Desarrollo estratégico desde el enfoque CRM para instituciones educativas de educación superior caso: Universidad Nacional de Colombia, Sede Manizales (2011)
El presente estudio es un análisis realizado en la Universidad Nacional de Colombia, Sede Manizales, sobre la forma como se gestiona y administra las relaciones con los clientes en las instituciones educativas de educación superior, desde un enfoque CRM. Inicialmente, se realizó una revisión conceptual sobre la mercadotecnia desde donde parte el conocimiento de las necesidades y deseos de los individuos, pasando por la aplicación de la mercadotecnia en la educación, en la cual se define la educación como un servicio y se analiza la aplicación del término cliente a las personas con las cuales se mantiene una relación durante el ciclo de estudios; continuando con el marketing en la educación superior donde se analiza la viabilidad de aplicar las técnicas del sector empresarial al sector educativo y la forma como muchas instituciones a nivel internacional ya están cambiando su esquema tradicional de mercadeo por una decidida orientación al marketing educativo. Se hace una introducción al marketing relacional y a la estrategia de administración de las relaciones con los clientes (CRM), donde se definen sus componentes y se establece cómo las instituciones educativas a través de esta estrategia CRM puede conseguir mejores formas de relacionamiento con los clientes y ser más eficiente en la orientación de sus recursos humanos y físicos. Se elaboró un análisis cuantitativo del resultado de la investigación, analizando aspectos tales como la oferta y promoción de los programas y servicios, la administración y gestión de las relaciones, la cultura y la tecnología, seguimiento y control a las metas y procesos, donde se encontraron aspectos importantes sobre la gestión de las relaciones, la percepción que existe sobre la cultura orientada al cliente y el nivel de satisfacción sobre las herramientas tecnológicas entre otras. A partir de los resultados de la investigación se presenta una propuesta desde el enfoque CRM, basada en la organización, las personas, los procesos y la tecnología, que permita incrementar los resultados de la institución a través de estrategias centradas en el conocimiento de las necesidades y satisfacción de sus clientes (Texto tomado de la fuente)