Propuesta de mejora para el servicio de peritajes en un CDA en Pereira (2024)
El presente proyecto se enfoca en un Centro de Diagnóstico Automotor en la ciudad de Pereira, donde el autor labora actualmente. Jonatan ha identificado problemas recurrentes en la empresa, específicamente PQR's relacionadas con el largo tiempo de espera y la deficiente atención e información durante el ingreso de vehículos para servicios. La finalidad de este proyecto es identificar las variables que causan estos problemas y mejorar los tiempos y procesos para alcanzar la satisfacción del cliente, mejorar los indicadores de rendimiento, la reputación de la organización y optimizar los procesos. El objetivo es identificar las necesidades y deficiencias en la atención inicial al cliente, momento crucial en la prestación del servicio que establece la primera impresión y sienta las bases para una interacción exitosa. Para abordar esta problemática, se han propuesto herramientas para la recolección de información como encuestas, mapas de procesos y plantillas personalizadas para registrar manualmente los tiempos de ejecución de actividades. Estas herramientas permiten clarificar los procesos, mejorar la eficiencia, establecer estándares y documentar los procedimientos. También se considerará la distribución de planta en la recepción de clientes. Esta información cuantitativa y cualitativa proporcionará variables que permitirán un análisis adecuado y una mejora considerable en la experiencia del cliente.