Medicion del nivel de satisfacción del usuario final que se comunica con Fonosanitas, central de llamadas de la organización Sanitas Internacional, durante el periodo comprendido entre enero y abril de 2008
84 Páginas.
- Autores:
-
Medina Rodríguez, Olga Patricia
Sotelo Díaz, Liliam Rocío
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2008
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6625
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10818/6625
- Palabra clave:
- Organización Sanitas Internacional
Satisfacción del consumidor
Canales de comunicación telefónica
Servicio al cliente
Competencia económica
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Arcila Real, Olga LucíaMedina Rodríguez, Olga PatriciaSotelo Díaz, Liliam RocíoEspecialista en Gerencia del Servicio2013-04-02T22:28:41Z2013-04-02T22:28:41Z20082013-04-02BERRY, Leonard L. Un buen servicio ya no basta. Bogotá, 2002. 365 pDOMINGUEZ COLLINS, Humberto. El servicio invisible: fundamento de un buen servicio al cliente. Bogotá, 2006. 165 pHOFFMAN, Douglas K. Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos. México, 2002. 569 p.CONGRESO DE LA REPUBLICA, Ley 100 de 1993. Bogotá, 1993. 89 p.HAYES, Bob E. Cómo medir la satisfacción del cliente. Diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico. México, 1999. 271 p.INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Norma Técnica Colombiana. Documentación, presentación de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de investigación. Quinta actualización. Bogotá. ICONTEC, 2002. 109 p.SERNA GOMEZ, Humberto. ¿Cómo medir la satisfacción de clientes? ¿ Teoría, estrategias, metodología- Humberto Serna Gómez. Universidad de los Andes. Bogotá, 2002. 154 p. ------ Servicio al cliente Métodos de auditoría y medición. 2a. ed. actualizada y corregida.1999. 222 p.SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD, Circular Externa 031. Mayo 23 2006. Bogotá, 2006. 1 p.Norma COPC-2000PSIC versión 4.1, revisión 1.1. Argentina Julio de 2007- 248 p.http://hdl.handle.net/10818/662589105TE0215884 Páginas.En un mundo globalizado donde la importancia del servicio al cliente ha ganado valor en todas las organizaciones es indispensable establecer contacto con el cliente, conocer sus expectativas y percepción en cuanto a los servicios y establecer mediciones que permitan garantizar su fidelidad. El presente trabajo se enmarca en el diseño y aplicación de una encuesta que mide el nivel de satisfacción de los servicios prestados a los usuarios que se contactan con Fonosanitas. De acuerdo con los resultados obtenidos, se evidencia que los principales atributos de servicio que generan satisfacción del usuario son: amabilidad, claridad y confiabilidad; los que generan insatisfacción o brechas son: facilidad para comunicarse, orientación a las inquietudes y tiempo en que fue prestado el servicio.spaUniversidad de La Sabana.Escuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasUniversidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanaOrganización Sanitas InternacionalSatisfacción del consumidorCanales de comunicación telefónicaServicio al clienteCompetencia económicaMedicion del nivel de satisfacción del usuario final que se comunica con Fonosanitas, central de llamadas de la organización Sanitas Internacional, durante el periodo comprendido entre enero y abril de 2008bachelorThesisTesis de especializaciónpublishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecPublicationORIGINAL125684.pdf125684.pdfVer documento en PDFapplication/pdf877588https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f5f-fe8f-52b7-e053-7e0910accd73/download2ed2be35a5891891f0a4a578ad9dbfc5MD51trueAdministratorREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8498https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f5f-fe93-52b7-e053-7e0910accd73/downloadf52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cabMD52falseAdministratorREADTEXT125684.pdf.txt125684.pdf.txtExtracted Texttext/plain96364https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-c037-52b7-e053-7e0910accd73/download10c938fe752d1446d9f820dabf8cabffMD53falseAdministratorREADTHUMBNAIL125684.pdf.jpg125684.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14333https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/5d8c2874-81a0-43be-90e3-491963604296/download63c70265852fad0d2e9830582b4fbeb4MD54falseAdministratorREAD10818/6625oai:dspace-unisabana.metabuscador.org:10818/66252025-08-09 04:24:32.142restrictedhttps://dspace-unisabana.metabuscador.orgIntellectum Repositorio Universidad de La Sabanacontactointellectum@unisabana.edu.co |
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