Contribución al bienestar comunitario: diseño de servicios de Fundación Carvajal en el oriente de cali

Esta investigación identifica elementos clave en la elaboración de un protocolo de servicio para el rediseño de los servicios de la Fundación Carvajal en su interacción con la comunidad del Distrito de Aguablanca en el oriente de Cali, Colombia, a partir del paradigma de los Servicios Transformativos. Se enfocó el estudio a las actitudes, motivaciones y prácticas de la población participante en el contexto post-pandémico del COVID-19, con el objetivo de comprender sus percepciones sobre los servicios, enfocándose en los pilares de bienestar y multiculturalismo (Naranjo Del Giudice et al., 2023). Se considera oportuno que la Fundación Carvajal rediseñe y adapte sus servicios a las circunstancias y realidades de la comunidad para promover la transición hacia servicios transformativos. Esto, para continuar el acompañamiento a las comunidades, reducir la desigualdad y mejorar la calidad de vida, en alineación con el propósito misional del contribuir a la superación de la pobreza. La investigadora se preguntó: ¿Cómo se pueden rediseñar los servicios a partir de las voces de quienes los reciben, desde el paradigma de Servicios Transformativos? ¿Qué implica la investigación de Servicios Transformativos? Al explorar las percepciones de la comunidad permitió entender cómo estas personas pueden mejorar su bienestar mediante soluciones colaborativas a problemas sistémicos de los servicios o pueden, de manera voluntaria, optar por salir del servicio. Esto responde a la pregunta planteada por Fisk et al., (2018): “¿Existen valores y creencias de quienes experimentan la exclusión del servicio que impiden reconocer la oportunidad y aceptar el cambio?”. La metodología utilizada fue fenomenológica, empleando un análisis temático aplicado (ATA) con cinco tipos de datos: (1) revisión documental propia de la Fundación Carvajal, (2) conversaciones con sus colaboradores, (3) observación participante con sus usuarios, (4) observación no participante en los Centros de Servicios en Cali y (5) entrevistas semiestructuradas con sus participantes para garantizar una visión completa de los servicios. La investigación aborda la formulación del problema, su justificación, la literatura sobre Servicios Transformativos, el diseño de servicios, el bienestar y el multiculturalismo dentro de un marco teórico integrado. Finalmente, se presenta un protocolo de servicio diseñado a partir de los hallazgos del trabajo de campo, junto con conclusiones y recomendaciones que describen las implicaciones de ejecutar dicho protocolo basándose en los resultados obtenidos.

• Autores: Osorio González, Lina Marcela
• Fecha de publicación: 2024
• Institución: Universidad Autónoma de Occidente
• Repositorio: RED: Repositorio Educativo Digital UAO
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:red.uao.edu.co:10614/15981
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10614/15981; https://red.uao.edu.co/
• Palabra clave: Mercadeo y Negocios Internacionales; Servicios transformativos; Bienestar; Multiculturalismo; Servicios; Diseño de protocolo de servicios; Transformative services; Well-being; Multiculturalism; Services; Service protocol design
• Rights: openAccess
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