Hacia una efectiva cultura del servicio en la Biblioteca Octavio Arizmendi Posada de la Universidad de La Sabana
120 páginas
- Autores:
-
Amaya Bolaños, Elizabeth
Rico Estepa, Clara Cecilia
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2009
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/26722
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/26722
- Palabra clave:
- Cultura organizacional
Cambio organizacional
Liderazgo
Servicio al cliente
Calidad del servicio
Cultura de servicio
Cultura organizacional
Gerencia del servicio
Liderazgo
Proceso de cambio
Satisfacción al cliente
Servicio al Cliente
Valores
Biblioteca Octavio Arizmendi Posada
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- License
- Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
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ALBRECHT, Kart. La Revolución del Servicio. Bogotá: Legis. 1990. Todo el Poder al Cliente. Nueva York: Harper Business, 1994 ANDRADE, Horacio. El Proceso de Cambio Cultural en la Organización, Management Today, marzo de 1992. BIBLIOTECA OCTAVIO ARIZMENDI POSADA. Gestión De sugerencias quejas, reclamos, felicitaciones y autoevaluación. 2009 BECKHARD, Richard. Desarrollo organizacional, estrategias y modelos. Bogotá: Fondo Educativo Interamericano, 1973. BELL, Robert y BURNHAM, John. Administración, Productividad y Cambio, México: Editorial Continental, 1995. BENNIS, Warren G. y NANUS, Burt. Líderes las cuatro claves del Liderazgo eficaz. Bogotá: Norma, 1985. BERRY, Leonard. Un buen Servicio ya no basta. Bogotá: Norma, 2002. CARLOS, John y RANDOLPH, Alan. Empowerment. Colombia: Norma, 1996 CARLZON, Jan. El Momento de la Verdad. Madrid: Díaz de Santos, S.A., 1991. CARLZON, Jan y HUMBENDIK. The Culture Revolution in SAS. Suecia. 1984. CARO, Arelly. Gestión Humana: La Imagen del Servicio. Colombia: McGraw-Hill, 2001. CLAVE INTELIGENCIA DE MERCADOS. Informe ejecutivo: Estudio de satisfacción estudiantes y profesores. Biblioteca Octavio Arizmendi Posada. Marzo 2009. COLLERETE, Pierre y DELISLE, Gilles, La Planificación del Cambio. México: Editorial Trillas, 1994. DAFT, L. Richard. Teoría y Diseño Organizacional. México: International Thompson Editores, 2000. FRESCO, Juan Carlos. Desarrollo Gerencial hacia Calidad Total. Buenos Aires: Ediciones Macchi, 1991. GARCIA, Salvador y DOLAN, Schimon L. La Dirección por Valores: el cambio más allá de la dirección por objetivos. España: McGraw-Hill, 1997. GOLDHABER, Gerald M. Comunicación Organizacional. México: Editorial Trillas, 1989. |
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