Diseño de un programa de capacitación orientado a servicio al cliente en la organización Metro Café SAS

El servicio al cliente son aquellas acciones que se realicen teniendo como enfoque principal la mejora en la experiencia al cliente, evaluando las posibles fallas que registren en el servicio. Además, que estén sujetas a estudios y formas de proporcionar herramientas para llevar la empresa por el bi...

Full description

Autores:
Agudelo Noguera, Yon Carlos
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2020
Institución:
Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano
Repositorio:
Alejandría Repositorio Institucional
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:alejandria.poligran.edu.co:10823/2693
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10823/2693
Palabra clave:
Trabajo de Grado - Pregrado
Competencia
Competencia Laboral
Fidelización
Servicio al cliente
Industria
Oferta y demanda
Servicio al cliente
Degree Work - Undergraduate
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Labor Competition
Loyalty
Customer service
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description El servicio al cliente son aquellas acciones que se realicen teniendo como enfoque principal la mejora en la experiencia al cliente, evaluando las posibles fallas que registren en el servicio. Además, que estén sujetas a estudios y formas de proporcionar herramientas para llevar la empresa por el bien común y potencializar el comportamiento y entrenamiento de nuestros trabajadores. Como objetivo general de la presente investigación requiere Diseñar un programa de capacitación que permita potencializar la competencia de servicio al cliente en la empresa metro café. Esta investigación es de tipo cualitativa, hace referencia a la descripción de datos por medio de la observación, este tipo de estudio se basa en la recopilación de datos experimentales de cada persona, historias de vida y experiencias personales. La investigación cualitativa evidencia diferentes técnicas como la observación, entrevistas y las notas de campo que nos da una visión más amplia de las situaciones que podemos utilizar en el proceso investigativo. como método la investigación cualitativa, el cual permite obtener los resultados con base al servicio que ofrecemos, los cuales nos sirven como orientación para realizar la propuesta de la elaboración de una capacitación que garantice los recursos y materializar el concepto de servicio al cliente, de la misma manera llevar según el diagnóstico de factores favorables y desfavorables que afectan a la estabilidad frente a los diferentes factores competitivos que nos rodean logrando llevar al resultado esperado por esta investigación.
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Esta investigación es de tipo cualitativa, hace referencia a la descripción de datos por medio de la observación, este tipo de estudio se basa en la recopilación de datos experimentales de cada persona, historias de vida y experiencias personales. La investigación cualitativa evidencia diferentes técnicas como la observación, entrevistas y las notas de campo que nos da una visión más amplia de las situaciones que podemos utilizar en el proceso investigativo. como método la investigación cualitativa, el cual permite obtener los resultados con base al servicio que ofrecemos, los cuales nos sirven como orientación para realizar la propuesta de la elaboración de una capacitación que garantice los recursos y materializar el concepto de servicio al cliente, de la misma manera llevar según el diagnóstico de factores favorables y desfavorables que afectan a la estabilidad frente a los diferentes factores competitivos que nos rodean logrando llevar al resultado esperado por esta investigación.Resumen.1 Capítulo 1. Introducción.2 Descripción del contexto general del tema. 2 Planteamiento del problema.3 Pregunta de investigación.5 Objetivo general.5 Objetivos específicos.5 Justificación.5 Capítulo 2 marco de referencia.7 Marco conceptual.11 Titulo nivel 3.12 Marco teórico.15 Marco empírico.20 Capítulo 3 metodología.24 Tipo y diseño de la investigación.24 Participantes.26 Abp: Aprendizaje Basado En Problemas.27 Instrumentos de recolección de datos.27 Procedimiento.27 Capítulo 4.Resultados. 28 Discusión. 29 Conclusiones. 29 Limitaciones. 30 Recomendaciones. 31 Referencias bibliográficas.32 Anexos.34Customer service are those actions that are carried out with the main focus on improving the customer experience, evaluating the possible failures that may be recorded in the service. In addition, that they are subject to studies and ways of providing tools to run the company for the common good and enhance the behavior and training of our workers. As a general objective of this research, it is necessary to design a training program that allows potentiating the customer service competence in the metro café company. This research is qualitative, refers to the description of data through observation, this type of study is based on the collection of experimental data of each person, life stories and personal experiences. Qualitative research shows different techniques such as observation, interviews and field notes that give us a broader vision of the situations that we can use in the investigative process. Qualitative research as a method, which allows to obtain the results based on the service we offer, which serve as guidance to carry out the proposal of the preparation of a training that guarantees resources and materialize the concept of customer service, of the In the same way, lead according to the diagnosis of favorable and unfavorable factors that affect stability against the different competitive factors that surround us, achieving the expected result of this research.application/pdfspaDiseño de un programa de capacitación orientado a servicio al cliente en la organización Metro Café SASDesign of a training program aimed at customer service in the Metro Café SAS organizationTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceTrabajo de Grado - PregradoCompetenciaCompetencia LaboralFidelizaciónServicio al clienteIndustriaOferta y demandaServicio al clienteDegree Work - UndergraduateCompetenceLabor CompetitionLoyaltyCustomer service​Anguelles, a. (Diciembre de 2019). competencia laboral y educacion basada en normas de competencia. Obtenido de http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/35808/Paez_RGM.pdf?sequence=1&isAllowed=yAttewell, P. (2009). que es una competencia. revista interuniversitaria(16), 21-43.Caldozo, y., Becerra, M., Alboraje, M., & Lopéz, R. (2016). Determinación de las competencias organizacionales y de procesos en un centro del sector biofarmacéutico. VacciMonitor, 25(3), 77-83.Cantillo , N., Pedraza, C., Paz, A., & Garcia, J. (2019). Dimensiones del servicio como ventaja competitiva en el sector farmacéutico del distrito especial turístico y cultural de Riohacha Colombia. espacios, 40(1), 1-12.Castillo, j. d. (2016). estrategias para manejar los clientes dificiles. ganancia.Florez. (2007). adventista.edu.br. 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