Gestión de la calidad de servicios y su incidencia en la competitividad de las aduanas aéreas de Colombia
El trabajo presenta desde el análisis y la descripción la importancia de la calidad de servicios y la competitividad en un esfuerzo por estructurar y generar aportes en función de resultados académicos sobre la calidad en los servicios. Por lo cual, el objetivo se fundamenta en determinar cómo la ge...
- Autores:
-
Arias Muñoz, Juan Camilo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10614/14960
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- Palabra clave:
- Administración de Empresas
Servicio al cliente - Control de calidad
Customer services - Quality control
Calidad
Servicio
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Servicios tecnológicos
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El trabajo presenta desde el análisis y la descripción la importancia de la calidad de servicios y la competitividad en un esfuerzo por estructurar y generar aportes en función de resultados académicos sobre la calidad en los servicios. Por lo cual, el objetivo se fundamenta en determinar cómo la gestión de la calidad de servicios incide en la competitividad de las aduanas aéreas de Colombia, seleccionando la aduana de una región. El método empleado fue descriptivo de tipo explicativo. La investigación se llevó a cabo bajo una revisión sistemática de diversas fuentes de informaciones especializadas. Proceso que permitió una recopilación de fundamentos teóricos para plantear las características más relevantes de las variables del estudio. A partir de lo expuesto, se logró la recopilación de conceptos, teorías y características más relevantes de la satisfacción del cliente, como base determinante que da cuenta sobre la calidad de servicio. Con respecto a la técnica para la recuperación de la información se seleccionó la encuesta mediante el diseño de un instrumento el cual consta de 36 ítems en las que se definieron 3 preguntas por cada indicador. Este fue aplicado a 11 unidades muestrales de la organización objeto de estudio en Santiago de Cali. Los resultados determinaron que los elementos para la gestión de la calidad de servicio requieren ser fortalecido a partir del mejoramiento continuo de procesos y servicios que den paso a la competitividad. Como uno de las principales falencias se resalta la necesidad de digitalizar y fortalecer la plataforma tecnológica, pero con muestras claras de calidad en el servicio, siendo una relación importante para la gestión empresarial. Las conclusiones evidencian que no existe un vehículo único para lograr un servicio de calidad; no obstante, la satisfacción de los clientes es vista por los autores como un requisito indispensable en el modelo teórico. por tanto, la calidad del servicio como concepto teórico y práctico sería consecuencia de la presencia de los atributos que permiten la satisfacción del cliente. la calidad y satisfacción también actúan de forma sinérgica; por tanto, son elementos teóricos y prácticos difíciles de separar. |
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Arias Muñoz, J. C. (2022). Gestión de la calidad de servicios y su incidencia en la competitividad de las aduanas aéreas de Colombia. (Proyecto de grado). Universidad Autónoma de Occidente. Cali. Colombia. https://red.uao.edu.co/handle/10614/14960 |
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Aguirre, J (2015). Inteligencia estratégica: un sistema para gestionar la innovación. Estudios gerenciales. 31(134). Universidad ICESI. Cali. Pp. 100-110 http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S0123- 59232015000100012&script=sci_abstract&tlng=pt Arellano Torres, J. A. (2019). Mejora del proceso de gestión de calidad para tener una mayor competitividad en las agencias de aduanas de Lima. Repositorio de la Universidad San Ignacio de Loyola. https://repositorio.usil.edu.pe/entities/publication/4162eb5a-28ba-461c-8ac1- 08674bebe798 Arruñada, B. (1998). Teoría contractual de la empresa. Madrid: Marcial Pons. Baca Trujillo, J. E., Gutiérrez Cabrera, M. A, Herrera Cabanillas, P. M y Hugo Herrera., J. R (2022). Business Consulting para la empresa San Miguel Servicios Logísticos S.R.L. [Trabajo de Grado]. Pontifica Universidad Católica del Perú. https://www.proquest.com/openview/11e4620656df20a0cd2cd1eeabf3ad8d/1? pq-origsite=gscholar&cbl=2026366&diss=y Baldeos Ardian, L. A., Lioo Jordan, F. M y Vellon Flores, V. I. (2021). Planeación Estratégica y la competitividad de las MYPES en la provincia de Huaura del Perú. Revista San Gregorio, 1(43), 78-91. http://scielo.senescyt.gob.ec/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2528- 79072020000400078 Bateman, T. S., y Snell, S. A. (2006). Administración (8.a ed.). Mg Grown-Hill Interamericana de España. Carle G. C (2012). La calidad del servicio como elemento diferenciador: una necesidad impostergable (Cuatro preguntas importantes). https://empresamundoglobalyadaptacionalcambio.blogspot.com/2012/10/acalidad-del-servicio-como-elemento.html?m=0 Castro Monge, E. (2010). Las estrategias competitivas y su importancia en la buena gestión de las empresas. Revista de Ciencias Económicas. 28(1). https://doi.org/10.15517/rce.v28i1.7073 Chiavenato, I., y Sapiro, A. (2017). Planeación estratégica (pp. 001-344). México: McGraw-Hill Interamericana. Cuatrecasas, L. (2010). Gestión integral de la Calidad. Barcelona, España: Profit Editorial Díaz, D. 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Proceso que permitió una recopilación de fundamentos teóricos para plantear las características más relevantes de las variables del estudio. A partir de lo expuesto, se logró la recopilación de conceptos, teorías y características más relevantes de la satisfacción del cliente, como base determinante que da cuenta sobre la calidad de servicio. Con respecto a la técnica para la recuperación de la información se seleccionó la encuesta mediante el diseño de un instrumento el cual consta de 36 ítems en las que se definieron 3 preguntas por cada indicador. Este fue aplicado a 11 unidades muestrales de la organización objeto de estudio en Santiago de Cali. Los resultados determinaron que los elementos para la gestión de la calidad de servicio requieren ser fortalecido a partir del mejoramiento continuo de procesos y servicios que den paso a la competitividad. Como uno de las principales falencias se resalta la necesidad de digitalizar y fortalecer la plataforma tecnológica, pero con muestras claras de calidad en el servicio, siendo una relación importante para la gestión empresarial. Las conclusiones evidencian que no existe un vehículo único para lograr un servicio de calidad; no obstante, la satisfacción de los clientes es vista por los autores como un requisito indispensable en el modelo teórico. por tanto, la calidad del servicio como concepto teórico y práctico sería consecuencia de la presencia de los atributos que permiten la satisfacción del cliente. la calidad y satisfacción también actúan de forma sinérgica; por tanto, son elementos teóricos y prácticos difíciles de separar.The work presents from the analysis and description the importance of the quality of services and competitiveness in an effort to structure and generate contributions based on academic results on the quality of services. Therefore, the objective is based on determining how the management of the quality of services affects the competitiveness of the Colombian air customs, selecting the customs of a region. The method used was descriptive of explanatory type. The research was carried out under a systematic review of various specialized information sources. Process that allowed a compilation of theoretical foundations to raise the most relevant characteristics of the study variables. Based on the above, the compilation of the most relevant concepts, theories and characteristics of customer satisfaction was achieved, as a determining basis that accounts for the quality of service. Regarding the technique for information retrieval, the survey was selected by designing an instrument which consists of 36 items in which 3 questions were defined for each indicator. This was applied to 11 sample units of the organization under study in Santiago de Cali. The results determined that the elements for the management of service quality need to be strengthened from the continuous improvement of processes and services that give way to competitiveness. As one of the main shortcomings, the need to digitize and strengthen the technological platform is highlighted, but with clear signs of quality in the service, being an important relationship for business management. The conclusions show that there is no single vehicle to achieve a quality service; however, customer satisfaction is seen by the authors as an essential requirement in the theoretical model. therefore, service quality as a theoretical and practical concept would be a consequence of the presence of the attributes that allow customer satisfaction. quality and satisfaction also act synergistically; therefore, they are theoretical and practical elements that are difficult to separateProyecto de grado (Administrador de Empresas)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2022PregradoAdministrador(a) de Empresas76 páginasapplication/pdfspaUniversidad Autónoma de OccidenteAdministración de EmpresasFacultad de AdministraciónCaliDerechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2022https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Administración de EmpresasServicio al cliente - Control de calidadCustomer services - Quality controlCalidadServicioClienteGestión de la calidadServicios tecnológicosCustomerQuality managementTechnological servicesGestión de la calidad de servicios y su incidencia en la competitividad de las aduanas aéreas de ColombiaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32Arias Muñoz, J. C. (2022). Gestión de la calidad de servicios y su incidencia en la competitividad de las aduanas aéreas de Colombia. (Proyecto de grado). Universidad Autónoma de Occidente. Cali. Colombia. https://red.uao.edu.co/handle/10614/14960Aguirre, J (2015). Inteligencia estratégica: un sistema para gestionar la innovación. Estudios gerenciales. 31(134). Universidad ICESI. Cali. Pp. 100-110 http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S0123- 59232015000100012&script=sci_abstract&tlng=ptArellano Torres, J. A. (2019). Mejora del proceso de gestión de calidad para tener una mayor competitividad en las agencias de aduanas de Lima. Repositorio de la Universidad San Ignacio de Loyola. https://repositorio.usil.edu.pe/entities/publication/4162eb5a-28ba-461c-8ac1- 08674bebe798Arruñada, B. (1998). Teoría contractual de la empresa. Madrid: Marcial Pons.Baca Trujillo, J. E., Gutiérrez Cabrera, M. A, Herrera Cabanillas, P. M y Hugo Herrera., J. R (2022). Business Consulting para la empresa San Miguel Servicios Logísticos S.R.L. [Trabajo de Grado]. Pontifica Universidad Católica del Perú. https://www.proquest.com/openview/11e4620656df20a0cd2cd1eeabf3ad8d/1? pq-origsite=gscholar&cbl=2026366&diss=yBaldeos Ardian, L. A., Lioo Jordan, F. M y Vellon Flores, V. I. (2021). Planeación Estratégica y la competitividad de las MYPES en la provincia de Huaura del Perú. Revista San Gregorio, 1(43), 78-91. http://scielo.senescyt.gob.ec/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2528- 79072020000400078Bateman, T. S., y Snell, S. A. (2006). Administración (8.a ed.). Mg Grown-Hill Interamericana de España.Carle G. C (2012). La calidad del servicio como elemento diferenciador: una necesidad impostergable (Cuatro preguntas importantes). https://empresamundoglobalyadaptacionalcambio.blogspot.com/2012/10/acalidad-del-servicio-como-elemento.html?m=0Castro Monge, E. (2010). Las estrategias competitivas y su importancia en la buena gestión de las empresas. 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