Plan de mejoramiento para la atención al cliente en el área de recepción del Tequendama Suites and Hotel (2022)
El objetivo central del documento es la elaboración de un plan de mejoramiento para la atención al cliente en el área de recepción en el caso específico del hotel Tequendama Suites and Hotel. Para llevar a cabo esto se determinó la caracterización del perfil del recepcionista, analizaron e identificaron una serie de factores y causas por las cuales se ve afectada la atención y servicio al cliente. A fin de determinar el impacto que conlleva el mal servicio al cliente sobre la calidad y experiencia del cliente, para ello se realizó una encuesta con el fin de obtener la caracterización del perfil del recepcionista y una entrevista a la jefatura de recepción para conocer el trasfondo de las posibles causas y factores que afectan directamente el servicio al cliente. Se encontró que el bajo nivel del manejo de un segundo idioma y la carga laboral son las principales causas que afectan significativamente las actividades y funciones diarias del recepcionista. Desde las respuestas de las encuestas de satisfacción brindadas por los huéspedes se reafirma lo anterior, dando a conocer que es necesario la estandarización de procesos en el área de recepción en sus diferentes procesos y funciones.