Diseñar los indicadores de servicio al cliente (KPI’s), que permitan la disminución de las cancelaciones, incrementar la rentabilidad y calidad en el servicio, a través de las métricas propuestas en el área de Servicio al Cliente de la compañía TSO Mobile (2023)
El proyecto de grado se centró en mejorar la atención al cliente en una organización específica del sector tecnológico y comunicaciones. Para lograrlo, se implementaron varias herramientas y procesos, incluyendo la creación de nuevos diagramas de flujo y plantillas de documentación. En primer lugar, se realizó un análisis exhaustivo de los procesos existentes en el área de atención al cliente. Se identificaron áreas de mejora y se detectó la falta de diagramas de flujo claros y actualizados que guiaran a los empleados en el manejo de situaciones específicas. Como resultado, se diseñaron y crearon nuevos diagramas de flujo que abarcaban diferentes escenarios y ofrecían una guía paso a paso para brindar un servicio eficiente y de calidad. Además, se desarrollaron plantillas de documentación estandarizadas para diversos aspectos de la atención al cliente, como la gestión de reclamaciones, la resolución de problemas y la comunicación con los clientes. Estas plantillas proporcionaron una estructura clara y consistente para la documentación, asegurando que se recopilara y almacenara la información relevante de manera efectiva. Durante la implementación de los nuevos diagramas de flujo y las plantillas de documentación, se llevaron a cabo sesiones de capacitación para el personal de atención al cliente. Se les explicó el propósito y la aplicación de estas herramientas, y se les proporcionó la formación necesaria para utilizarlas correctamente en su trabajo diario. También se han diseñado métricas personalizadas y tablas de Balanced Scorecard para evaluar el desempeño y medir el logro de los objetivos establecidos. Estas herramientas nos han proporcionado una visión integral y estructurada del rendimiento en el servicio al cliente, abarcando aspectos como la satisfacción del cliente, la retención, la resolución de problemas y la eficiencia operativa. A través de estas métricas y tablas, hemos identificado áreas de fortaleza y oportunidades de mejora, lo cual nos ha permitido tomar decisiones informadas e implementar acciones para optimizar la calidad y la excelencia en el servicio al cliente. Estas herramientas son fundamentales para garantizar la alineación con los objetivos estratégicos y fomentar la mejora continua en el área de servicio al cliente. El proyecto también incluyó un seguimiento y evaluación continuos para medir la efectividad de los nuevos procesos implementados. Se recopilaron datos y se realizaron análisis para evaluar el impacto de las mejoras en la calidad del servicio al cliente, la eficiencia operativa y la satisfacción de los clientes. En resumen, el proyecto de grado se enfocó en mejorar la atención al cliente a través de la implementación de nuevos diagramas de flujo, plantillas de documentación y métricas definidas para cada proceso. Estas herramientas proporcionaron una guía clara y estructurada para el personal de atención al cliente, asegurando un servicio consistente y de calidad. Además, se realizó un seguimiento continuo para evaluar los resultados y realizar ajustes necesarios en el proceso.