Análisis del servicio al cliente prestado por la empresa Country Motors S.A. (2010)
La industria automotriz colombiana ha experimentado los efectos de la crisis financiera internacional de los últimos años. Por lo que los concesionarios a nivel nacional han recurrido a diferentes métodos para mantener su cuota de mercado. GM Colmotores mantiene desde hace más de veinte años una posición dominante en el mercado colombiano. En aras de mantener esta posición se han desarrollado programas de mejoramiento de servicio al cliente como lo es el GM DIFFERENCE. El servicio al cliente constituye un medio poderoso que ayuda a los administradores a identificar y centrar su atención en los servicios que los clientes desean y necesitan. Bajo los conceptos de planeación estratégica es determinante la implementación de programas al interior de los concesionarios no solamente para mantenerse sino para sobresalir en el mercado. Por esto se considera de gran relevancia el análisis del servicio al cliente de COUNTRY MOTORS S.A. como una empresa emblemática a nivel local. Se puede reconocer el servicio al cliente cuando uno piensa en el trato que recibe de una recepcionista en una oficina, un buen mesero en un restaurante, o un conductor que realiza un esfuerzo extra para llevarlo a su destino, para ello también es necesario que las organizaciones identifiquen tanto sus clientes internos como externos.