Vergara Editor S.A. 1992.BARLON JANELLE, MOLLER CLAUS. Una queja es un favor. Grupo Editorial Norma. 1999.ANDER-EGG, EZEQUIEL. Técnicas de Investigación Social. Editorial Humanitas, Buenos Aires, 1982.-Primer Congreso Internacional Call Center/Contact Centers 2001. Medellín ¿ Colombia. Auspiciado por: Alcaldía de Medellín y Empresas Públicas de Medellín.https://hdl.handle.net/10818/651486790TE02256Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/65142025-12-11T18:41:03Z |
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