Estado del arte de los diferentes estudios relacionados con fidelización, satisfacción y rentabilización de clientes, como soporte teórico para los procesos de medición de la satisfacción, lealtad y rentabilidad del cliente y su impacto económico en las empresas colombianas
390 Páginas.
- Autores:
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Garay Cruz, Lina Paola
Zambrano Plata, Gloria Patricia
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2006
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
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- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/7086
- Acceso en línea:
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Satisfacción del consumidor
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La relaton entre la satisfaction du consommateur et sa fidélité à la marque : un examen critique. En : Recherche et applications en marketing. s.I. v.4, no.2, p. 21-36.FARACHE, L. El servicio : fuente de fidelidad. En : Investigación y Marketing AEDEMO. s.I. no.57 (Dic. 1997), p. 23-32.FERRO, Ana Maria y HERNANDEZ, Adriana Marcela. Procesos y herramientas de servicio. Chía, 2005, 128 p. Trabajo de grado (Administrador de Empresas). Universidad de la Sabana. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas.FISHER, L. y NAVARRO V. Introducción a la investigación de mercado. México : Mc Graw Hill, 1994, p. 185.GABBOT y HOGG, Consumer behavior and services : a review. s.I. : s.n., 1994, p. 311-324.GAITHER, Tucker Frances. En : Creative Customer Service Management. s.I. v.13, no.3 (1983), p. 123.GARAY CRUZ, Lina Paola. Apuntes de la materia Teoría del Servicio. Chía, Universidad de La Sabana : Administración de Instituciones de Servicio. 2000.GRANDIO, Antonio. Empresa, mercado y necesidades : una síntesis en ciencias sociales [online]. [Citado el 17 enero 2006]. Disponible en Internet: <URL: http://www3.uji.es/~agrandio/tesis/Te0.htm>.GRÖNROOS, C. A service - oriented approach to marketing for services. En : European Journal of Marketing. s.I. v.12, (1978), p. 588-601.A service quality model and its marketing implications. En : European Journal of Marketing. s.I. v.18 (1984), p. 36-44.Marketing y gestión de servicios : la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid : Díaz de Santos, 1994, p. 36.GUMMERSSON, E. The new marketing - developing long - term interactive relations. En : Long Range Planning. s.I. v.20, no.4 (1987), p 10-20.HACIA LA Gestión Personalizada. En : Harvard Deusto : Marketing y Ventas. s.I. no.70. (Sept. ¿ oct. 2005)HART, Christopher. The power of unconditional service guarantees. En : Harvard Business Review. s.I. (mar. ¿ abr. 1991)HART, Christopher y JOHNSON, Michael. Clientes para toda la vida. s.I.: Harvard - Deusto. p. 49, 54.HAYES, Bob E. Como medir la satisfacción del cliente. México : Oxford University Press, 1999, p. 16.HESKETT, J.L. Managing in the service economy. s.I.: Harvard Business School Press, 1986.Putting the service profit chain to work. En : Harvard Business Review. s.I. 1994.HESKETT, J. y SCHLESINGER, L. Out in front : building high capability service organizations. s.I.: Harvard Business School Press, 1997.http://hdl.handle.net/10818/708687950TE01572390 Páginas.Los servicios proporcionan riqueza substancial en la economía mundial, siendo importante fuente de empleo en muchos países, por ello, establecer estrategias empresariales orientadas hacia la anticipación de las necesidades, expectativas y valor agregado en los clientes es imperante para su continuo desarrollo. Las empresas deberían alcanzar una mayor rentabilidad consiguiendo la retención de tan sólo el 5% de sus clientes, pero muchas de ellas se preocupan más por captar que por retener. Con los enfoques de Servicios y Beneficios, Clienting y Service Profit Chain no es necesario un gran esfuerzo de captación; logrando un valor percibido superior se pueden identificar a los buenos clientes y empleados asegurando la satisfacción y fidelización, donde predomine la actitud de servicio en la empresa.spaUniversidad de La Sabana.Administración de Instituciones de ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasUniversidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanaServicio al clienteLealtad del consumidorSatisfacción del consumidorEstado del arte de los diferentes estudios relacionados con fidelización, satisfacción y rentabilización de clientes, como soporte teórico para los procesos de medición de la satisfacción, lealtad y rentabilidad del cliente y su impacto económico en las empresas colombianasbachelorThesisTesis de pregradopublishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecPublicationORIGINAL124607.pdf124607.pdfVer documento en PDFapplication/pdf1709920https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-0476-52b7-e053-7e0910accd73/downloadce4e7451aa07c2057f404451eda14e0fMD51trueLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8498https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-04de-52b7-e053-7e0910accd73/downloadf52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cabMD52falseAdministratorREADAnonymousREADTEXT124607.pdf.txt124607.pdf.txtExtracted texttext/plain647933https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-0109-52b7-e053-7e0910accd73/downloadc042ea7fc653490ee93c74b488f3cbbcMD53falseTHUMBNAIL124607.pdf.jpg124607.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7604https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/37d0dcc5-a12e-446b-a0dc-3150189f007d/download38304f22bdf550ca3a305cbd789949d3MD54false10818/7086oai:dspace-unisabana.metabuscador.org:10818/70862025-08-09 04:52:22.599restrictedhttps://dspace-unisabana.metabuscador.orgIntellectum Repositorio Universidad de La Sabanacontactointellectum@unisabana.edu.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 |