Efectos de la imagen corporativa en el comportamiento del consumidor. un estudio aplicado a la banca comercial (2011)
En este trabajo se analiza el efecto de las dimensiones de imagen corporativa sobrela satisfacción, compromiso y lealtad del cliente hacia su entidad bancaria, así como el efectomoderador de las variables sexo, edad y tipo de entidad en estas relaciones. A través de un estudioempírico se muestra que la dimensión relacionada con el personal es la que tiene un mayor efectodirecto sobre la satisfacción y la lealtad. Asimismo, la dimensión de justicia en precios es la que tieneun mayor efecto directo sobre el compromiso. El análisis comparativo por grupos de sexo y edadseñala diferencias en los efectos de algunas de las dimensiones de imagen, si bien no se observandiferencias significativas entre los bancos y las cajas de ahorros.