Creación de la cultura de calidad en el servicio en una unidad de soporte y mantenimiento de software, utilizando la metodología de "la ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio"

64 Páginas.

Autores:

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2009

Institución:: Universidad de la Sabana

Repositorio:: Repositorio Universidad de la Sabana

Idioma:: spa

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spelling	Creación de la cultura de calidad en el servicio en una unidad de soporte y mantenimiento de software, utilizando la metodología de "la ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio"Control de calidadAdministraciónServicio al cliente64 Páginas.Con esta investigación se revisó el estado actual de la Cultura de Calidad en el Servicio que tiene la Unidad de Soporte y Mantenimiento y se confrontó contra una cultura ideal con el fin de validar si en la Unidad se garantiza la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes. Se realizó un censo a todos sus empleados que permitió identificar el estado actual de las diferentes dimensiones de la cultura y se observó que la Unidad debe atravesar por un proceso de transformación, que debe partir de una visión clara de la alta gerencia, una coherencia entre el pensar y el actuar y una estructura que soporte la posición de la organización ante el nuevo cambio.Universidad de La SabanaEspecialización en Gerencia EstratégicaEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasAldana de Vega, LuzangelaDíaz Cruz, Orlando2012-04-24T15:48:35Z2012-04-24T15:48:35Z2012-04-242009Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfALBRETCH, Karl. Excelencia en el servicio. 3R Editores. Bogotá, 1997ALBRETCH, Karl. Gerencia del Servicio. Editorial Legis. Bogotá, 1988ALBRETCH, Karl, ZEMKE Ron. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. Madrid. España, 1994HAYES, Bob E. Como medir la satisfacción del cliente. Oxford University Press. México, 2006HERNANDEZ, Sampieri. Metodología de la Investigación. Editorial McGrawHill/Interamericana. México, 2006ISHIKAWA, Kauru. ¿Qué es el control de calidad? La modalidad japonesa. Editorial Norma. Colombia, 2000MENDOZA AQUINO, Jose Antonio. Medición de la Calidad del servicio http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml#intro. Fecha de Consulta: 8 de mayo de 2009MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Premio Colombiano a la Calidad 2008, Guía para las Organizaciones. Bogota, abril de 2008MULLER DE LA LAMA, E. Cultura de Calidad de Servicio. Editorial Trillas. México. 2001ROBBINS, Stephen P. Comportamiento organizacional. Editorial Pearson Educación. México, 2004VARGAS, Martha Elena, ALDANA Luz Angela. Calidad y Servicio. Ecoe Ediciones. Bogotá, 2008https://hdl.handle.net/10818/1824109917TE00391Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/18242025-12-11T18:29:45Z
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