La cultura organizacional y la estrategia de servicio (2012)
En este escrito se pretende mostrar que los mejores desempeños en servicio los logran las empresas que permean una cultura organizacional en las personas de la compañía, sea cual sea su filosofía empresarial, estas empresas dedican tanto recursos como tiempo, dinero y esfuerzo en hacer vibrar a sus empleados con las creencias de la organización, lo cual percibe el cliente en su experiencia con la entidad y redunda en beneficios económicos para la empresa.