Impacto de las tecnologías emergentes en el desarrollo del sector de servicios de call center y contact center
: ilustraciones, gráficos, tablas ; 28 cm.
- Autores:
-
Uribe Román, Camila
Martínez Diaz, Dayainys Yuhedys
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Fundación Universitaria del Área Andina
- Repositorio:
- Repositorio Digital Areandina
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:digitk.areandina.edu.co:areandina/6547
- Acceso en línea:
- https://digitk.areandina.edu.co/handle/areandina/6547
- Palabra clave:
- Chatbots
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Adnan, SM, Hamdan, A. y Alareeni, B. (2020, noviembre). Inteligencia artificial para el sector público: chatbots como representante de atención al cliente. En Conferencia Internacional de Negocios y Tecnología (pp. 164-173). Springer, Cham. Barrero, C, Ramírez, & Beltrán, (2011) Estudio de las estrategias tecnológicas y corporativas en empresas de Contact Centers. Universidad Sergio Arboleda, Bogotá, Colombia Belanche, D., Casaló, LV, Flavián, C., & Schepers, J. (2020). Implementación de robots de servicio: marco teórico y agenda de investigación. The Service Industries Journal , 40 (3- 4), 203-225. Bergier, J. F. (1979). La burguesía industrial y la aparición de la clase obrera, 1700-1914. In Historia economica de Europa (pp. 410-463). Ariel. González Moreno, A. B. (2019). La transformación de los Contact Centers a través de la Inteligencia Artificial. Gordon, A. (2016). Políticas e instrumentos en ciencia, tecnología e innovación. Un panorama sobre los desarrollos recientes en América Latina. López Vargas, Á. D., Cardona López, L., & Herrera Vásquez, W. (2016). Factores de riesgo psicosocial del Tele-operador en los Contact Center de la ciudad de Pereira. 50 McAfee, A. y Brynjolfsson, E. (2017). Máquina, plataforma, multitud: aprovechar nuestro futuro digital . WW Norton & Company. Mejía, L. F., Cadena, X., Delgado, M. E., Gutiérrez, D. A., Otero, M., Restrepo, M., ... & Guerra, J. (2019). Informe Mensual del Mercado Laboral. Julio de 2019. Mercado, A. (2008). Inversión extranjera directa, tecnología y recursos humanos en los países en desarrollo. El Colegio de Mexico AC. Minian, I., & Martínez Monroy, Á. (2018). El impacto de las nuevas tecnologías en el empleo en México. Problemas del desarrollo, 49(195), 27-53. Ospina, D. E. R. (2015). Capital humano: una visión desde la teoría crítica. Cadernos EBAPE. BR, 13, 315-331. Osorio Valencia, L. M., & López Aguirre, C. (2011). Estudio de factibilidad para la creación de una empresa prestadora de servicio de Contac Center en la ciudad de Pereira. Plan de Desarrollo Pereira 2016-2019. “Pereira capital del Eje”. Disponible en: Plan-de- Desarrollo-Pereira-2016-2019.pdf (crcrisaralda.org) Sánchez Gómez, Y. (2020). Tendencias de la calidad de los servicios en los call center del Municipio de Pereira. Santos, A. C. (2019). Tecnología de gestión de recursos humanos. Anales de la Academia de Ciencias de Cuba, 9(3), 699. Saunders, A. (2018). El impacto de la tecnología en el crecimiento y el empleo. Open Mind https://www. bbvaopenmind. com/wp-content/uploads/2018/03/BBVA-OpenMind-Adam- Saunders-El-impacto-de-la-tecnologia-en-el-crecimiento-y-el-empleo. pdf. Sismondi, S. D. (1969). Objeto y origen de la ciencia. Economía política, 13-70. 51 Torres, M, Arnao, V, Valle, M. D., Ballesteros, M & Merino, L. (2022). Factores determinantes en la gestión de recursos humanos de la empresa Electronorte SA Chiclayo en la mejora de los procesos de incorporación de innovación tecnológica. Revista Cientifica Emprendimiento Científico Tecnologico, 3, 41-41. |
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Henao Mejia, Luz AdrianaUribe Román, CamilaMartínez Diaz, Dayainys Yuhedys2025-10-20T19:31:05Z2025-10-202025-10-20T19:31:05Z2025-10-20https://digitk.areandina.edu.co/handle/areandina/6547: ilustraciones, gráficos, tablas ; 28 cm.El texto es un fragmento de una monografía titulada “Impacto de las tecnologías emergentes en el desarrollo del sector de servicios de Call Center y Contact Center”, escrita por Camila Uribe Román, Dayainys Yuhedys Martínez Diaz y Luz Adriana Henao Mejia. Este estudio académico, presentado a la Fundación Universitaria del Área Andina en 2022, analiza cómo las tecnologías avanzadas, como la Inteligencia Artificial y los chatbots, están transformando la industria de centros de contacto. La investigación, que utiliza una metodología cualitativa de revisión documental, examina el impacto de la tecnología en la empleabilidad, las oportunidades y las amenazas en este sector. Finalmente, la monografía aplica este análisis específicamente al contexto de la ciudad de Pereira, Colombia, donde el sector BPO ha experimentado un crecimiento significativo.Tabla de contenido genérica Consideraciones generales.-- Pregunta de investigación.-- Objetivo de investigación.-- Justificación.-- Marco referencial.-- Metodología.-- Resultados.-- Conclusiones.-- Recomendaciones.-- Bibliografía.: ilustraciones, gráficos, tablas ; 28 cm.PregradoAdministrador de Empresas53 Paginasapplication/pdfspaFundación Universitaria del AreandinaPereiraFacultad de Ciencias Administrativas, Económicas y FinancierasAdministración de EmpresasTexto general de licencia/copyright EL AUTOR-ESTUDIANTE, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARÁGRAFO: en caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL ESTUDIANTE-AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la Fundación Universitaria del Área Andina actúa como un tercero de buena fe.https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Impacto de las tecnologías emergentes en el desarrollo del sector de servicios de call center y contact centerTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85ChatbotsAdnan, SM, Hamdan, A. y Alareeni, B. (2020, noviembre). Inteligencia artificial para el sector público: chatbots como representante de atención al cliente. En Conferencia Internacional de Negocios y Tecnología (pp. 164-173). Springer, Cham. Barrero, C, Ramírez, & Beltrán, (2011) Estudio de las estrategias tecnológicas y corporativas en empresas de Contact Centers. Universidad Sergio Arboleda, Bogotá, Colombia Belanche, D., Casaló, LV, Flavián, C., & Schepers, J. (2020). Implementación de robots de servicio: marco teórico y agenda de investigación. The Service Industries Journal , 40 (3- 4), 203-225. Bergier, J. F. (1979). La burguesía industrial y la aparición de la clase obrera, 1700-1914. In Historia economica de Europa (pp. 410-463). Ariel. González Moreno, A. B. (2019). La transformación de los Contact Centers a través de la Inteligencia Artificial. Gordon, A. (2016). Políticas e instrumentos en ciencia, tecnología e innovación. Un panorama sobre los desarrollos recientes en América Latina. López Vargas, Á. D., Cardona López, L., & Herrera Vásquez, W. (2016). Factores de riesgo psicosocial del Tele-operador en los Contact Center de la ciudad de Pereira. 50 McAfee, A. y Brynjolfsson, E. (2017). Máquina, plataforma, multitud: aprovechar nuestro futuro digital . WW Norton & Company. Mejía, L. F., Cadena, X., Delgado, M. E., Gutiérrez, D. A., Otero, M., Restrepo, M., ... & Guerra, J. (2019). Informe Mensual del Mercado Laboral. Julio de 2019. Mercado, A. (2008). Inversión extranjera directa, tecnología y recursos humanos en los países en desarrollo. El Colegio de Mexico AC. Minian, I., & Martínez Monroy, Á. (2018). El impacto de las nuevas tecnologías en el empleo en México. Problemas del desarrollo, 49(195), 27-53. Ospina, D. E. R. (2015). Capital humano: una visión desde la teoría crítica. Cadernos EBAPE. BR, 13, 315-331. Osorio Valencia, L. M., & López Aguirre, C. (2011). Estudio de factibilidad para la creación de una empresa prestadora de servicio de Contac Center en la ciudad de Pereira. Plan de Desarrollo Pereira 2016-2019. “Pereira capital del Eje”. Disponible en: Plan-de- Desarrollo-Pereira-2016-2019.pdf (crcrisaralda.org) Sánchez Gómez, Y. (2020). Tendencias de la calidad de los servicios en los call center del Municipio de Pereira. Santos, A. C. (2019). Tecnología de gestión de recursos humanos. Anales de la Academia de Ciencias de Cuba, 9(3), 699. Saunders, A. (2018). El impacto de la tecnología en el crecimiento y el empleo. Open Mind https://www. bbvaopenmind. com/wp-content/uploads/2018/03/BBVA-OpenMind-Adam- Saunders-El-impacto-de-la-tecnologia-en-el-crecimiento-y-el-empleo. pdf. Sismondi, S. D. (1969). Objeto y origen de la ciencia. Economía política, 13-70. 51 Torres, M, Arnao, V, Valle, M. D., Ballesteros, M & Merino, L. (2022). Factores determinantes en la gestión de recursos humanos de la empresa Electronorte SA Chiclayo en la mejora de los procesos de incorporación de innovación tecnológica. Revista Cientifica Emprendimiento Científico Tecnologico, 3, 41-41.PublicationORIGINALCamila Uribe 2023.pdfCamila Uribe 2023.pdfapplication/pdf506735https://digitk.areandina.edu.co/bitstreams/f1ed37c7-92de-437f-ac6c-0f51062ffb4a/download93c6645e4dba3ed4635664c7b5557313MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-815543https://digitk.areandina.edu.co/bitstreams/6b6d942f-9bcc-4798-b555-33ce4753c155/download73a5432e0b76442b22b026844140d683MD52TEXTCamila Uribe 2023.pdf.txtCamila Uribe 2023.pdf.txtExtracted texttext/plain84534https://digitk.areandina.edu.co/bitstreams/6e225cdb-c4b7-4412-8790-b4c5c508af08/download9f2b884e50641cae3e9c740e138d46edMD53THUMBNAILCamila Uribe 2023.pdf.jpgCamila Uribe 2023.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5876https://digitk.areandina.edu.co/bitstreams/2ea66361-4ad1-4239-8c99-9929c0175976/downloadf6f6587c96017e68ff16031f0ee130a6MD54areandina/6547oai:digitk.areandina.edu.co:areandina/65472025-10-21 03:00:53.318https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Texto general de licencia/copyright EL AUTOR-ESTUDIANTE, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARÁGRAFO: en caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL ESTUDIANTE-AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la Fundación Universitaria del Área Andina actúa como un tercero de buena 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