Propuesta de mejora de la calidad del servicio aplicable a centros de diagnóstico automotor
The purpose of the technical-mechanical inspection carried out in automotive diagnostic centers is to ensure road safety and environmental protection, under reliable and quality conditions. The objective of this work is to develop a proposal to improve the quality of service provision in automotive...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad de América
- Repositorio:
- Lumieres
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.uamerica.edu.co:20.500.11839/8506
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.11839/8506
- Palabra clave:
- Calidad en la prestación del servicio
Centro de diagnóstico automotor
Propuesta de mejora
Quality of service provision
Automotive diagnostic center
Proposal for improvement
- Rights
- License
- Atribución – No comercial
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Calidad en la prestación del servicio Centro de diagnóstico automotor Propuesta de mejora Quality of service provision Automotive diagnostic center Proposal for improvement |
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Calidad en la prestación del servicio Centro de diagnóstico automotor Propuesta de mejora Quality of service provision Automotive diagnostic center Proposal for improvement |
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The purpose of the technical-mechanical inspection carried out in automotive diagnostic centers is to ensure road safety and environmental protection, under reliable and quality conditions. The objective of this work is to develop a proposal to improve the quality of service provision in automotive diagnostic centers. Based on the exploration of the key factors of quality in the provision of the service, a diagnosis of the current state of customer satisfaction was provided, additionally, opportunities for quality improvement were identified, to conclude with the development of an improvement proposal. The proposal involves the necessary activities to strengthen the competitiveness of the diagnostic centers, considering as key factors the staff competence, as well as the knowledge of the needs and expectations of the clients. Finally, based on the results obtained during the research, it is concluded that automotive diagnostic centers should implement effective controls that allow the detection of expectations and customer loyalty, to eliminate those activities that do not generate value to the organization and thus provide positive experiences to their customers, constantly learning from them. |
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Propuesta de mejora de la calidad del servicio aplicable a centros de diagnóstico automotorProposal to improve the quality of service applicable to automotive diagnostic centersCalidad en la prestación del servicioCentro de diagnóstico automotorPropuesta de mejoraQuality of service provisionAutomotive diagnostic centerProposal for improvementThe purpose of the technical-mechanical inspection carried out in automotive diagnostic centers is to ensure road safety and environmental protection, under reliable and quality conditions. The objective of this work is to develop a proposal to improve the quality of service provision in automotive diagnostic centers. Based on the exploration of the key factors of quality in the provision of the service, a diagnosis of the current state of customer satisfaction was provided, additionally, opportunities for quality improvement were identified, to conclude with the development of an improvement proposal. The proposal involves the necessary activities to strengthen the competitiveness of the diagnostic centers, considering as key factors the staff competence, as well as the knowledge of the needs and expectations of the clients. Finally, based on the results obtained during the research, it is concluded that automotive diagnostic centers should implement effective controls that allow the detection of expectations and customer loyalty, to eliminate those activities that do not generate value to the organization and thus provide positive experiences to their customers, constantly learning from them.La revisión tecnicomecánica llevada a cabo en los centros de diagnóstico automotor tiene por propósito, garantizar la seguridad vial y la protección del medio ambiente, en condiciones de confiabilidad y calidad. El objetivo de este trabajo es desarrollar una propuesta de mejora en la calidad de la prestación del servicio en los centros de diagnóstico automotor. Partiendo de la exploración de los factores clave de la calidad en la prestación del servicio, se proporcionó un diagnóstico del estado actual de satisfacción del cliente, adicionalmente, se identificaron oportunidades de mejora de la calidad, para finalizar con la elaboración de una propuesta de mejora. La propuesta involucra las actividades necesarias para fortalecer la competitividad de los centros de diagnóstico, considerando como factores clave la competencia del personal, así como, el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes. Finalmente, a partir de los resultados obtenidos durante la investigación, se concluye que los centros de diagnóstico automotor deben implementar controles efectivos que permitan la detección de expectativas y fidelización de los clientes, con el fin de suprimir aquellas actividades que no generen valor a la organización y así brindar experiencias positivas a sus clientes, aprendiendo constantemente de estos.Fundación Universidad de América2021-06-22T15:32:54Z2021-06-22T15:32:54Z2021-05-03Articlehttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501application/pdfapplication/pdfAPA 7th - Meléndez Tavera, E. F. (2021) Propuesta de mejora de la calidad del servicio aplicable a centros de diagnóstico automotor. [Artículo de grado, Fundación Universidad de América] Repositorio Institucional Lumieres. https://hdl.handle.net/20.500.11839/8506https://hdl.handle.net/20.500.11839/8506Atribución – No comercialYo (nosotros) en calidad de titular(es) de la obra, autorizo (autorizamos) al Sistema de Bibliotecas de la Fundación Universidad América para que incluya una copia, indexe y divulgue en el Repositorio Digital Institucional – Lumieres, la obra mencionada con el fin de facilitar los procesos de visibilidad e impacto de la misma, conforme a los derechos patrimoniales que me(nos) corresponde(n) y que incluyen: la reproducción, comunicación pública, distribución al público, transformación, en conformidad con la normatividad vigente sobre derechos de autor y derechos conexos (Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión Andina 351 de 1993, entre otras). Al respecto como Autor(es) manifestamos conocer que: - La autorización es de carácter no exclusiva y limitada, esto implica que la licencia tiene una vigencia, que no es perpetua y que el autor puede publicar o difundir su obra en cualquier otro medio, así como llevar a cabo cualquier tipo de acción sobre el documento. - La autorización tendrá una vigencia de cinco años a partir del momento de la inclusión de la obra en el repositorio, prorrogable indefinidamente por el tiempo de duración de los derechos patrimoniales del autor y podrá darse por terminada una vez el autor lo manifieste por escrito a la institución, con la salvedad de que la obra es difundida globalmente y cosechada por diferentes buscadores y/o repositorios en Internet, lo que no garantiza que la obra pueda ser retirada de manera inmediata de otros sistemas de información en los que se haya indexado, diferentes al Repositorio Digital Institucional – Lumieres de la Fundación Universidad América. - La autorización de publicación comprende el formato original de la obra y todos los demás que se requiera, para su publicación en el repositorio. 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En ningún caso la responsabilidad será asumida por la Fundación Universidad de América. - Con la autorización, la Universidad puede difundir la obra en índices, buscadores y otros sistemas de información que favorezcan su visibilidad.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2spaMeléndez Tavera, Edwin Fernandooai:repository.uamerica.edu.co:20.500.11839/85062025-02-01T08:13:29Z |