Modelo de mejora al proceso de atención de usuarios basado en la metodología de resolución de problemas PDCA para la sucursal de Bogotá la cabrera de la empresa beat ride app de colombia ltda (2020)
Beat Ride App de Colombia LTDA es una compañía que actualmente presenta oportunidades en la atención de los usuarios que visitan los centros de conductores de la oficina de La Cabrera, oportunidades que muestran la necesidad de estructuración de los procesos y la correcta distribución de las funciones de los representantes de atención al cliente. En este documento se usó la metodología PDCA, la cual es una metodología que busca enfocarse en la resolución de problemas, trabajando desde la perspectiva de mejora continua. La aplicación de esta metodología permitió identificar oportunidades de mejora específicas para poder optimizar los recursos existentes de la organización. Como primera medida, se realiza una evaluación del estado del centro de atención de La Cabrera donde se identifican dos cuellos de botella durante la atención de los usuarios; el primero durante el ingreso de los usuarios y el segundo en la sala de espera donde deben esperar a ser atendidos por los asesores de servicio, se verifica ésta situación y se da a conocer un panorama del funcionamiento del centro de atención. Con esta información, se generan propuestas de mejora basadas en las siguientes áreas principales del proceso; la primera corresponde a la organización de los puestos de trabajo dentro del centro de atención, la segunda corresponde a la unificación de los procesos usados por parte de los representantes de atención al cliente y la tercera hace referencia al correcto diseño del centro de atención, haciendo énfasis en la necesidad de implementar herramientas efectivas y medibles para mejorar el proceso de atención de usuarios.