Manual de buenas prácticas para call center del sector financiero (2013)
Desarrollar un manual de buenas prácticas que le permita al asesor de atención telefónica saber cómo actuar, qué decir y cuando decir facilitará sin duda alguna el desarrollo de su labor, atender clientes que por su ubicación geográfica tiene diferentes culturas, por sus oportunidades tienen diferentes niveles educativos o simplemente que por sus anteriores experiencias al comunicarse con una línea de atención tiene desconfianza, mala actitud y percepción de mal servicio. Son retos a los que se debe enfrentar un asesor de servicio constantemente. Ofrecer un servicio de Calidad, depende de las herramientas que faciliten su trabajo por eso el tono de voz, saber manejar las esperas, el arte de transferir las llamadas son algunos de los métodos para cambiar la percepción del cliente y garantizar la mejor experiencia en el momento de verdad. Entender los requisitos legales que rigen el servicio del sector financiero de acuerdo a lo estipulado en el estatuto del consumidor, la protección de datos, información e identificar los requisitos que la misma organización genera para la apertura de los productos de captación y colocación por último analizar el momento de verdad escuchando grabaciones de llamadas atendidas por el call center de la empresa caso de estudio, permite realizar un análisis cualitativo y cuantitativo que permitirán el desarrollo del Manual de Buenas Prácticas.