propuesta en respuesta al cliente enfocado en la certificación de productos eléctricos de una empresa de servicios (2020)
La calidad y percepción del servicio por parte del cliente juega un papel importante dentro de las organizaciones dando la oportunidad de crear una ventaja competitiva en el mercado frente a otras organizaciones, así como poder diferenciarse de estos. Por tal razón es importante conocer el mercado, sus necesidades generales y específicas de los clientes. Dada la importancia de este tema, el artículo se basa en una organización que presta sus servicios certificando compañías, procesos y productos basados en diferentes normas dependiendo la necesidad y requerimiento del cliente, partiendo sobre la promesa de valor actual, la cual es de 10 días hábiles para informar al cliente el resultado final de la evaluación de conformidad en certificación de productos eléctricos, actividades desempañadas por el evaluador, cantidad normas y numerales que debe cumplir el producto y su dificultad de evaluarlo. El caso se desarrolló en tres ciclos, valoración, análisis y configuración, lo cual permitió determinar los productos certificados con mayor concurrencia, caracterizar variables técnicas y del entorno operativo para finalmente poder definir indicadores, los cuales no solo darían información acerca de la operación, si no que permitiría un mayor control de la ocupación de los evaluadores. Además, se propone una reducción de tiempos basado en análisis técnicos que aplicarían por grupo de producto dando un valor agregado al servicio.