Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación

Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de varia...

Full description

Autores:
Fornieles, Albert; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
Penelo, Eva; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
Berbel, Gaspar; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
Prat, Remei; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
Tipo de recurso:
Article of journal
Fecha de publicación:
2014
Institución:
Pontificia Universidad Javeriana
Repositorio:
Repositorio Universidad Javeriana
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.javeriana.edu.co:10554/32869
Acceso en línea:
http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/5413
http://hdl.handle.net/10554/32869
Palabra clave:
quality of service, local trade, questionnaire, loyalty, customer satisfaction
calidad del servicio; comercio local; cuestionario; lealtad; satisfacción del cliente
Rights
openAccess
License
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
id JAVERIANA2_323e135635941305e6fe2e1e30366928
oai_identifier_str oai:repository.javeriana.edu.co:10554/32869
network_acronym_str JAVERIANA2
network_name_str Repositorio Universidad Javeriana
repository_id_str
spelling Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2nullnullFornieles, Albert; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)Penelo, Eva; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)Berbel, Gaspar; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)Prat, Remei; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)2018-02-24T16:03:55Z2020-04-15T18:26:30Z2018-02-24T16:03:55Z2020-04-15T18:26:30Z2014-03-27http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/541310.11144/Javeriana.UPSY13-3.ecsl2011-27771657-9267http://hdl.handle.net/10554/32869Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad.Background: Local trade is currently under the threat of competition from department stores; thus, it is crucial to concentrate on satisfaction and loyalty. Aims: to develop an instrument to evaluate satisfaction and loyalty in delicatessens and to study the influence of socio-demographic variables on these aspects. Method: A personal interview was applied that was composed of 36 items grouped into six dimensions: treatment of costumers, facilities, product, services, loyalty and value added, conducted with 712 participants. Results: Positive and homogenous overall scores were obtained, specially product, loyalty and handling of customer scales, the latter being the most explicative factor of satisfaction. Men and the 21-35 year age group show low satisfaction. Conclusions: Three scales are positively associated with the loyalty scale.PDFapplication/pdfapplication/pdfspaPontificia Universidad Javerianahttp://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/5413/9839http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/5413/8740Universitas Psychologica; Vol. 13, Núm. 3 (2014)quality of service, local trade, questionnaire, loyalty, customer satisfactioncalidad del servicio; comercio local; cuestionario; lealtad; satisfacción del clienteEscala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentaciónScale for Service Quality and Customer Loyalty in Grocerieshttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Artículo de revistahttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1info:eu-repo/semantics/article10554/32869oai:repository.javeriana.edu.co:10554/328692023-03-29 14:23:30.772Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepositorio@javeriana.edu.co
dc.title.spa.fl_str_mv Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación
dc.title.english.eng.fl_str_mv Scale for Service Quality and Customer Loyalty in Groceries
title Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación
spellingShingle Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación
quality of service, local trade, questionnaire, loyalty, customer satisfaction
calidad del servicio; comercio local; cuestionario; lealtad; satisfacción del cliente
title_short Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación
title_full Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación
title_fullStr Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación
title_full_unstemmed Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación
title_sort Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación
dc.creator.fl_str_mv Fornieles, Albert; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
Penelo, Eva; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
Berbel, Gaspar; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
Prat, Remei; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
dc.contributor.author.none.fl_str_mv Fornieles, Albert; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
Penelo, Eva; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
Berbel, Gaspar; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
Prat, Remei; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
dc.contributor.none.fl_str_mv null
null
dc.subject.eng.fl_str_mv quality of service, local trade, questionnaire, loyalty, customer satisfaction
topic quality of service, local trade, questionnaire, loyalty, customer satisfaction
calidad del servicio; comercio local; cuestionario; lealtad; satisfacción del cliente
dc.subject.spa.fl_str_mv calidad del servicio; comercio local; cuestionario; lealtad; satisfacción del cliente
description Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad.
publishDate 2014
dc.date.created.none.fl_str_mv 2014-03-27
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2018-02-24T16:03:55Z
2020-04-15T18:26:30Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2018-02-24T16:03:55Z
2020-04-15T18:26:30Z
dc.type.coar.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1
dc.type.hasversion.none.fl_str_mv http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
dc.type.local.spa.fl_str_mv Artículo de revista
dc.type.coar.none.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_6501
dc.type.driver.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
format http://purl.org/coar/resource_type/c_6501
dc.identifier.none.fl_str_mv http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/5413
10.11144/Javeriana.UPSY13-3.ecsl
dc.identifier.issn.none.fl_str_mv 2011-2777
1657-9267
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10554/32869
url http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/5413
http://hdl.handle.net/10554/32869
identifier_str_mv 10.11144/Javeriana.UPSY13-3.ecsl
2011-2777
1657-9267
dc.language.iso.none.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.uri.none.fl_str_mv http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/5413/9839
http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/5413/8740
dc.relation.citationissue.spa.fl_str_mv Universitas Psychologica; Vol. 13, Núm. 3 (2014)
dc.rights.licence.*.fl_str_mv Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar.spa.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
rights_invalid_str_mv Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.spa.fl_str_mv PDF
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv application/pdf
application/pdf
dc.publisher.spa.fl_str_mv Pontificia Universidad Javeriana
institution Pontificia Universidad Javeriana
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javeriana
repository.mail.fl_str_mv repositorio@javeriana.edu.co
_version_ 1839634048601817088

Publicaciones similares