Medición del grado de satisfacción de los usuarios de la telefonía semipública en la empresa EPM Bogotá
79 Páginas.
- Autores:
-
Álvarez Navarro, Javier de Jesús
Zambrano Villareal, Esperanza Janneth
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2005
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6547
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10818/6547
- Palabra clave:
- EPM Bogotá-Administración
Telecomunicaciones
Servicio al cliente
Satisfacción del consumidor
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Cruz Lozano, NelsyÁlvarez Navarro, Javier de JesúsZambrano Villareal, Esperanza JannethEspecialista en Gerencia del Servicio2013-03-22T15:41:16Z2013-03-22T15:41:16Z20052005GERSON, Richard F. Cómo medir la satisfacción del Cliente. Grupo Editorial Iberoamericana S.A. Bogotá - Colombia 1.994.MORALES MONTEJO, Clemencia. Indicador de gestión. En Seminario de Indicadores de gestión como herramienta para la planeación y el control organizacional. Medellín ¿ Colombia. 1.994KAPLAN, Robert S y NORTON David P. El cuadro de mando integral. Edición especial KPMG Latinoamericana y Gestión 2.000. Barcelona. 1997.LELE, Milind M y SHETH Jagdish N. El cliente es la clave. Ediciones Diaz de Santos S.A 1999.ZEITHAML, Valarie; PARASUMAMAN, A y BERRY, Leonard. Calidad Total en la gestión de Servicios. 1.999.COHEN, Ronald Jay y SWERDLIK, Mark E. Pruebas y Evaluación Psicologicas.Editorial Mc Graw Hill. Cuarta edición. Mexico. 1.997.KOTLER, Philip. Dirección de Mercadotecnía. Editorial Prentice Hall. Mexico 1.996.CURRY, Jay y CURRY Adam. Customer Relationship Management. Editotial Gestión 2000. 2002.KARL Albrecht ¿ RON Zenke. Gerencia del Servicio. 3R Editores. Bogotá. 1.999. P. 17KARL Albrecht y LAWRENCE, J. Bradford. La excelencia en el servicio. 3R editores. 1998HAYES. Bod E. Cómo medir la satisfacción del Cliente. Tercera Edición. Editorial Gestión 2.000. Barcelona. 2.002.http://hdl.handle.net/10818/654787872TE0222379 Páginas.Esta investigación busca conocer el grado de satisfacción del usuario de los monederos amarillos de EPMBogotá, para definir estrategias de mejoramiento. La empresa, conocía la satisfacción de los clientes, mas no de los usuarios, -el cliente es el suscriptor, y el usuario es quien hace uso del servicio-. Se encontró una satisfacción moderada (53,2%), destacándose que el precio pese a ser alto se recomienda el servicio, no hay compromiso en el reporte de daños, el equipo y la calidad del servicio es buena. Tiene aplicación dentro de la empresa, en decisiones relacionadas con la ampliación del servicio. Se recomienda comprometer al usuario, generar planes que aumenten la calidad en la prestación del servicio y estudiar la estructura de costos.spaUniversidad de La Sabana.Especialización en Gerencia del ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasUniversidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanaEPM Bogotá-AdministraciónTelecomunicacionesServicio al clienteSatisfacción del consumidorMedición del grado de satisfacción de los usuarios de la telefonía semipública en la empresa EPM BogotábachelorThesisTesis de especializaciónpublishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecPublicationORIGINAL126076.pdf126076.pdfVer documento en PDFapplication/pdf454498https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f5f-f9e3-52b7-e053-7e0910accd73/download8012bc15a9013611c837cf4c3c131994MD51trueAdministratorREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8498https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f5f-fa0f-52b7-e053-7e0910accd73/downloadf52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cabMD52falseAdministratorREADTEXT126076.pdf.txt126076.pdf.txtExtracted texttext/plain131133https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f5f-fc61-52b7-e053-7e0910accd73/downloada1aa3eb942161fd8a443f60a9194a489MD53falseAdministratorREADTHUMBNAIL126076.pdf.jpg126076.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6092https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/4ad4ee70-4b55-4b38-95d0-20f4f0e1dd9e/download917e4919dc27fe13976510a0cf5d61dbMD54falseAdministratorREAD10818/6547oai:dspace-unisabana.metabuscador.org:10818/65472025-08-09 04:32:07.681restrictedhttps://dspace-unisabana.metabuscador.orgIntellectum Repositorio Universidad de La Sabanacontactointellectum@unisabana.edu.co |
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