La atención al paciente y el mercadeo hospitalario: una alianza estratégica como alternativa para el incremento de los recursos de los hospitales del departamento de Caldas (2008)
Esta investigación corresponde al tipo no experimental, transaccional, descriptivo; donde se parte del contexto y evolución de la prestación de servicios de salud en la historia de la humanidad, hasta llegar a la situación que se vive hoy en Colombia con el Sistema General de Seguridad Social en Salud y, más específicamente el subsector de prestación de servicios de salud, donde se buscó responder a las preguntas de investigación sobre cómo se da la atención al cliente paciente y como es el proceso de mercadeo en los hospitales públicos del Departamento de Caldas y como y que elementos deberá tener un perfil para la gestión del mercadeo de servicios de salud y la atención al cliente (usuario)?. El objetivo trazado fue establecer de manera diagnostica, como se da la atención al cliente paciente y como es el proceso de mercadeo en los hospitales públicos del Departamento de Caldas; que permita proponer un perfil que pueda ser aplicado para el mejoramiento de la gestión hospitalario en el mercadeo y la atención al cliente usuario por parte de las instituciones prestadoras de servicios de salud. Respondiendo al tipo de estudio y al estudio mismo, se inicia con una aproximación teórica a la gestión hospitalaria en los ámbitos de mercadeo en salud y atención al usuario, que permite enmarcar el Hospital como una organización empresarial, la importancia de la atención al paciente y la gestión del mercadeo de salud, que debe buscar la satisfacción del usuario, cliente o paciente; esto transversalizado por métodos prospectivos como herramienta metodológica válida para el tipo de estudio. La investigación se aplicó en Hospitales públicos del departamento de Caldas, donde se tomaron como muestra diez (10) hospitales públicos y dentro de ellos se entrevistó a directivos y funcionarios relacionados con la atención al usuario y el mercadeo de los servicios y se aplicó un instrumento a 500 usuarios de los mismos; utilizando herramientas como métodos prospectivos y la encuesta estructurada. Del trabajo de campo, entre otros, se obtuvo una matriz de 116 problemas, de los cuales se priorizaron y analizaron a fondo 50 de ellos, aplicando la técnicas prospectivas de matriz de lluvia de ideas, matriz de impacto cruzado, matriz de priorización, matriz de análisis FODA y matriz de estrategias; encontrándose que para conseguir un buen nivel de atención satisfactoria a los usuarios pacientes y técnicas de mercadeo acordes al modelo de mercado presente, se requiere de una gestión integral e interrelacionada de todas las áreas organizacionales del hospital y, que los usuarios tienen una muy buena percepción de las entidades hospitalarias y de la calidad de los servicios de salud que prestan; en tanto que los directivos, funcionarios y personal asistencial médico, son más críticos con sus propias instituciones prestadoras de servicios de salud. Finalmente se propone un perfil de acción para una gestión eficiente del mercadeo y la atención a los usuarios en los hospitales; centrada ésta en elementos como gestión integral, el servicio médico, la atención al paciente, el mercadeo de los servicios de salud y la gestión de recursos; propuesta que permitiría una alineación integral de la gestión organizacional hospitalaria con el mercadeo y la atención al usuario paciente. (Texto tomado de la fuente)