Implementación Tecnológica Bajo ITIL V3

: ilustraciones, gráficos, tablas ; 28 cm.

Autores:
Villegas Sánchez, Carlos Alberto
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2025
Institución:
Fundación Universitaria del Área Andina
Repositorio:
Repositorio Digital Areandina
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:digitk.areandina.edu.co:areandina/6237
Acceso en línea:
https://digitk.areandina.edu.co/handle/areandina/6237
Palabra clave:
Rights
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spelling Baez Rodríguez, Helber LeandroVillegas Sánchez, Carlos Alberto2025-04-01T17:27:12Z2025-04-012025-04-01T17:27:12Z2025-04-01https://digitk.areandina.edu.co/handle/areandina/6237: ilustraciones, gráficos, tablas ; 28 cm.Este documento presenta un informe detallado sobre la pasantía realizada en Farmadescuentos, una cadena de droguerías con 18 puntos de venta, enfocándose en la implementación tecnológica bajo la normativa ITIL V3. El objetivo principal del proyecto fue establecer una normativa que permitiera llevar a cabo los requerimientos planteados por el cliente, resolviendo problemáticas relacionadas con la gestión independiente de los puntos de venta, la falta de consolidación de información, y las limitaciones en la gestión de domicilios. La implementación se estructuró siguiendo el ciclo de vida de ITIL V3: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora. Los resultados de la implementación, incluyendo la instalación de una red centralizada, la implementación de un servidor, la centralización de consultas, la creación de informes y la implementación de una página web, demostraron mejoras significativas en la eficiencia operativa y la toma de decisiones de la empresa. Temas Principales y Hallazgos Clave 1. Contexto y Problemática de Farmadescuentos: Crecimiento Descentralizado: Farmadescuentos, con 12 años de experiencia, creció de un punto de venta a 18, operando cada uno de forma independiente con su propia base de datos. Esto generaba ineficiencias en la gestión y la falta de una visión integral de la empresa. "La empresa Farmadescuentos fue creada en el año 2012 y ahora cuenta con 18 puntos de ventas que funcionan de forma independiente, es decir; tiene su propia base de datos que contiene información de los productos que allí se encuentran, clientes, administrador, cajeros, vendedores y domiciliarios." Limitaciones Operativas: La falta de centralización dificultaba tareas como la consulta de inventario en tiempo real en todos los puntos de venta, la consolidación de ventas, la gestión de precios y comisiones de manera unificada, y la eficiencia en la gestión de domicilios. "Actualmente, no se cuenta con una herramienta que permita ver los productos que hay en cada punto de venta sin tener que ir directamente al sitio o solicitar el acceso por escritorio remoto para ingresar al programa DOMINIUM PLUS y poder extraer la información, durante este proceso, no pueden usar el equipo porque pueden afectar la descarga." Necesidad de Información Consolidada: La dirección de la empresa requería una visión general del rendimiento de todos los puntos de venta para la toma de decisiones estratégicas y la implementación de planes de mejora. "Tampoco hay una forma de tener una visión general de la empresa porque no cuenta con una consolidación de las bases de datos de cada punto de venta." 2. Implementación Tecnológica Bajo ITIL V3: Adopción de ITIL V3 como Marco de Trabajo: Se seleccionó ITIL V3 por su flexibilidad y facilidad de adaptación a las necesidades de Farmadescuentos. La implementación se organizó en sus cinco fases principales. "Para ello se hará la implementación tecnológica requerida por Farmadescuentos utilizando La Norma ITIL que es un poco flexible y fácil de adaptar para el comportamiento de la misma." Fase de Estrategia: Se definieron la gestión de la estrategia (establecimiento de una cultura de calidad y seguridad), la gestión de la demanda (previsión de necesidades y control de costos), y la gestión financiera (análisis de costos y elaboración de presupuesto). "Este ciclo es la parte inicial para la implementación de ITIL V3, en este proceso se realizará una guía de cómo debemos diseñar, desarrollar, implementar la gestión del servicio, no solo a nivel organizacional sino también como una actualización de mejora que nos permitirá integrar la estrategia de la empresa con la funcionalidad estratégica de TI." Fase de Diseño: Se diseñaron los servicios a implementar, incluyendo la gestión del catálogo de servicios (cableado estructurado, instalación de servidor, centralización, informes, página web), la gestión de la disponibilidad, la gestión de la seguridad de la información (restricciones de acceso, antivirus), la gestión del nivel de servicio (acuerdos con el cliente), la gestión de capacidad, la coordinación del diseño y la gestión de proveedores. "En esta fase le damos un sentido coherente a los procesos que se van a realizar, damos un orden estructural y secuencial permitiéndonos llevar un paso a paso. En esta sección de ITIL le damos a la empresa las actividades que va a realizar TI y así recibir la aprobación para continuar con las demás fases." Fase de Transición: Se gestionaron los cambios (solicitud, planificación, aprobación, implementación, revisión y cierre), la evaluación de cambios, la gestión de producción y despliegue, la gestión de la configuración y los activos del servicio, la validación y pruebas del servicio, y la gestión del conocimiento. "En la transición de servicios realizamos diferentes procesos como la construcción, probar y desplegar nuevos servicios" Fase de Operación: Se abordaron la gestión de accesos (perfiles de usuario), la gestión de eventos, el cumplimiento de solicitudes, la gestión de incidencias (proceso lógico de evaluación y solución), y la gestión de problemas (identificación de causas raíz). "En esta fase se garantiza que los servicios implementados funcionen de manera eficiente y cumplan con las expectativas del cliente." Fase de Mejora: Se implementó un proceso de mejora continua en siete pasos para identificar, definir, recopilar datos, procesar, analizar, presentar información y finalmente implementar mejoras. "Este ciclo nos permite realizar una retroalimentación de los procesos que se están realizando, de esta forma podemos identificar falencias y realizar las mejoras necesarias para optimizar el servicio ofrecido." 3. Implementaciones Específicas y Resultados: Infraestructura de Red: Se realizó la instalación de cableado estructurado en la nueva área administrativa y bodega, incluyendo canalización, puntos de red y la instalación de un rack con un servidor. Centralización de Consultas: Se implementó una VPN utilizando Hamachi para conectar los 18 puntos de venta al servidor central, permitiendo la consulta de información en tiempo real sin afectar la operación local. "Se requiere una conexión tipo VPN el cual permita asignar un número de IP a cada equipo conformando una red. El usado es el Hamachi que permite tener 256 conexiones" Implementación de Informes: Se crearon informes de ventas generales y por punto de venta, así como un informe para el plan CAP (descuentos), facilitando el análisis del rendimiento y la toma de decisiones. Implementación de Página Web: Se diseñó e implementó una página web para la empresa, con secciones de inicio, quiénes somos y capacitaciones. Resultados de Encuestas: Una encuesta realizada al personal reveló una alta satisfacción con la nueva implementación tecnológica: 97% considera que se ha facilitado la forma en que se llevan a cabo las solicitudes tecnológicas. La mayoría reportó una mejora en el tiempo de respuesta a sus solicitudes. Se identificaron beneficios como la solución pronta de problemas, la facilidad en el envío de domicilios y la posibilidad de consultar información en menor tiempo. 86% considera que la implementación de la página web ha sido útil. Beneficios Logrados: La implementación tecnológica bajo ITIL V3 generó beneficios como: Análisis de la viabilidad de las solicitudes. Seguimiento de los procesos aprobados. Mejoras continuas en las implementaciones. Consultas centralizadas de información. Gestión de facturas, valores y usuarios de forma general. 4. Dificultades Identificadas: Coincidencia de tiempos entre diferentes trabajos (contratistas, eléctricos, pasante), causando retrasos. Resistencia a la documentación por parte del personal, considerándola una pérdida de tiempo. Impacto de los días festivos en el cronograma del proyecto. 5. Conclusiones: La implementación tecnológica en Farmadescuentos, guiada por ITIL V3, fue exitosa en abordar las problemáticas identificadas y cumplir con los requerimientos del cliente. La centralización de la información y la mejora en la infraestructura de red optimizaron los procesos operativos y facilitaron la toma de decisiones. La satisfacción del personal con la nueva implementación fue alta, lo que sugiere una adopción positiva de los cambios. A pesar de las dificultades, se lograron los objetivos del proyecto dentro del cronograma establecido. Como implementación futura, se plantea la consolidación total de las bases de datos para reducir la dependencia de la VPN y mejorar la disponibilidad de la información. Este informe detalla el proceso de implementación tecnológica en Farmadescuentos, resaltando la aplicación práctica de los principios de ITIL V3 y los beneficios tangibles obtenidos por la empresa.Tabla de contenido genérica Consideraciones generales.-- Pregunta de investigación.-- Objetivo de investigación.-- Justificación.-- Marco referencial.-- Metodología.-- Resultados.-- Conclusiones.-- Recomendaciones.-- Bibliografía.: ilustraciones, gráficos, tablas ; 28 cm.PregradoIngeniero de Sistemas125 Paginasapplication/pdfspaFundación Universitaria del AreandinacolombiaFacultad de Ingenierías y Ciencias BásicasIngeniería de SistemasTexto general de licencia/copyright EL AUTOR-ESTUDIANTE, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARÁGRAFO: en caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL ESTUDIANTE-AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la Fundación Universitaria del Área Andina actúa como un tercero de buena fe.https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Implementación Tecnológica Bajo ITIL V3Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85alexis esteban rincon peñuela, c. j. 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PARÁGRAFO: en caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL ESTUDIANTE-AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la Fundación Universitaria del Área Andina actúa como un tercero de buena 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