Liberating services customers: the 21st century challenge (2011)
Liberar a los clientes de servicios es el reto empresarial del sigloXXI. Muchas organizaciones tienen estructuras organizacionales y procesosque pretenden más ejercer un control sobre los clientes que brindarlesun servicio. Este tipo de estructuras y procesos a menudo propician que sepreste un servicio deficiente o generan insatisfacción. Los clientes merecenser “libres” de este tipo de estructuras de servicio y de sus procesos. Losclientes merecen un mejor servicio.En este artículo se examinan cuatro aspectos que se relacionan con la formade liberar a los clientes. Primero, exploraremos una perspectiva históricasobre los clientes y el mercadeo. Segundo, defenderemos la posibilidadde un siglo enfocado en los clientes. Tercero, daremos una mirada a laco-creación con los clientes poniendo un énfasis en los desarrollos tecnológicos.Y cuarto, revisaremos las repercusiones de estos aspectos sobre laperspectiva de los clientes.