Propuesta de mejora para los procesos de servicio de mantenimiento preventivo y correctivo en el taller automotriz Hino Calle 80, sede Cota

El presente estudio tiene como objetivo proponer una mejora integral en los procesos de mantenimiento preventivo y correctivo del Taller Automotriz Hino, ubicado en la Calle 80, sede Cota, perteneciente al grupo empresarial Inchcape de Colombia, la investigación surge como respuesta a los bajos niveles de rentabilidad y satisfacción del cliente, causados por deficiencias en la planificación, ejecución y estandarización de los servicios técnicos, lo cual ha comprometido el desempeño operativo del taller. Para abordar esta problemática, se aplicó una metodología de enfoque mixto, combinando el paradigma cualitativo y cuantitativo, se realizaron observaciones directas, encuestas al personal técnico y administrativo, revisión de documentación interna, y análisis de indicadores clave de desempeño, el método Lean Manufacturing, complementado con la herramienta 5S, fue seleccionado como eje central de la propuesta de mejora, dada su eficacia en la eliminación de desperdicios, optimización de recursos y fortalecimiento de la cultura organizacional. Los resultados obtenidos en la fase diagnóstica evidenciaron reprocesos constantes, baja rotación vehicular diaria, subutilización de los recursos e incumplimiento en los tiempos de servicio, generando impactos negativos tanto en la percepción del cliente como en la rentabilidad del negocio, a partir de este diagnóstico, se diseñó una propuesta estratégica orientada a la estandarización de procedimientos, automatización del registro de servicios, fortalecimiento del control de inventarios, y capacitación continua del personal. El estudio proyecta mejoras significativas como el aumento del ticket promedio por vehículo, reducción en los tiempos de servicio, incremento de la productividad del taller y un mayor cumplimiento de los indicadores de satisfacción del cliente, en términos financieros, se estimó un retorno de inversión favorable y un impacto positivo en el margen operativo mensual. Este trabajo representa un aporte valioso no solo para la sede Cota del taller Hino, sino también como modelo replicable en otros centros de servicio de la organización, su importancia radica en promover una gestión operativa eficiente, una cultura de mejora continua y una visión estratégica alineada con los estándares internacionales de calidad y sostenibilidad en la industria automotriz. La propuesta fortalece la competitividad del taller, fomenta la cultura organizacional enfocada en la eficiencia y asegura la sostenibilidad del servicio mediante una gestión moderna, técnica y centrada en el cliente.

• Autores: Sánchez Pérez, Luis Carlos; López Garzón, Mayra Alexandra; Serrato Arias, Brayan Hernando
• Tipo de recurso: Tesis
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad ECCI
• Repositorio: Repositorio Institucional ECCI
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.ecci.edu.co:001/4588
• Acceso en línea: https://repositorio.ecci.edu.co/handle/001/4588
• Palabra clave: Mantenimiento automotriz; Lean manufacturing; Taller hino; Mejora continua; Satisfacción del cliente; Metodología 5S
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)