Mejoramiento de la gestión de servicios al público del Museo del Oro del Banco de la República
181 Páginas.
- Autores:
-
Rey Quintero, Catalina
Ordóñez Martínez, Johanna Marina
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2005
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/7102
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10818/7102
- Palabra clave:
- Museo del Oro del Banco de La Republica
Servicios a usuarios de información
Servicios de información
Servicio al cliente
Usuarios de museos
Museos
- Rights
- License
- http://purl.org/coar/access_right/c_16ec
| id |
REPOUSABAN_3d180c7b9333d39954d62ee284935daa |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/7102 |
| network_acronym_str |
REPOUSABAN |
| network_name_str |
Repositorio Universidad de la Sabana |
| repository_id_str |
|
| dc.title.es_CO.fl_str_mv |
Mejoramiento de la gestión de servicios al público del Museo del Oro del Banco de la República |
| title |
Mejoramiento de la gestión de servicios al público del Museo del Oro del Banco de la República |
| spellingShingle |
Mejoramiento de la gestión de servicios al público del Museo del Oro del Banco de la República Museo del Oro del Banco de La Republica Servicios a usuarios de información Servicios de información Servicio al cliente Usuarios de museos Museos |
| title_short |
Mejoramiento de la gestión de servicios al público del Museo del Oro del Banco de la República |
| title_full |
Mejoramiento de la gestión de servicios al público del Museo del Oro del Banco de la República |
| title_fullStr |
Mejoramiento de la gestión de servicios al público del Museo del Oro del Banco de la República |
| title_full_unstemmed |
Mejoramiento de la gestión de servicios al público del Museo del Oro del Banco de la República |
| title_sort |
Mejoramiento de la gestión de servicios al público del Museo del Oro del Banco de la República |
| dc.creator.fl_str_mv |
Rey Quintero, Catalina Ordóñez Martínez, Johanna Marina |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Cortés Trujillo, Guillermo Ernesto |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Rey Quintero, Catalina Ordóñez Martínez, Johanna Marina |
| dc.subject.es_CO.fl_str_mv |
Museo del Oro del Banco de La Republica Servicios a usuarios de información Servicios de información Servicio al cliente Usuarios de museos Museos |
| topic |
Museo del Oro del Banco de La Republica Servicios a usuarios de información Servicios de información Servicio al cliente Usuarios de museos Museos |
| description |
181 Páginas. |
| publishDate |
2005 |
| dc.date.created.none.fl_str_mv |
2005 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2005 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2013-04-30T16:52:00Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2013-04-30T16:52:00Z |
| dc.type.none.fl_str_mv |
bachelorThesis |
| dc.type.coarversion.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.local.none.fl_str_mv |
Tesis de pregrado |
| dc.type.hasVersion.none.fl_str_mv |
publishedVersion |
| dc.identifier.citation.none.fl_str_mv |
ALBRETCH, Karl. La revolucion del servicio. Fondo editorial Legis. Bogotá. 1990. p.19-34, 139-216 ALBRETCH Karl y BRADFORD Lawrence. La excelencia en el Servicio. Colombia. 3R Editores. 1988. ALBRETCH Karl y ZEMBE Ron. Gerencia del Servicio. Santa fe de Bogotá ¿ Colombia. Legis Editores S.A. 1988. ARISTIZABAL Mónica, OLARTE Carolina. Borrador de Anteproyecto de tesis ¿Diagnóstico del servicio Museo del Oro¿. Bogotá. 2002. BANCO DE LA REPÚBLICA. Primer Programa de Gestores, Departamento de Recursos Humanos. Bogotá. Ed. Banco de la República. 2001. CASA BOTERO, Bogotá CASA DE LA MONEDA, Bogotá CASA MUSEO DEL 20 DE JULIO DE 1810, Bogotá CARRILLO, Angélica. Santafe de Bogota, 2003. p. Trabajo de grado (Administradora de Instituciones de servicio). Universidad de La Sabana. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. CUADRADO GARCIA, Manuel y BERENGER CONTRÍ, Gloria. El consuno de servicios culturales. Esic Editorial. Madrid. 2002. p. 10-28 FOXWELL Colin, ISO 9001: 2000, Manual para la industria del Servicio, Guía sobre la norma NTC ¿ ISO 9001:2000, ICONTEC, Ed. Standars Australia Internatonal Ltd. Bogotá ¿ Colombia. 2002. HOFFMAN, Douglas y BATESON, John. Fundamentos de marketing de servicios. Internacional Thomson editores S.A. México. 2002.p.4-8, 74-92 ICOM. Código de deontología del ICOM para los Museos, En: Consejo Internacional de Museos, 2002. ICONTEC. Servicio de Formación 2001, Módulos: Planificación de un Sistema de Gestión de Calidad, Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad, Manuales de Calidad, Control de Procesos, El Recurso Humano, Acciones Correctivas y Preventivas, Auditoria de Calidad, Bogotá ¿ Colombia. 2001. IGLESIA MUSEO DE SANTA CLARA, Bogotá Información Online. Banco, Banco de la República. http://www.banrep.org/banco/ Información Online. Diagnóstico de los Museos, Red Nacional de Museos, Museo Nacional de Colombia. http://www.museonacional.gov.co/body_red_nal__de_muse os.html Información Online. Museo del Oro, Banco de la República. http://www.banrep.gov.co/museo/esp/info/resena.htm INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Normas técnicas colombianas sobre documentación. Cuarta actualización. Santafé de Bogota: ICONTEC 2004. NTC 1486 JANY, Jose Nicolas. Investigación Integral de Mercados, un enfoque operativo. MacGraw-Hill. Bogota. 1994. p. 68-85. JARDIN BOTANICO, Bogotá. KOTLER, Neil y PHILIP. Estrategias y Marketing de Museos. Barcelona: Editorial Ariel S.A. 2001. LELAN, Karen y BAILEY, Keith. Servicio al cliente para dummis. Grupo editorial norma. Bogota.1997. p.4-17, 74-92 MARIÑO NAVARRETE Hernando. Calidad Lecciones Aprendidas, Ed. Alfaomega Colombia S.A. ¿ Guías Empresariales. Bogotá ¿ Colombia. 2002. ¿Museo," Enciclopedia Microsoft® Encarta® Online 2004 http://es.encarta.msn.com © 1997-2004 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. © 1993-2004 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. MUSEO DEL MARQUES DE SAN JORGE, Bogotá MUSEO DEL ORO, Bogotá. MUSEO NACIONAL, Bogotá. MUSEO DE LOS NIÑOS, Bogotá MUSEO DE ARTE MODERNO, Bogotá. PIGNALOSA, María Cristina. Ahora, los museos desarrollan estrategias para salir a la caza del público. En: El Tiempo, Bogotá: (15, Mayo, 2004); p. 2C |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10818/7102 |
| dc.identifier.local.none.fl_str_mv |
87400 TE01556 |
| identifier_str_mv |
ALBRETCH, Karl. La revolucion del servicio. Fondo editorial Legis. Bogotá. 1990. p.19-34, 139-216 ALBRETCH Karl y BRADFORD Lawrence. La excelencia en el Servicio. Colombia. 3R Editores. 1988. ALBRETCH Karl y ZEMBE Ron. Gerencia del Servicio. Santa fe de Bogotá ¿ Colombia. Legis Editores S.A. 1988. ARISTIZABAL Mónica, OLARTE Carolina. Borrador de Anteproyecto de tesis ¿Diagnóstico del servicio Museo del Oro¿. Bogotá. 2002. BANCO DE LA REPÚBLICA. Primer Programa de Gestores, Departamento de Recursos Humanos. Bogotá. Ed. Banco de la República. 2001. CASA BOTERO, Bogotá CASA DE LA MONEDA, Bogotá CASA MUSEO DEL 20 DE JULIO DE 1810, Bogotá CARRILLO, Angélica. Santafe de Bogota, 2003. p. Trabajo de grado (Administradora de Instituciones de servicio). Universidad de La Sabana. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. CUADRADO GARCIA, Manuel y BERENGER CONTRÍ, Gloria. El consuno de servicios culturales. Esic Editorial. Madrid. 2002. p. 10-28 FOXWELL Colin, ISO 9001: 2000, Manual para la industria del Servicio, Guía sobre la norma NTC ¿ ISO 9001:2000, ICONTEC, Ed. Standars Australia Internatonal Ltd. Bogotá ¿ Colombia. 2002. HOFFMAN, Douglas y BATESON, John. Fundamentos de marketing de servicios. Internacional Thomson editores S.A. México. 2002.p.4-8, 74-92 ICOM. Código de deontología del ICOM para los Museos, En: Consejo Internacional de Museos, 2002. ICONTEC. Servicio de Formación 2001, Módulos: Planificación de un Sistema de Gestión de Calidad, Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad, Manuales de Calidad, Control de Procesos, El Recurso Humano, Acciones Correctivas y Preventivas, Auditoria de Calidad, Bogotá ¿ Colombia. 2001. IGLESIA MUSEO DE SANTA CLARA, Bogotá Información Online. Banco, Banco de la República. http://www.banrep.org/banco/ Información Online. Diagnóstico de los Museos, Red Nacional de Museos, Museo Nacional de Colombia. http://www.museonacional.gov.co/body_red_nal__de_muse os.html Información Online. Museo del Oro, Banco de la República. http://www.banrep.gov.co/museo/esp/info/resena.htm INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Normas técnicas colombianas sobre documentación. Cuarta actualización. Santafé de Bogota: ICONTEC 2004. NTC 1486 JANY, Jose Nicolas. Investigación Integral de Mercados, un enfoque operativo. MacGraw-Hill. Bogota. 1994. p. 68-85. JARDIN BOTANICO, Bogotá. KOTLER, Neil y PHILIP. Estrategias y Marketing de Museos. Barcelona: Editorial Ariel S.A. 2001. LELAN, Karen y BAILEY, Keith. Servicio al cliente para dummis. Grupo editorial norma. Bogota.1997. p.4-17, 74-92 MARIÑO NAVARRETE Hernando. Calidad Lecciones Aprendidas, Ed. Alfaomega Colombia S.A. ¿ Guías Empresariales. Bogotá ¿ Colombia. 2002. ¿Museo," Enciclopedia Microsoft® Encarta® Online 2004 http://es.encarta.msn.com © 1997-2004 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. © 1993-2004 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. MUSEO DEL MARQUES DE SAN JORGE, Bogotá MUSEO DEL ORO, Bogotá. MUSEO NACIONAL, Bogotá. MUSEO DE LOS NIÑOS, Bogotá MUSEO DE ARTE MODERNO, Bogotá. PIGNALOSA, María Cristina. Ahora, los museos desarrollan estrategias para salir a la caza del público. En: El Tiempo, Bogotá: (15, Mayo, 2004); p. 2C 87400 TE01556 |
| url |
http://hdl.handle.net/10818/7102 |
| dc.language.iso.es_CO.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_16ec |
| rights_invalid_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_16ec |
| dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidad de La Sabana |
| dc.publisher.program.none.fl_str_mv |
Administración de Instituciones de Servicio |
| dc.publisher.department.none.fl_str_mv |
Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas |
| publisher.none.fl_str_mv |
Universidad de La Sabana |
| dc.source.none.fl_str_mv |
Universidad de la Sabana Intellectum Repositorio Universidad de la Sabana |
| institution |
Universidad de la Sabana |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-04ef-52b7-e053-7e0910accd73/download https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-00cf-52b7-e053-7e0910accd73/download https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-0557-52b7-e053-7e0910accd73/download https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/42e102d2-0e64-4afc-9abc-31b4aff9584a/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
7eda6a30bc1ac3694c216b38a299f937 f52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cab 87df2ec0570a3a845a4ca5a4cc8172ba 160a2e323338ea5a1cb536a8bb51c121 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana |
| repository.mail.fl_str_mv |
contactointellectum@unisabana.edu.co |
| _version_ |
1841674707086082048 |
| spelling |
Cortés Trujillo, Guillermo ErnestoRey Quintero, CatalinaOrdóñez Martínez, Johanna MarinaAdministrador de Instituciones de Servicio2013-04-30T16:52:00Z2013-04-30T16:52:00Z20052005ALBRETCH, Karl. La revolucion del servicio. Fondo editorial Legis. Bogotá. 1990. p.19-34, 139-216ALBRETCH Karl y BRADFORD Lawrence. La excelencia en el Servicio. Colombia. 3R Editores. 1988.ALBRETCH Karl y ZEMBE Ron. Gerencia del Servicio. Santa fe de Bogotá ¿ Colombia. Legis Editores S.A. 1988.ARISTIZABAL Mónica, OLARTE Carolina. Borrador de Anteproyecto de tesis ¿Diagnóstico del servicio Museo del Oro¿. Bogotá. 2002.BANCO DE LA REPÚBLICA. Primer Programa de Gestores, Departamento de Recursos Humanos. Bogotá. Ed. Banco de la República. 2001.CASA BOTERO, BogotáCASA DE LA MONEDA, BogotáCASA MUSEO DEL 20 DE JULIO DE 1810, BogotáCARRILLO, Angélica. Santafe de Bogota, 2003. p. Trabajo de grado (Administradora de Instituciones de servicio). Universidad de La Sabana. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas.CUADRADO GARCIA, Manuel y BERENGER CONTRÍ, Gloria. El consuno de servicios culturales. Esic Editorial. Madrid. 2002. p. 10-28FOXWELL Colin, ISO 9001: 2000, Manual para la industria del Servicio, Guía sobre la norma NTC ¿ ISO 9001:2000, ICONTEC, Ed. Standars Australia Internatonal Ltd. Bogotá ¿ Colombia. 2002.HOFFMAN, Douglas y BATESON, John. Fundamentos de marketing de servicios. Internacional Thomson editores S.A. México. 2002.p.4-8, 74-92ICOM. Código de deontología del ICOM para los Museos, En: Consejo Internacional de Museos, 2002.ICONTEC. Servicio de Formación 2001, Módulos: Planificación de un Sistema de Gestión de Calidad, Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad, Manuales de Calidad, Control de Procesos, El Recurso Humano, Acciones Correctivas y Preventivas, Auditoria de Calidad, Bogotá ¿ Colombia. 2001.IGLESIA MUSEO DE SANTA CLARA, BogotáInformación Online. Banco, Banco de la República. http://www.banrep.org/banco/Información Online. Diagnóstico de los Museos, Red Nacional de Museos, Museo Nacional de Colombia. http://www.museonacional.gov.co/body_red_nal__de_muse os.htmlInformación Online. Museo del Oro, Banco de la República. http://www.banrep.gov.co/museo/esp/info/resena.htmINSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Normas técnicas colombianas sobre documentación. Cuarta actualización. Santafé de Bogota: ICONTEC 2004. NTC 1486JANY, Jose Nicolas. Investigación Integral de Mercados, un enfoque operativo. MacGraw-Hill. Bogota. 1994. p. 68-85.JARDIN BOTANICO, Bogotá.KOTLER, Neil y PHILIP. Estrategias y Marketing de Museos. Barcelona: Editorial Ariel S.A. 2001.LELAN, Karen y BAILEY, Keith. Servicio al cliente para dummis. Grupo editorial norma. Bogota.1997. p.4-17, 74-92MARIÑO NAVARRETE Hernando. Calidad Lecciones Aprendidas, Ed. Alfaomega Colombia S.A. ¿ Guías Empresariales. Bogotá ¿ Colombia. 2002.¿Museo," Enciclopedia Microsoft® Encarta® Online 2004 http://es.encarta.msn.com © 1997-2004 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. © 1993-2004 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.MUSEO DEL MARQUES DE SAN JORGE, BogotáMUSEO DEL ORO, Bogotá.MUSEO NACIONAL, Bogotá.MUSEO DE LOS NIÑOS, BogotáMUSEO DE ARTE MODERNO, Bogotá.PIGNALOSA, María Cristina. Ahora, los museos desarrollan estrategias para salir a la caza del público. En: El Tiempo, Bogotá: (15, Mayo, 2004); p. 2Chttp://hdl.handle.net/10818/710287400TE01556181 Páginas.Para el Museo del Oro del Banco de la República, un aspecto muy importante es el servicio al cliente por lo que se hizo una detallada revisión bibliográfica para mejorar la formulación de estrategias a sugerir. Se presenta un análisis de los resultados obtenidos tras la evaluación de la percepción de clientes internos y externos del Museo del Oro. Para determinar las mejores prácticas del mercado se efectúo un benchmarking. Finalmente se implantaron los resultados de este trabajo para mejorar la calidad de servicio a los clientes, lo cual le permitirá al Museo del Oro consolidar su diferencia competitiva.spaUniversidad de La SabanaAdministración de Instituciones de ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasUniversidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanaMuseo del Oro del Banco de La RepublicaServicios a usuarios de informaciónServicios de informaciónServicio al clienteUsuarios de museosMuseosMejoramiento de la gestión de servicios al público del Museo del Oro del Banco de la RepúblicabachelorThesisTesis de pregradopublishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecPublicationORIGINAL124591.pdf124591.pdfVer documento en PDFapplication/pdf2365084https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-04ef-52b7-e053-7e0910accd73/download7eda6a30bc1ac3694c216b38a299f937MD51trueLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8498https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-00cf-52b7-e053-7e0910accd73/downloadf52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cabMD52falseAdministratorREADAnonymousREADTEXT124591.pdf.txt124591.pdf.txtExtracted texttext/plain357859https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-0557-52b7-e053-7e0910accd73/download87df2ec0570a3a845a4ca5a4cc8172baMD53falseTHUMBNAIL124591.pdf.jpg124591.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6408https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/42e102d2-0e64-4afc-9abc-31b4aff9584a/download160a2e323338ea5a1cb536a8bb51c121MD54false10818/7102oai:dspace-unisabana.metabuscador.org:10818/71022025-08-09 04:52:37.628restrictedhttps://dspace-unisabana.metabuscador.orgIntellectum Repositorio Universidad de La Sabanacontactointellectum@unisabana.edu.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 |