El papel y las estrategias de la alta gerencia en el servicio al ciudadano en la empresas del estado (2019)
En este documento se analiza como las empresas del estado deben estar enfocadas en la satisfacción del cliente, asi como explica como la cultura del servicio es un elemento fundamental en la realización de un programa de servicio eficaz que responda a las necesidades y expectativas de los usuarios de las entidades. Para esto las entidades del estado a través de la alta gerencia entendiéndola como los gerentes, jefes de área y directores de oficinas, deben implementar nuevas estrategias que generen un cambio en la cultura del servicio y así crear un enfoque de forma generalizada que garantice el cumplimiento de los elemento importantes y esenciales del direccionamiento y plan estratégico de la entidad, el talento humano y los estándares de atención al ciudadano establecidos. En Colombia existen programas de servicio que han sido un éxito en la implementación de estrategias que han permitido llevar a un segundo nivel la atención al ciudadano, en el caso de las empresas del estado y empresas privadas, el documento revisará las mejores prácticas y su alcance en todas las áreas de la empresa para así ser sostenible en el tiempo. Estos elementos permitirán concluir que realizar una implementación de estrategias desde los directivos de la alta gerencia que les permita involucrarse en el proceso operativo de la entidad que lleve a identificar las falencias y buenas prácticas de servicio al ciudadano y partiendo de esta información generar cambios que mejoran la cultura de servicio y que transformen la organización en la implementación de programas que involucren los momento de verdad en la atención al ciudadano.