A estética e a diversão como fatores geradores de valor na experiência de consumo em serviços (2009)
Nos últimos anos, tanto acadêmicos como profissionais de marketing têm posto em evidência a importância e o interesse que pressupõe a criação de valor na experiência de consumo em serviços, caracterizando-se como fonte de vantagem competitiva. A maioria dos trabalhos empíricos desenvolvidos concentrou-se na geração de valor através de elementos funcionais e utilitários, tais como a qualidade e o preço. Mais além destes, começam a ser pesquisados alguns aspectos ambientais de caráter emocional ou hedonista que também contribuem à criação de valor para o consumidor, como têm destacada alguns trabalhos recentes. O presente estudo aprofunda neste campo, demonstrando a importância dos elementos hedonistas de estética e diversão, associados à atmosfera do estabelecimento, como fatores geradores de valor na experiência de consumo em serviços. Através do estabelecimento de um modelo de equações estruturais, desenvolve-se e se valida uma escala de valor hedonista, e analisa-se em que medida contribui à formação de outras variáveis já relacionadas anteriormente com a criação de valor funcional, como são a satisfação e a lealdade do consumidor.