Calidad en la atención al cliente en las Pymes del municipio de Arauca (2013)
El presente estudio, muestra como las pymes del municipio de Arauca orientan la calidad del servicio al cliente y como la existencia de factores internos que están bajo la orientación de la gerencia, ocasionan que las expectativas de los clientes sean mayores que sus percepciones. Lo poca planificación estratégica, la falta de liderazgo empresarial y la cultura inciden de forma negativa en los procesos de calidad que las empresas deben lograr para tener niveles altos de satisfacción de los clientes. (Texto tomado de la fuente)