Los usuarios de la sucursal Bancolombia La Dorada experimentan tiempos de espera superiores a los recomendados por estándares de calidad en servicios financieros

El plan de mejoramiento se desarrolló durante la práctica profesional en la Sucursal Bancolombia La Dorada, a partir de la identificación de una problemática central: los altos tiempos de espera en la atención al cliente, los cuales superaban los estándares institucionales y generaban insatisfacción, abandono de usuarios y pérdida de oportunidades comerciales. Tras un diagnóstico inicial apoyado en la observación directa y el análisis de indicadores operativos y comerciales, se diseñó un plan de acción con enfoque financiero y estratégico, orientado a mejorar la eficiencia del servicio y optimizar el primer contacto con el cliente. Entre las principales estrategias se destacaron el fortalecimiento del rol del direccionador, la identificación de productos preaprobados, la promoción de seguros CARDIF, la optimización del tiempo de espera y el impulso del uso de canales digitales y agendamiento. Como resultado, se logró una reducción progresiva de los tiempos de espera, una disminución del abandono de clientes, un incremento en la colocación de productos financieros y aseguradores y una mejora en la percepción del servicio por parte de los usuarios. Aunque no se alcanzó completamente la meta institucional de tiempo de atención, los resultados evidencian una tendencia positiva y sostenible. En conclusión, el plan demostró que una adecuada gestión del servicio al cliente, abordada desde un enfoque financiero, contribuye a mejorar la eficiencia operativa, la rentabilidad y la gestión del riesgo, al tiempo que fortalece la experiencia del cliente y la formación profesional.

• Fecha de publicación: 2026
• Institución: Universidad de Caldas
• Repositorio: Repositorio Institucional U. Caldas
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucaldas.edu.co:ucaldas/26574
• Acceso en línea: https://repositorio.ucaldas.edu.co/handle/ucaldas/26574
• Palabra clave: 350 - Administración pública y ciencia militar; 330 - Economía::336 - Finanzas públicas; 5. Ciencias Sociales; Tiempo de espera; Optimización de tiempo; Cumplimiento de metas; Maximización de productos; Gestión de riesgo
• License: https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/